三峡旅游市场亟待整治，本文主要内容关键词为：旅游市场论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
长江三峡是世界大河流中以峡谷风光和自然景观之美著称的旅游线路，在国际旅游市场上具有较高的知名度，是我国旅游产品中的“王牌”之一。然而近年来，由于协调与管理工作滞后，三峡旅游市场出现了混乱，游船之间相互削价竞争、游船与岸上配合失调、岸上旅游秩序混乱等一系列突出问题愈演愈烈。造成的后果是，三峡旅游的声誉日趋下降，游船经济效益明显下滑，海外游客逐年减少，旅游者投诉不断增多。面对这一现状，人们大声疾呼——
长江三峡旅游线路产品主要是指重庆至武汉长江干流段上的瞿塘峡、巫峡、西陵峡及沿江为数众多的人文景观。这些景区经过十几年的开发建设，已形成了一个集名山大川、自然风光、古今文化民俗风情于一线，吃、住、行、游、购、娱等设施及服务项目齐全的黄金旅游线，被众多海外游客列为旅华的首选线路。
1979年，当“昆仑”号旅游船第一次承担了接待海外旅游者的任务以后，长江三峡也就向世界撩开了她那披戴在头上多年的神秘面纱，进而对海外旅游者产生了巨大吸引力。在以后的十几年里，海外游客呈逐年上升趋势，到1992年，长江三峡游船接待了13万多海外旅游者，创造了历史最高纪录。三峡旅游对促进沿线地区经济、社会发展的功能，在这个阶段普遍开花结果。以湖北省为例，去年，该线及沿线的武汉、宜昌两市占湖北省全年接待创汇的70%强，成为湖北省旅游业的“生命线”。
由于三峡旅游一时火爆，三峡的游船业得到迅速发展。一些旅行商借助三峡工程上马和三峡大坝截流的机会，打出“告别三峡游”的旗号，爆炒三峡。一时间，游客蜂拥而至，形成长江三峡游船供不应求的局面。同时，长江上旅游船良好的经济效益也吸引了沿线省市、海内外客商竞相投资游船业。经过近20年的投资建设，长江三峡上的游船已发展到60余艘，共7500多个客位，年额定接待量46万人次。此外还有30余艘低档、小型旅游船用于短距离区间或国内旅游接待。长江三峡游船趋于饱和。据不完全统计，近20年中，这些旅游船累计接待海外旅游者130多万人次。这期间，我国国内旅游也迅速发展，旅行社组织国内居民游三峡的越来越多。这些本来都是进一步发展三峡旅游的良好机遇。但由于“告别三峡游”的误导，三峡旅游市场出现混乱，加之协调与管理工作滞后，游船之间相互俏价竞争，游船与岸上配合失调，岸上旅游秩序混乱等一系列问题愈演愈烈。造成的后果是，三峡旅游的声誉日益下降，游船经济效益明显下滑（到今年6月底，三峡上90%的游船在亏损运营），接待的海外旅游者呈下降趋势。其中，1993年，三峡游船接待的海外旅游者只有11万人，比1992年减少了15%，1994、1995年两年也分别仅接待了9万多人，呈进一步下降趋势。而反映三峡旅游市场问题的投诉却在成倍增加。
近年来，三峡旅游船接待的国内旅游者增加较多，但海外旅游者减少及海内外旅游者投诉增多这两个问题，反映出三峡旅游已在信誉上、效益上面临滑坡。
近两年来，对三峡旅游的投诉一直是全国各条旅游线上频率最高的。今年前5个月，国家旅游局质监所共收到各科投诉80多件，其中有18%的投诉是反映三峡旅游问题的。重庆市旅游局质监所在今年1至6月份，共收到投诉53起，其中对游船投诉27起，占到50.94%。在众多投诉中，主要集中在游船预订、航行、服务、价格不规范，码头管理混乱，设施落后、旅行社的“小散弱差”、导游外语水平较低及旅游景点和秩序混乱等方面。
