整体服务与个性服务——兼论图书馆参与信息市场的有限性，本文主要内容关键词为：图书馆论文,个性论文,市场论文,信息论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
参与信息市场竞争，促进图书馆信息服务走向市场，形成产业化，是改革开放以来，图书馆界改革与发展的新思路之一，但若干年过去了，尽管图书馆界在理论和实践上都作了大胆的探索，但可操作性不强，可行性空间也极为有限，成为肥皂泡似的幻想。究其原因，众说纷纭。笔者认为，这除了背离了图书馆公益性的社会属性及其职能定位外，还忽视了一个很重要的问题，即：图书馆与信息服务业在信息服务性质上的区别——整体服务与个性服务的区别。服务性质不同，参与信息市场竞争的结果就必然不同。本文试从图书馆的信息服务——整体服务，与信息产业人员的服务——个性服务在性质上的差异及各自的特点，来探讨图书馆参与信息市场的有限性。
1.图书馆服务的整体性
众所周知图书馆所保存收藏的文献信息资源是社会全体成员的共同财富。图书馆的终极目标是确保全体社会成员通过对图书馆文献信息资源的利用实现其全面发展的权利，从而提高全民文化素质。因此，文献资料、信息资源的社会属性决定了图书馆的服务对象是全体社会成员，无论是公共图书馆还是高校图书馆或其它行业的图书馆，就其社会职能来说都是为社会成员服务的，也就是要把用户视为一个整体。图书馆的服务性质是整体性的，这种整体性的服务具有以下特点：
第一，社会效益优先。
由于社会的支持是图书馆生存和发展的支柱，图书馆从事的文献信息服务工作只能是从总体上满足全社会的一般需求，即完整、系统地收集和整理文献、资料，为社会包括各类信息企业使用提供便利，以相应载体中的知识、情报、信息被人吸收，转化为人类的精神能力，为人类进入实践领域从事生产劳动创造条件。目前尽管图书馆的功能得到了一定的扩展，但并未从根本上改变图书馆作为全社会公益性机构的本质。脱离了这一本质，图书馆的理论体系就不能连续，图书馆实质上就变成了另一种社会形态。因此图书馆整体服务首先注重的是其社会效益。
第二，隐性产出。
由于图书馆信息服务工作的社会效益优先原则，它以推动整个社会的进步为目的，注重的是软环境的文化建设。这就决定了图书馆的信息服务工作是一种以全局利益为出发点的、长期的、默默无闻、甘为人梯的幕后工作。对于一项技术成果、一个工业产品可以用比较具体的经济效益来进行评估；而为生产、科研提供大量信息、文献、资料的图书馆，其效益的大小，价值所在，却只能通过图书馆的文献信息服务对象即文献信息使用者，转移和体现到社会各个领域中去。因而它的价值所在，无法用现实经济尺度去衡量。这种绩效的隐蔽性是图书馆整体服务工作的重要特点。
第三，难以全部满足个性需求。
服务的整体性决定了图书馆的一切工作，如文献资源的建设、为读者服务的模式都是从读者整体出发来考虑的，“不能因一个读者而影响其他读者”是图书馆许多政策规定、人员安排、经费预算的出发点。在政策、体制、人员、预算等多种因素的制约下，这种服务很难完全满足个性的需求。比如高校图书馆的服务对象是整个高校教职工和学生，而不是某一个学生或某一个教师。因而就不可能摸清每一个服务对象个性化的信息需求“食谱”。对于特定读者，其专业方向、承接课题情况等方面的差异，都会造成他们信息需求的不同。尽管任何一个图书馆的服务宗旨都是读者第一，但事实上很难把每一位用户（个性）的需求确确实实地放在第一位。这不是思想觉悟和素质的问题，而是由图书馆的服务性质所决定，因为它是在为一个整体服务，考虑的并不是每一个对象的个性需求，也就难以产出市场所需的个性化信息产品。
第四，难以涉足深层次的信息开发。
