杨静（乌鲁木齐市精神病福利院８３００２６）
【中图分类号】Ｒ２ 【文献标号】Ａ 【文章编号】２０９５－７１６５（２０１５）０７－０１９０－０２
我国医疗系统经过改革开放三十多年的发展，在伴随着各种矛盾交织中也日益走向规范，加上国家相关法律法规在保护患者的各项权利方面的逐步完善，这些促使患者自我保护意识增强的主客观条件加上对医疗护理数量质量需求的不断提高，不可避免的使护患纠纷的发生率呈不断攀升趋势。有调查显示，护理纠纷处理情况的好坏直接影响患者对医院的整体评价［１〗。这些在护理服务过程中发生的护理人员与患者之间的矛盾冲突与争执，是影响护患关系的不良事件，如果不采取适当措施加以疏导和防范，难免会影响到护患关系，极端情况下甚至会导致意外事件发生。
１ 护患纠纷产生的原因１１ 因护理人员服务态度问题引发的护患纠纷。
近几年通过在全国范围内开展的优质护理示范工程，大大提高了护理服务态度，改善了护理服务质量，因服务态度引发的护患纠纷呈明显减少趋势。但仍有部分患者在住院期间因护士的各项护理服务，会因其中任何一个环节哪怕是态度方面出现疏漏，会导致误解或纠纷［３〗。
由于护士和患者直接接触的机会最多，距离患者最近，使护士最容易成为被攻击和伤害的对象。护士日常护理工作量大，收入和社会地位都不高，导致护理队伍不稳定，人员流动性大，再加上低年资护士较多，致使护理人员整体素质不稳定，护理经验积累不够，患者的要求有时难以完全满足，如果护士的解释工作再不到位，就容易产生护患矛盾。
护士的服务态度直接影响患者接受治疗的整个过程。
１２ 护士缺乏基本法律知识，法律意识淡薄，护理文件书写的不规范易引发护患纠纷。
由于护理人员的法律知识水平普遍偏低，对护士执业条件、患者权利、自身职责权限等方面的理解存在明显不到位；护理人员存在说话、做事不严谨的现象，在谈论患者的病情、治疗及护理时不注意患者及家属的回避，一旦病情发生变化，易被误认为是医护造成，从而引起不必要的纠纷［２〗；护理文书书写不规范；发生护理纠纷或出现矛盾时不能沉着冷静，不知如何保护自己及维护医院的正当合法权益；操作前不履行告知制度和签字制度等，这些都是引发护患关系纠纷的多发因素。
１３ 患者及家属对护理人员的业务水平不满意。
由于临床工作量大，护士疲于完成每天的工作，加上有的护理人员专业素养低、不愿钻研护理知识，致业务技术水平长期得不到提高，对患者出现的病情变化缺乏应有的观察和处理能力，当患者询问病情时有时不能给予很好的答复。
１４ 因护士工作责任心不强而引发的护患纠纷。
个别护士在工作过程中缺乏责任心、对自己放松要求，工作不认真，存在侥幸心理，未严格遵守各项规章制度和执行护理技术操作规程，不认真履行自己的工作职责，而造成打错针、发错药等护理差错事故，给患者带来不同程度的损害而引发护患纠纷。
１５ 患者的维权意识增强。
人们越来越强的自我保护意识与较高的服务需求是发生护患纠纷的一个重要因素。尤其是在特定舆论导向作用下，患者的维权意识增强，甚至有“过之”的现象。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆部分患者住院后认为只要付了钱，就应将病治愈，当患者诊断不明或久治不愈时将烦恼、愤怒的情绪，往往迁怒于护士［１］，甚至把对医院所有的不满都抱怨到护士身上。
１６ 因催交住院费用引发的纠纷。
大多数医院是由护士催交住院费。由于高新技术在临床应用的增多，加之新药、特药的使用，使医疗费用不断增加，出现了患者看病难看病贵现象，医疗费用超过了其经济承受能力，当护士向患者或家属催交住院费用时便激发出矛盾。
１７ 对护理工作认识不足及不正确的舆论导向护理工作的重要性仍然没有得到社会的普遍认同，许多患者对护理工作有偏见，对护士不尊重，不能体会护士工作的辛苦和在恢复健康过程中的重要作用，当医疗护理过程中遇到不满的事情，就容易将护士作为宣泄对象。
１８ 其他问题。
护理人员编制不足导致人手不够，护理服务不周全、患者投诉有时带有片面性、贵重物品意外丢失等也是引发护患纠纷的导线。
２ 防范措施２１ 采取措施促进护理人员熟悉掌握规章制度。
利用好晨会交接班时间组织护士进行各项规章制度学习，简单，有效，积少成多；在护理理论考试、新护士岗前培训考核中增加规章制度的内容。完善“告知”制度，让患者了解住院期间应遵循哪些规章制度，如何配合治疗护理，享有哪些权利，承担哪些责任，努力满足患者的“知情权”，以减少护患纠纷产生的可能性。
２２ 增加护理人员比例，合理配置人力，科学合理的排班。
科室护士长根据工作量的多少，操作任务的难易程度，合理安排护士，做到新老搭配，能力强弱搭配，能较好的完成不同班次的工作，确保始终为患者提供一致标准的服务。
２３ 不断加强护患沟通交流，营造和谐护患关系。
良好的护患沟通不仅是建立新型护患关系的基础，也是患者被尊重、被关爱、心理需求得到满足的重要方面，是体现护士素质高低的有效衡量标准，对促进护患关系协调、提高患者满意度、防止护患纠纷的发生具有重要意义。
２４ 加强继续教育，学习法律基本知识，提高护士业务技能。
鼓励护士参加继续教育及业余时间理论知识的学习，定期进行业务知识的学习、业务查房及疑难病例的讨论，并学习新技术、新业务。制定护士定期考核制度，护理人员法律知识的来源主要为在职教育，护理法律教育对于各个阶层护理人员的整个职业生涯都非常必要。
２５ 加大检查和处罚力度，严格护理质量管理。
科室质量管理小组要严格进行护理质量管理，除定期进行的护理质量考核外，还要加大平时的检查力度。加强各规章制度落实情况和服务态度等方面的检查。
２６ 消除心理压力，以积极乐观心态为患者提供优质服务。
工作中如果护士有不良情绪，难免会在护理服务中体现出来。
护理服务的对象是患者，这种负面情绪很容易转嫁给患者，造成不和谐的护患关系。除训练护士把握好自己的情绪，学会换位思考。
同样，科室管理者也要学会控制自己的情绪，学会自我调整和自我安慰，遇到问题时能积极寻找正确的压力释放途径，将不良情绪适当转移和宣泄，避免将其带入管理工作中，给管理对象增加不必要的压力。同时，在平时工作中科室管理者除要关心护士的工作情况外，还要注意了解他们的心理状况，积极营造和谐的内部关系，给予他们工作、学习及多方面的支持帮助，创造条件减轻护理人员的生理心理压力，为保持良好的护患关系保驾护航。
参考文献［１］ 肖红著，吴疆．患者对护患纠纷的认知调查［Ｊ］．护理学杂志，２０１０，２５（４）：５６－５８．［２］ 丁雪梅．护理人员法律知识认知水平的调查及对策［Ｊ］．护理与康复，２００７，６（２）：８６－８７．
论文作者:杨静
论文发表刊物:《医师在线》2015年4月第7期供稿
论文发表时间:2015-6-24
标签：患者论文; 护士论文; 纠纷论文; 护理人员论文; 工作论文; 关系论文; 自己的论文; 《医师在线》2015年4月第7期供稿论文;