农村“互联网+政务服务”的发展困境及其排解策略
徐 倩
（苏州大学，江苏 苏州 215000）
摘 要： “互联网+政务服务”是推进国家治理体系和治理能力现代化的一项重要举措。但是因为我国长期存在的城乡二元结构，农村“互联网+政务服务”的实践探索落后于城市。农村在发展“互联网+政务服务”的过程中，存在着网络基础设施建设滞后、农民缺乏参与积极性、政府运用机械化、政府服务质量低下等发展困境。鉴于此，为走出这些发展困境，可以从完善网络基础设施、加大宣传推广的力度、推进线上与线下的融合、提供个性化服务等角度寻求排解之道。
关键词： “互联网+政务服务”；发展困境；排解策略
“互联网+政务服务”是一种较新的政府服务方式，概括说来“互联网+政务服务”就是，“政府利用‘互联网思维、互联网技术和互联网资源’，改进行政管理模式，创新管理方法，以满足人民群众的需求为核心，在政府实施经济调节、市场监管、社会管理和公共服务过程中，提供高效、透明、优质的服务。”[1]探索“互联网+政务服务”的过程，同时也是转变政府治理方式的过程。首先，“互联网+政务服务”颠覆了传统的政务服务结构，使原本我国“垂直管理”“单向政府管理”的政府治理模式转变为“网状管理”“公共参与治理”模式；其次，“互联网+政务服务”改变了传统的被动的行政管理方式[2]。目前为止，中国“互联网+政务服务”的探索已经取得了显著的成绩，但由于地域空间、经济发展状况、基础设施等原因，中国农村的电子政务的实践探索落后于城市的实践探索。与此同时，长期存在的城乡二元结构使城乡居民在电子政务方面存在认知差异，并且城乡之间较大的“数字鸿沟”也使农村居民无法充分享受互联网带来的益处。但是，农村“互联网+政务服务”的实践探索是必不可少的。
①盖帽：作用是密封和固定支撑板（A和B），同时，盖帽外形设计美观大方，上台面可以放置洗漱用品等杂物。如图1所示。
一、我国农村“互联网+政务服务”面临的发展困境
我国农村电子政务的实践探索在不断进行，但是同时也存在着一些困境制约着农村“互联网+政务服务”的发展，主要包括以下几点。
其一，网络基础设施建设滞后。我国网络基础设施的建设呈现东、西部地区发展不平衡的状态，即便是在同一省内，各农村地区的网络基础设施建设水平也是参差不齐。有的西部地区至今还停留在“村村通广播电视工程”的阶段，而有的更偏远农村甚至还未普及用电，因此较之城市，农村的互联网普及率较低[3]。虽然政府重视农村发展，但是因为资金投入不足、交通不便等，农村的互联网需求与政府的公共供给之间存在严重失衡问题。互联网实现了对人类生产方式的颠覆性变革，重构了人类的生产形态[4]，但是这一切是需要物质基础作为支撑的，而农村的网络基础设施建设滞后，即便强大如“互联网+政务服务”，也是不存在发挥其功能的客观条件的，这也正是农村的电子政务的发展严重滞后的原因。因此，制约农村发展“互联网+政务服务”的困境之一是农村地区网络基础设施建设滞后。
其二，农民缺乏参与积极性。农民是农村的主体，所以农村“互联网+政务服务”的发展少不了农民的积极参与，但实际上农民的参与积极性远不如预期般那样高涨。《2014年中国农村互联网发展状况调查报告》指出，农村网民学历大多为初中毕业，其中小学及以下学历人数、初中学历人数比例都低于城镇网民[5]。换言之，农民的总体文化程度较低，尤其是有的中老年人在拼音和输入法方面存在障碍，缺乏最基本的上网技能。其次，对于农民来说，互联网是一个相对较新的东西，由于农民文化水平低，他们接受新事物的速度较慢，因此对“互联网+政务服务”存有警戒之心。最后，在农村地区，传统习俗对农民的影响依旧很大，农民习惯了“走关系”和面对面交流，习惯了“熟人社会”中政府服务的方式方法，反而对陌生的“互联网+政务服务”无所适从。因此，基于上述原因，农民缺乏参与积极性，这就成了影响农村“互联网+政务服务”发展的困境之一。
第一，完善网络基础设施。“2019年CNNIC发布的第43次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2018年12月，我国网民规模达8.29亿，互联网普及率为59.6%，农村网民数达2.22亿；我国手机网民规模达8.17亿，网民使用手机上网的比例为98.6%。”[8]因此，为推进农村“互联网+政务服务”发展，可以通过“手机、电脑、电视进农村”的方案来逐步完善农村的网络基础设施。首先要在还未普及电视、手机等的农村地区实施电视、手机、电脑进农村的惠农政策，保证农民拥有参与“互联网+政务服务”的硬件设备；其次是鼓励运营商针对农村地区实施诸如提高上网速度、降低网络资费等的专项网络措施，减少农民网络使用的成本，提高参与积极性；最后是要逐步实现农村4G网络的全面覆盖，提高农村网络的品质，为农民参与“互联网+政务服务”扫清“最后一公里”的障碍[9]。总之，可以借用“手机、电脑、电视进农村”的渠道来实现农村网络基础设施的覆盖和完善。