由于整体服务的性质，任何一个图书馆馆员，不管他所学的专业如何，只要他在图书馆工作，他的主要工作就是如何整序和管理文献资料信息，并提供给他的服务对象。他的学识要求是泛泛，而不是专一。如果他是某一领域的专家，也只是图书馆学专家，否则，他就不会在图书馆就职了。从现代信息咨询市场来看，咨询活动涉及的领域基本是科技、经济、教育、文化、军事、医疗卫生、体育等方面，涉及的内容是相当专业的。任何一个优秀的图书馆馆员，甚至是图书馆学的专家，就他的学识，对某一学科领域来说，都不可能深入到该领域的核心知识中去，最多只能进入外围知识，并且常常会与虚假知识纠缠在一起。总之对该领域的了解是肤浅的，泛泛的。因此，也就不可能科学地预测某一科学或领域的发展趋势。加工出的信息产品，充其量只能为用户提供如何从文献信息中获取所需信息的方法，难以涉足深层次的信息开发。
2.信息产业人员的个性服务
信息产业人员是市场经济的产物。它的服务对象是某一个特定的机构和个人，即为满足个性的需求。其服务目的是为了赢利，只要有利可图，可以随时为任何一个对象作出所需的特别服务。它的服务性质是个性化的。这种个性化的服务具有以下特点：
第一，信息来源的渠道广而投资小。
个性化的信息服务业的信息来源，或是依托政府机构，或是借助行业行会、或是直接利用图书馆的入藏文献，渠道既广且投资又小。比如信息咨询业市场比较成熟的美、英、日等国的信息咨询机构，即所谓的高层次、卓有成效的“脑库”，基本上是靠政府部门或某一政党的支持才能够生存和发展，才能有足够的实力为企业和其他用户服务。它无需象图书馆那样在资料信息的收、整、存这一环节做大量和长期的资金投入。假若信息产业也象图书馆那样在信息资源建设上持续不断地作出高额投入的话，同样不可能获得经济效益。
第二，专业性强。
个性化的服务性质决定了它的从业人员必需具备较强的专业知识、技术和能力，以满足个性化用户的不同需求。现代成功的信息服务机构都有其专业背景，其从业人员一般都具有较强的专业知识，甚至是某一领域的专家。所面对的服务对象基本上是本专业的信息需求者，因而他能够为其服务对象解决实际问题。比如我国证券咨询业内较有名气的新兰德信息咨询有限公司的主要从业人员均为经济界的专家学者。再如美国兰德公司，就具有一大批专家学者和退休的政要。
第三，工作灵活主动。
信息产业服务人员个性化的服务，可以根据每一个用户的不同需求，来定位信息开发的方向。可以自己计划工作，自己作出决策，可以尽自己的聪明才智自行决定使用何种资源，可以随时将自己的想法附诸实施而无须等待别人的安排或批准。可以充分调动主观能动性，发挥自身的最大潜力，并能根据对自己智力的挑战迅速改变方向。动用一切手段，包括时间、精力和财力的投入，往往只为了一个客户。
总之个性化的信息服务，追求效率和效益。它能做到：快捷——大部分信息经纪人可在24小时内答复用户问题；保密；服务范围广，几乎可涉及各个领域。这种一步到位的服务是有诸多限制的图书馆整体服务难以做到的。这种差别会深深地影响用户的选择。可以说图书馆整体服务注重的是文献的价值，而信息服务人员的个性化服务注重的是人的价值，这就是为什么守着丰富资源优势的图书馆，相对于信息服务业作为有限，而不拥有信息资源的信息产业人员却有出色表现的原因。
综上所述，图书馆作为信息的存储、管理和服务机构，由于与信息产业人员在服务性质上的区别决定了图书馆参与信息服务市场的局限性。图书馆馆员虽具备分类、研究、综合分析、辨伪、检索、传送等一系列专业知识和技能，既能搞好资源的组织、整理、加工与建库等工作，又有能力将图书馆资源数字化、信息化，并把网上信息加以序化提供给读者，甚至可以认为图书馆员作为个体进入信息市场或许能大显身手，但图书馆作为一个整体进入信息市场其作为却是有限的。事实上，近年来，图书馆开发的所谓信息产品，除了在工作总结、向上级汇报时能派上用场，实用价值实在有限。产品虽种类不少，但却用户无几，投入的人力物力不少，却回报寥寥。至于就不同学科、领域的信息进行调研、分析、组合成特定的专题信息资料，服务于各种具体的社会需求，则更不是图书馆的职能所在。现今信息企业已然承担了这一社会分工。即使进入信息社会，图书馆成为信息化的图书馆，只要其社会性质不变，图书馆的整体服务模式不变，图书馆参与信息市场的竞争能力仍将是有限的。这是社会发展的客观规律和社会分工所决定的。现有图书馆一些带有经营性的服务部门，在短时期内可能为图书馆带来一些经济效益，但到信息服务业的社会化分工真正形成之日，仍将被淘汰。
收稿日期：2000—9—9