记者在国家旅游局质监所看到这样的投诉：湖北省海外旅游总公司今年接待的一个美国旅游团，要求预订某条三峡上著名的游船。该游船在3月11日向湖北省海外旅游总公司电传承诺，并要求对方在3月14日前将款项汇到游船公司，舱位立即给予承诺。但当旅游公司按要求将船款汇出后，游船公司又突然违约通知取消所预订的舱位，搞得这个公司非常被动。中国国际旅行社总社在今年5月份，有6个团被不同的游船公司调了下来，涉及120名客人。有一个团5月12日得到确认，5月14日又变了，且通知客人改乘其他船。当时这个团即将入境，这些改动已无法向客人交涉和解释。记者了解到，有些游船由于超计划预订，“一女多嫁”，客人来了以后又推不出去，就实行超载。泰国一个旅游团反映，他们乘坐的游船，定员150人，实际上了280人，团内13位客人只给开4间房；美国一个旅游团反映，有的客人被安置在船员房间里，全陪则睡到桑拿浴室里。
1996年9月29日，海峡旅行社组织北京24名游客游三峡。由于游船变更航行时间，使西陵峡和巫山十二峰等景区都是在伸手不见五指的深夜通过。游客投诉反映，专程去看三峡，结果却留下了终生遗憾。一个瑞士旅游团反映，他们乘坐的游船，虽然设施不错，但服务非常糟。客房无人打扫，没有开水，有事找不到服务员。船过景点时，船上没有广播通知，以至错过观景。今年5月中旬，某游船公司突然发出通知，从即日起取消6、7月份的淡季价格，因没有缓冲期，许多旅行社已与团体签了合同，搞得这些旅行社措手不及。一家旅行社与一家游船公司有着长期合作关系，历来都是客人前一天晚上上船，但今年却突然改为“当天清晨上船”。此时，团队已经入境，要改住岸上，还需临时联系饭店并交一夜的房费。搞得旅行社叫苦不迭。另外，一些游船无视“16免1”的国际惯例，硬要将其改为“20免1”，甚至连全陪房间也不提供。损害了游船公司与旅行社之间互利合作关系……当出现这些问题时，客人投诉的主要对象是组团单位——旅行社，而旅行社对此也无能为力，只好是忍气吞声，并赔偿客人的经济损失。
让游客感到不快的还有在一些景点及码头上，小商小贩尾追兜售，强买强卖，纠缠不休及小偷扒手混迹其间，游客被窃现象时有发生。
今年4月份，重庆市旅游局采取明查暗访的方式，对重庆的码头、火车站、汽车站、沿江一线的所有售票点进行了摸底调查。经过40多天的调查，他们发现旅游费用的收取混乱是游客投诉的一个热点。组团费用的构成一般为“船票+景点门票+综合费用”。由于船票自今年4月起实行了统一价（普通船），景点门票也是实价，所以相对稳定。而最易出错的是综合费用。因为没有一个明确的最低保护价和最高限价，不仅给正规旅行社的运作带来一定困难，也给那些高价宰客或俏价抢夺客源的不法分子以可乘之机。如有的非法旅行社，综合费用竟高达500元左右，而有的社为抢夺客源，“薄利多销”，甚至二三十元的综合费也组团。这不仅影响了正规旅行社业务正常开展，而且扰乱了旅游市场。
此外，无照经营，层层加码、层层盘剥侵害游客的合法权益也是游客投诉的主要内容。
湖北省旅游局在调查中发展，旅游船、旅行社预订船票违约现象时有发生，旅游景点、码头秩序混乱，安全隐患较多及旅行社的价格混乱、削价竞争等问题较为突出。
一条闻名于海内外的“王牌”旅游线，给旅游者留下的竟然不是美感，而是愤怒和遗憾，这难道不值得人们的深思吗？
协调不力，管理薄弱及法律法规体系、执法监督体系建设滞后于市场的发展，是造成三峡旅游市场混乱的主要原因。