监督体系和监督机制是企业适应低碳经济社会和保障健康成长的基础性工作，监督机制的建设与完善事关企业高效率、高质量、低能耗、低污染等重要目标的达成，有必要结合绿色产业和低碳经济的建设构建起企业监督体系和监督系统，做到对企业生产、预算、审计、成本等重要工作和主要环节的有效监控和调整。
其四，政府服务质量低下。政府的服务质量是指政府服务本身的特性与特征以及接受服务者的感知反应，它一般由技术质量、形象质量和职能质量构成。技术质量是指政府及其工作人员所具备的技术性素养，而形象质量顾名思义就是指政府组织在公民心目中形成的总体印象[7]。在农村，有的政府人员并不具备必要的关于“互联网+政务服务”的专业知识和职业技能，他们并不能解决农民的切实问题。部分地方政府网站缺乏互动，农民提出的问题没有得到及时解答或者答非所问抑或是根本没有作答，这导致互动沟通功能被束之高阁，使农民的投入与收获到的效果不匹配，进而损害政府形象。职能质量简单地说，就是指政府在履行职责时给公民带来的利益和享受。首先，有的农村政府人员并未认识到电子政务的重要性，因而他们在推广和应用“互联网+政务服务”时不主动去关注农民的需求，也无法提供实际行动来为农民排解忧虑；其次，有的政府自我修复能力差，在“互联网+政务服务”平台遭遇问题时并不能迅速采取措施，寻找有效的补救方案；最后，少数政府部门无法在政府职能和现代科技之间寻找到平衡点，要不就是“放任式”管理，过于放大互联网的积极作用而忽视其负面影响，要不就是“专制式”管理，过于强化政府管理职能而忽略政府的服务职能。因此，政府服务质量低下成了影响农村发展“互联网+政务服务”的问题之一。
二、我国农村“互联网+政务服务”发展困境的排解策略
“互联网+政务服务”能帮助农民减少时间成本，带来生活上的便捷，它还能帮助政府转变治理方式，促进政府治理能力现代化，所以，农村“互联网+政务服务”的实践探索是势在必行的，为此针对以上农村“互联网+政务服务”的发展困境提出了以下四条排解策略。
其三，政府运用机械化。农村政府在对“互联网+政务服务”进行实践探索时，由于经验不足、认知不够、专业水平欠缺等因素，有时会难免陷入运用机械化的陷阱之中。机械化运用主要指的是两个方面：一方面是指有的政府部门机械化地模仿复制其他“互联网+政务服务”平台，反而忽视了本地区农民的需求类型、需求功能等。在进行“互联网+政务服务”的平台建设时，有的政府部门没有将农民的问题及需求摆在首位，未经优选、考察、试点就原样照搬其他平台[6]。另一方面指的是农村人口众多，农民的需求不尽相同，有的政府部门则直接套用其他地区农民的需求来建设“互联网+政务服务”，并没有关注本地区农民的个性化需求，有时甚至忽视了农村中老幼残等特殊群体的个性化需求，没有做到甄别对待不同农民的不同需求。因此，制约农村发展“互联网+政务服务”的困境之一是政府机械化运用“互联网+政务服务”平台。
第二，加大宣传推广的力度。优秀的宣传工作会产生令人惊叹的效果，如《八路军军政杂志》是抗战时期的精神利剑，它为传达中共中央的政策精神和反映形势发展变化，鼓舞人民抗战到底发挥了重要作用[10]。由此可见，宣传工作的重要性，所以政府有必要在农村加大“互联网+政务服务”的宣传和推广的力度。包括以下几点措施：一是主动整合各方资源。通过整合当地政府、电视或收音频道等媒体和村民委员会的资源，增强农民对“互联网+政务服务”的知晓度和了解度。二是政府人员介绍推荐。鉴于政府工作人员缺乏专业知识，政府部门需要投入财政资源为工作人员进行在职培训、职业教育等，当政府工作人员有了一定的专业技能后，就可以把“互联网+政务服务”介绍和推荐给身边的亲戚朋友。三是深入农村指导使用。在了解农民的需求之后，政府可以派出人员亲自深入农村，指导农民如何利用“互联网+政务服务”的平台来咨询和解决生活中存在的问题。相较于城市，农村地区接受新事物的能力较差、速度较慢，因此，政府在宣传和推广“互联网+政务服务”时要善于利用和整合各种资源。
第三，推进线上与线下的融合。事物的发展是渐进的，因此农村地区要发展电子政务，不能只依靠在线服务平台，还要融合线下的实体政务，做到线上线下的协同。一方面，要全面优化政府线下的政务服务。通过加强农村一站式政务大厅的建设以及整合各政府部门线下的资源来不断提高政府线下服务的水平及质量。另一方面，政府在优化线下政务服务的同时，还要不忘努力推进线上政务服务的发展。政府可以通过简化线上流程手续，简便办理业务方法，从而使线下实体政务大厅的服务逐步转移到线上服务平台，最终形成线上与线下相得益彰的服务方式[11]。因此，在探索农村“互联网+政务服务”的实践活动时，一定要关注其实行的方式方法，在一定的时期实行线上线下融合的模式，而不是直接简单粗暴地用电子政务代替线下政务服务，如此更符合政府的职能定位以及为农民提供服务的现实情况。
