商贸企业质量体系及其运行标志，本文主要内容关键词为：质量体系论文,标志论文,商贸论文,企业论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
内容摘要
本文以北京市地安门副食商场宣贯GB/T19000-ISO9000系列标准的实践为示例，阐述了我国商贸企业建立质量体系的必要性和迫切性、商贸企业质量体系的要素结构和特点，并提出商品质量标准化、业务管理程序化和营业服务规范化是商贸企业质量体系有效运行的标志。
20世纪50年代之后，世界经济进入了一个相对平衡的和平发展时期。国际贸易额迅速持续增长，其中服务贸易额也获得较大的增长，如1982年～1992年十年中，从4050亿美元迅速增加到10000亿美元，增长了2.5倍（见表1），而同期货物贸易额却只增长2倍。
表1 世界服务贸易额一览表 单位：亿美元
年份服务贸易额
1970640
1980
3828
1982
4050
1991
8900
1992
10000
1993
10400
目前，服务贸易的进出口额已占总进出口额20%以上，有些国家的服务业产值占据很重要的地位，如美国早在50年代，服务业产值就占国民生产总值的50%以上，到80年代上升到65%，就业人数占72.7%，1992年服务贸易进出口总额已高达2600多亿美元。
商贸企业是服务业的重要组成部分，建立科学、有效的质量体系，不仅是商贸企业在激烈的市场竞争即“商战”中生存和发展的客观需要，也是当今质量管理领域中应认真研讨的重要课题。
1991年8月，国际标准化组织(ISO)发布了ISO9004.2《质量管理和质量体系第二部分服务业指南》，为邮电、交通、商贸、旅游、咨询等各类服务业建立质量体系提出了基本原则和方向。
我们依据地安门副食商场宣贯ISO9004.2建立服务质量体系的二年实践，就中国商贸企业质量体系的建立和运行方面问题提出一些看法：
一、中国商贸企业必须尽快建立和完善质量体系
随着中国改革开放的深入，社会主义市场经济的发展，近几年来，服务业获得了较大幅度的增长，新的商店、商场、商厦、购物中心如同雨后春笋般地开张营业，各类商贸企业之间的竞争也越来越激烈，竞争的实质就是商品质量与服务质量的较量，而这种“较量”促使商贸企业尤其是国有商贸企业尽快建立质量体系，其主要原因如下：
1.社会主义市场经济是社会主义条件下的市场经济，它同样要求市场的主体，即企业或个体户在统一的市场体系中公开、公平、公正和有序地竞争，国有商贸企业尽管有一定的基础，但再也不能享有任何特权，也不能依赖政府的庇护参与竞争，只能凭借自己的实力，而优质的商品、满意的服务是构成商贸企业实力的主要体现。
2.关税和贸易总协定(GATT)的乌拉圭回合谈判已在1993年12月15日落下帷幕，其中达成的一个协定就是服务贸易协定(GATS)，依据该协议，GATT/GATS的签约方就要开放其服务市场，实现服务贸易自由化，中国要“复关”，成为世界贸易组织(WTO)的成员，已经签署了GATT乌拉圭回合谈判达成的所有协议、协定，也必然要开放中国服务市场，而商贸业必定首当其冲，必须向外开放。这样，国内外商贸市场必将连成一体，从而对中国商贸企业，尤其是对其服务质量提出更高的要求，带来严峻的挑战。
3.由于长期高度集中统一的计划经济体制的影响，使国有商贸企业养成了浓重的官商习气。近几年来，在市场经济浪潮的冲击下，虽然已有不少国有商贸企业被冲醒，转轨变型，革除官商习气，尊顾客为上帝，但仍有相当数量的国有商贸企业或多或少地存有官商习气，导致伪劣假冒商品屡禁不绝，服务态度傲慢恶劣，顾客投诉不断。
这充分说明：我国商贸企业必须尽快实施GB/19000-ISO9000系列标准，提高服务质量意识，建立和完善质量体系以满足顾客的需求。
二、商贸企业质量体系的要素结构
1.商贸企业质量体系的结构与工业企业是不同的，ISO90004.2中第5.4条规定了一个服务业通用的质量体系结构，并提出了一个对各类服务企业通用的服务质量环。
商贸企业是营销商品的服务单位，其服务对象是广大顾客或消费者，提供的产品是商品和服务，因此，商贸企业的质量体系结构要素可以分为二大部分：
一部分是各类商贸企业共有的基本要素。如质量（或服务）方针，质量组织结构，质量责任制，质量培训与教育，服务设施（包括计量器具），质量成本，统计方法应用，质量体系审核和管理评审等。