三峡旅游是典型的跨地区、跨部门、多头领导和经营的复合型旅游产品。“跨地区”，主要是跨湖北省和重庆直辖市，还有地、县上的互跨；“跨部门”，主要是跨旅游和交通两个部门；“多头领导和经营”，仅以游船为例，就有省、交通等几十个不同的“婆婆”；“复合型”，是指既有在船上的住宿、观光、娱乐等项目，又有在岸上的旅游、购物、娱乐等项目。一般来说，旅游产品都具有跨地区、跨部门的特点，但往往是全部在陆上的项目，相对而言，比较容易协调，旅游行业管理也比较容易实施。三峡旅游，因为航线在水上，交通行业管理又有一系列特殊的要求，这是旅游行业管理所不能替代的，所以协调任务就更重。长期以来，由于地域割裂与部门割裂，三峡旅游协调管理的机制难以形成。整体与局部之间，不同地域之间，不同单位之间，船上与岸上之间，集体与个体之间，个体与个体之间，经常由于目标与利益不一致而出现认识与行动上的不一致，造成了整体利益很少有人关心，局部利益你争我抢的状态。
记者了解到，截止到1995年底，参与经营长江三峡水路客运的企业达43家，主要来自交通、铁路、邮电、旅游、林业等部门，涉及全民和集体所有制、私营及中外合资等经济类型，彻底打破了原有的部门及行业分工限制，表明三峡市场主体多元化经营格局已经形成。
随着市场主体的多元化，长江三峡客运市场原有的独家经营局面全面打破，市场竞争及其相应的竞争机制逐步建立。然而，由于市场管理法规的滞后，与市场化发展相配套的法律、法规建设不到位，对企业经营行为缺乏有效的约束和规范，企业自身组织管理制度建设不完善，自律性差，以及政府职能部门监管不力，惩治不严，导致三峡市场发展过程中乱收费，乱杀价，给回扣，超卖等级舱等不规范经营行为的出现，影响了市场公平竞争机制的建立。
三峡旅游市场的混乱情况，不仅损害了旅游者的切身利益，更损害了我国旅游业的声誉，已亟待整顿。
三峡旅游作为一个完整的产品，其游程中出现的任何质量问题，不仅仅是一个环节的个别问题，不仅仅是对个别地方形象的损害，而是对整个三峡旅游市场利益的损害，是对国家声誉及我国旅游业的损害。因此，如何把长江三峡旅游市场综合治理好，使其尽快恢复在海内外旅游市场上的信誉，促进三峡旅游业更快更好地发展，就成了海内外旅游界及游人十分关注的一个热点问题。
在三峡旅游经营中，旅游船起着纽带作用，旅游船经营的好坏直接关系到长江三峡旅游业的发展。
针对三峡游船管理混乱、安全不好等问题，国务院办公厅曾召集有关部门开会，研究如何加强长江三峡涉外旅游船舶管理的问题，并于1995年下发了《关于进一步加强长江三峡涉外旅游船舶管理问题的通知》，其中有一条，就是要求“国家旅游局要会同交通部等部门制定长江三峡涉外旅游船舶的接待服务规范、星级标准及评定办法，并对服务质量进行检查监督。”随后，国家旅游局会同交通部、国家技术监督局，组织湖北省旅游局、长江海外旅游公司等起草单位，在立足于我国国情并充分借鉴有关国际标准的基础上，于1995年底制定出了《内河旅游船星级的划分与评定》国家标准。1996年以来，国家旅游局组织有关游船及地方旅游部门，对申报星级的游船进行了自检、初审和复核。到今年6月，共评定出17艘星级旅游船，其中：五星级2艘、四星级9艘、三星级5艘、二星级1艘、已评星级的旅游船占长江涉外游船总数的34%。
在谈到长江三峡旅游船的星级评定工作的意义时，国家旅游局副局长孙钢认为，这只是规范三峡旅游船管理、整治三峡旅游市场中的一项工作。孙钢告诉记者，第一批17艘星级旅游船的评定，是我国内河旅游船规范硬件、软件要求，加快与国际接轨的一项开启性工作，为我国今后开展内河旅游船的评星定级工作打下了基础，积累了工作经验，为这些游船赢得海内外旅游市场上的声誉，更好地开展经营管理创造了条件，也将对整治和规范旅游市场的秩序，促进三峡旅游业更快更好地发展，产生积极而深远的影响。