第四，提供个性化服务。在农村发展“互联网+政务服务”，一定要扎根农村、扎根基层，深入了解农民，以与农民切身相关的问题为导向从而建立个性化服务。首先，以问题为导向，要求政府必须全面深入地了解农民的需求以及在满足这些需求的过程中存在的问题，为此，要加大财政投入来完善网络基础设施，以拓宽农民的反映渠道，从而使政府能全面系统地掌握农民真正关心的问题[12]。其次，以问题为导向，要求政府必须整合各方资源。整合各农村地区政府的资源，借鉴其他农村成功发展“互联网+政务服务”的经验，吸收发展中存在的教训，结合本农村的特殊情况建立政务服务；整合政府与企业之间的资源，探索政企合作的新模式，比如利用具有用户基础广泛、研发能力较强等优势的支付宝、腾讯、华为、小米等来进行农村“互联网+政务服务”的实践探索。因此，在农村发展“互联网+政务服务”，需要整合各方资源，重点关注农民问题，建立符合农民需求的个性化服务。
还有一次去延安采访，那时我从未去过延安，只知道那是个革命圣地，有宝塔山、延河水，还有枣园的灯光、领袖住过的窑洞，但经济尚不发达。当时我住在当地最好的延安宾馆，虽然设施陈旧些，但比我想象中好多了，房间宽敞大气。风尘仆仆采访了一天，有点累，吃过晚饭，看了一会儿无聊的电视，就想早点休息，因为第二天还要早起采访。进了卫生间洗澡，先冲一遍水，然后关上水龙头，打浴液再次冲洗就齐活了。谁知打完浴液准备再次冲澡时，水龙头竟然“罢工”了，无论冷水还是热水踪影皆无。给服务台打电话，方知停水了，第二天上午8时恢复供水。没办法，只好把暖瓶里喝的水倒到脸盆里，晾凉了，蘸湿毛巾，把身上的浴液擦掉了事。
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The Development Dilemma and Solution Strategy of“Internet+Government Services”in Rural Areas
XU Qian
（Sochol University，Suzhou 215000，China）
Abstract： “Internet+government services”is an important measure to promote the modernization of national governance system and governance capacity.However，because of the long-standing urban-rural dual structure in China，the practice and exploration of“Internet+government services”in rural areas lags behind that in cities.In the process of developing“Internet+government services”in rural areas，there are some development difficulties，such as lagging construction of network infrastructure，lack of participation enthusiasm of farmers，the mechanization of government application，and low quality of government services.In order to get out of these difficulties，solutions can be found from the perspectives of improving network infrastructure，strengthening propaganda and promotion，promoting the integration of online and offline services，and establishing personalized services.
Key words： “Internet+government services”；development dilemma；solution strategy
中图分类号： F323
文献标志码： A
文章编号： 1673-291X（2019）33-0041-02
收稿日期： 2019-06-29
作者简介： 徐倩（1996-），女，江苏泰州人，学生，从事公共事业管理研究。
[责任编辑 刘娇娇]
标签：“互联网+政务服务”论文; 发展困境论文; 排解策略论文; 苏州大学论文;