另一部分则是商贸企业服务质量环中列出的服务作业要素，如营销服务需要调研，服务设计（包括服务设施配备、服务规范和程序编制），服务提供过程，（即商品采购、入库、上架、销售等），服务绩效分析，不合格服务与改进等等。
依据商贸企业营销商品的种类与特点，还可增删一些体系要素，如地安门副食商场是营销各种食品的商贸企业，食品卫生对顾客十分重要，为此就增加了“卫生管理”要素，并细分为食品卫生、环境卫生、个人卫生三个方面。
三、商贸企业质量体系的特点
总结北京市地安门副食商场二年宣贯GBT19000-ISO9000系列标准的实践经验，我们认为商贸企业质量体系具有下列三个显著的特点：
1.商贸企业质量体系必须确保商品质量和服务质量，并使顾客满意。
商贸企业的产品是商品和服务的组合，顾客是商贸企业质量体系是否有效的最终评判者。他（她）们对商贸企业的基本要求是既能买到适用的商品，又能接受满意的服务。二者不可缺一，否则，顾客就不可能满意，同时也说明商贸企业的质量体系是不完善的。
2.商贸企业的质量体系必须与服务体系、标准（规范）体系三位一体，有机协调。
商贸企业质量活动的主要内容是对顾客提供规范化服务，服务质量贯穿于整个服务活动过程，每个营业员从接待顾客、销售到送别顾客为止的服务过程中的重要活动，都要实行周到、准确、规范的服务。因此，绝不能人为地把质量与服务、规范分离。实际上，商贸企业的服务体系是以质量体系为生命，标准（规范）体系为基础的。
3.商贸企业质量体系是随顾客需要变化而不断动态发展的动态体系。
建立商贸企业质量体系的根本目的是为了使顾客满意，某种程度上可以说是商贸企业为使顾客满意而建立的质量保证体系，由于顾客的需要与满意程度是随着其年龄、经济状况、气候环境等各种因素影响而变化的，致使商贸企业质量体系也要随之变化。因此，商贸企业质量体系的动态性对比工业企业质量体系及民航、铁路、汽车运输企业的质量体系强得多。
四、商贸企业质量体系有效运行的重要标志是“三化”
商贸企业实施GB/T19000-ISO9000系列标准的根本目的是要建立一个科学、实用、有效的质量体系，并使其有效运行，以不断提高服务绩效和顾客满意程度。
商贸企业质量体系的表述文件主要是服务质量手册、服务责任制、服务计划、服务程序、商品质量标准与服务规范等等。编制一套科学完善的质量体系文件固然重要，但更重要的是把这些文件认真付诸实施，从而实现“三化”，即商品质量标准化、业务管理程序化和营业服务规范化。
商品质量标准化。就是商贸企业提供给顾客的所有商品都应是合格适用的，既没有假冒伪劣商品，也没有缺斤少两现象。
业务管理程序化。就是商贸企业提供商品和服务的各项业务活动都是井然有序的，既不能杂乱无章，也不能出现有标不依或质量失控情况。
营业服务规范化。就是每个营业员对顾客的营销服务行为都是规范的，如北京市地安门副食商场的营业员都已认真实施岗位服务规范。从上岗准备、迎客招呼、介绍商品、唱收唱付、捆扎包装、礼貌送客到结业下岗，每项服务行为都有标可依，做到了规范化服务。
我们认为，这“三化”是使顾客满意的三个关键环节，也是衡量一个商贸企业质量体系是否在有效运行的重要标志。
地安门副食商场是一个建于1956年的国有中型企业，尽管地方狭窄，房屋陈旧，设施落后，但不等、不靠，率先主动认真实施GB/T19000-ISO9000系列标准，结合商场实际基本建立了一个科学、实用和有效的质量体系，初步实现了“三化”，这又促进了商场在激烈的“商战”竞争中，获得迅速的发展。1993年销售额为6740多万元，比1986年翻了二番，人均利税几乎翻了四番，人均创利、人均劳效、资金利税率等经济指标跨入全国同行业同类商场的先进行列，成为北京市质量管理先进单位、商品质量好、服务质量好的双好单位，取得了显著成效。这充分说明，我国商贸国有企业不仅应该尽快宣贯GB/T19000-ISO9000系列标准，建立和完善质量体系，而且，通过质量体系的有效运行，是能够迅速改变官商习气，提高质量和顾客满意程度，并取得显著绩效的。
商海横流，方显出英雄本色。中国的商贸国有企业完全能够通过宣贯GB/19000-ISO9000系列标准，建立和完善质量体系，在国内外商战中取胜、发展。