如果说游船星级评定是规范三峡游船行为的一个具体措施的话，那么，6月22日，国家旅游局在重庆召开的“长江三峡旅游市场综合治理研讨会”将为治理三峡旅游市场攻坚战拉开序幕。来自交通部、游船公司、旅行社及三峡所在地区湖北、重庆两省市的有关负责人出席了研讨会。
6月18日刚刚挂牌的重庆直辖市副市长许忠民对记者说，重庆市委、市政府十分重视旅游业的发展。过去由于管理体制不顺及开发力度、宣传不当等诸多原因，造成了服务质量不高，市场秩序比较混乱，游客投诉居高不下的现状。这些问题已成为令人关注的“焦点”和“热点”，如不及时加以解决，将极大地影响重庆旅游业的声誉和重庆市对外开放的形象。因此，治理长江三峡旅游市场迫在眉睫。我们将以这次会议为契机，与湖北等兄弟省市密切合作，下大力抓好长江三峡旅游市场的治理工作。许忠民副市长告诉记者，为加大治理力度，重庆市政府拟成立由相关职能部门组成的长江三峡旅游市场综合治理领导小组，负责指导和协调治理工作。市政府将要求各有关部门和三峡沿岸各市县领导高度重视，积极支持和配合治理工作，力争在最短的时间内见到成效。同时，我们还将加大旅游投入，进一步丰富和完善三峡旅游产品，加快其配套设施建设，使长江三峡这一名牌旅游产品更具魅力，以促进长江三峡旅游持续、稳定、健康、有序地发展。
刚刚走马上任两个月的重庆市旅游局局长王庆瑜也表示，要加大三峡重庆段的治理力度，并在区市县成立质监所，以查处地方问题，同时，为解决超载等问题，拟成立一个票务中心，帮助完善购票体系。
而已经在三峡湖北段制定、实施了《三峡旅游服务质量要求》、《湖北省溪河漂流旅游活动安全管理办法》和《旅游船船票订票规则》等一系列法规性文件的湖北省，准备成立一个旅游船协会，在省旅游局的行业领导下，沟通政府与企业之间的关系，以解决共同关心的问题。
孙钢副局长在接受记者采访时说，既然三峡旅游市场的混乱状况，是由于各个管理环节上管理力度不够，宏观上又协调不力造成的。那么要解决这个问题，就要对症下药，建立各个环节上的管理责任制，做到管理到位，守土有责。孙钢认为，这是整治三峡旅游市场的最基本的工作方针，也是最能尽快取得成效的工作途径。
孙钢进一步说，三峡旅游市场涉及的范围，从空间来说，有水、陆两块；从地域来说，有湖北、重庆两省市；从行业管理来说，有水上船舶交通和安全管理，有陆上旅游环境和治安管理，有旅游行业管理；从旅游行业管理来说，又有游船管理、旅行社管理、景点管理、游览点管理、购物点管理等等。“守土有责”，就要求各个有关地方、部门都能切实负起管理责任，把自己应该管的工作内容切实管好。这样就能产生合力，形成强大声势，堵塞管理漏洞，使三峡旅游全面走上有序经营，健康发展的轨道。
针对游船市场的整治，孙钢强调，要以将全部从事旅游经营业务的船舶纳入旅游行业管理为出发点，以整顿船票代售点，规范预定、航行、服务、价格和安全管理为中心，深入开展定点管理和游船星级评定及复核工作，以地方政府为主，交通部门配合，整治游览点、旅游区、码头的环境卫生、文明形象、市场秩序、治安管理、接待服务，由各级旅游行政管理部门负责，治理旅行社组团接待秩序，制止削价竞销，严格合同管理，搞好协调配合，提高接待质量。
孙钢最后告诫道，三峡旅游目前正处在兴衰成败的转折点上，如果各有关地方、部门、企业能够统一认识，协调行动，抓好整治，抓好发展，就能尽快重振三峡旅游的雄风，否则，这个市场就要萎缩下去，前景堪忧。在这个问题上，我们没有选择的余地，只能采取第一种态度，争取第一种前途。让我们为了这个共同的目标，联合起来，行动起来，夺取三峡旅游市场综合治理工作的全面胜利。
我们相信，经过整治后的三峡旅游线一定能以崭新的面貌出现在世人面前，还她以“黄金水道”的本来面目。