摘要：现阶段，电力企业对于社会经济建设和发展有着非常重要的作用。不断的完善电力企业的服务体系，在提升客户优质服务感知度的基础上，为广大居民用户提供安全、高效、清洁的电力能源。
关键词：电力客户服务；电力企业；创新
引言
随着我国经济的发展，在经济全球化的大力推动下，加强电力企业服务成为了各领域企业可持续发展有力保障的前提。而对于电力企业而言，电力客户服务是电力企业发展的重要基础与核心，因此电力企业的当务之急就是通过科学有效的方法来提升企业电力客户服务工单质量，促使电力企业进行有效的发展。
1电力客户服务的重要性
首先是需要通过电话与客户代表进行联系，所以客户代表对电力客户的需求和反馈等方面都代表着供电企业服务的整体形象。客户代表通过相关的流程将客户的业务工单转发到相应的职能部门进行处理，然后再对客户进行答复，这就是一个完成的客户与客户代表的服务链。客户代表也代表着电力企业的形象，当客户代表与客户进行联系沟通的时候，其服务态度以及业务能力决定了客户对电力企业公司的满意程度。
2电力营销服务中存在的问题
2.1电力营销服务相对滞后
在很多供电企业运行过程中，使用的电力设备相对传统且落后，直接导致了对于电力用电管理工作上造成一定的影响，甚至是不能满足用电用户的需求。而且当前很多供电企业中电费收缴形式过于单一，对于用户信息管理也存在着一些问题和弊端。如果供电企业不能及时对所有用电用户进行合理地分类与整理，可能会严重影响电力营销工作效率以及质量，也对供电企业的发展造成了很大的阻碍。
2.2工作人员专业素质有待提高
在供电企业的电力营销服务工作中，对于服务工作人员的专业要求相对较高，需要其具备一定的专业素质和工作能力。但很多供电企业的服务人员自身服务意识不足，也没有将营销策略正确地运用在服务工作中，使得很多工作人员的水平较低，专业素质不高等。而且供电企业缺乏专业的服务团队，也在很大程度上影响了企业发展与进步。
3提升电力客户服务创新措施
3.1培训提升电力客户服务相关人员的整体素质
因为电力客户服务人员的素质代表着整个电力企业的整体素质，并且电力客户服务人员的形象也是代表着整个电力企业的形象，因此，电力企业必须加强对电力客户服务人员的素质培养。当电力客户服务人员将客户的业务工单转发对应城市接单的处理人员时，该电力问题处理人员的处理工单的速度和质量以及电力客户服务人员和电力问题处理人员的个人素质极大的影响了客户对电力客户服务的满意程度，所以说电力客户服务人员的整体素质是十分重要的。对于电力客户服务人员来说，在对客户交流和沟通的同时，准确的掌握客户诉求的关键，并且明确客户的需求，是让客户感受到一个完美的电力客户服务的最关键的因素，因此，对电力企业电力客户服务的相关人员的服务技巧等进行定期培训，以不断提高电力客户服务人员的整体素质。
3.2积极推进客户服务评价体系建设
如果电力企业想要客观的了解用电用户对客户服务人员的满意程度，从而来提升电力客户服务工单质量，可以通过建立并实行服务评价体系，让客户对电力客户服务的满意程度以及需要进行改进的地方都表达在服务评价体系中，企业便可以根据客户的反馈进行相应的改进，来提升企业自身的客户服务的工单质量。对于电力客户服务的人员来说，这也是对电力客户服务人员进行了一种强有力的管束，使得服务人员对自身的行为得以规范，不仅提高了对客户的服务质量，还极大的增强了客户对电力客户服务的满意度。因此，设计合理的服务评价体系，逐渐成为了电力企业的发展以及电力客户服务工单的质量的提升的一个重要的因素。
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3.3合理进行技术创新构建全新营销模式
在当前的计算机时代背景下，电力企业在营销过程重应充分发挥出计算机信息技术的优势，扩展“互联网+”业务，合理进行发展，积极进行电力体制改革，构建全新的营销模式，提升整体的营销水平与效果。例如，以技术为基础，实现信息化发展，加强信息共享，通过大数据技术对用户的需求进行分析，为用户提供最优质、最合理的服务，促使用户增大其选择几率。与此同时，积极开发增值服务，利用互联网打造特色营销模式，提升企业自身的竞争力，带动经济效益提升。
3.4严格绩效考核，强化“全覆盖”制度保障
动态管理与严格考核是规范员工行为的制度保障。强化基层窗口单位的严格管理，在强项上抓提高，在弱项上抓达标，确保安全生产、供电服务、经营管理、智能缴费指数等重要指标持续提升。以评价体系为抓手，督促职能部门专责一对一与窗口单位实时对接，确保指标数据准确、完整、优质。公司在基层供电所开展“零投诉”竞赛活动，在分析典型投诉举报问题的基础上，总结经验、补齐短板、强化服务，通过加强服务培训、简化业务流程、提升服务效率、降低服务风险、引入重奖机制，持续降低供电服务投诉率。针对村镇地区集中了绝大部分供电服务对象的现状，要切实抓牢农村用电安全管理，严格落实安全生产责任制，进一步梳理完善供电所应急预案，增强供电所事故应急处置能力，提高农网防范安全风险能力。坚持每季度举办1次安全教育技术培训与反事故演习，每月开展4次安全学习，结合“安全生产质量月”“安全日”活动，全面提升员工的安全意识、技术服务水平，营造良好的安全氛围。
3.5设计科学与合理的业务流程
对于电力企业客户服务热线的业务流程来说，应该包括故障报修、举报、投诉、建议、咨询、意见、表扬、查询以及订阅服务等多个方面。然而，对于电力企业电力客户服务的业务流程的设计，应该是以客户对整体服务过程的满意程度为核心的，一般来说，让客户对电力企业电力客户服务的业务流程质量满意就是对电力客户服务整体的评价标准。因此，就业务流程的特点来说，对客户业务处理的情况进行回访，根据各类业务的特点来制定科学合理的业务流程，明确业务流程的每一个环节所需要的内容，并在对客户的服务应用中进行完善。
3.6为用户提供个性化服务
国内供电企业必须对标美国、日本供电企业的服务经验，为用户提供差别化、个性化、人性化服务，而不能请所有的客户吃“大锅饭”。要认真了解、研究每一位电力客户，想客户之所想，急客户之所急，根据用户的收入水平与生活需求，指导用户合理用电，帮助用户节约电费，还要向用户主动宣传安全用电、科学用电、节约用电的专业知识，提高用户的用电水平。电网进行计划停电之前，必须通过手机向受影响的每一位用户发送停电短信，争取用户的理解。我国人口老龄化速度近年来日益加速，独居老人越来越多，针对这一客观情况，供电企业应该组织服务人员每月定期主动为独居老人提供上门服务（如检查用电安全），让他们切实感到温暖。供电企业不仅要做好低压用户的服务，还要意识到高压用户电力消费超过总售电量的80%，要主动为高压用户提供针对性服务（如向他们推广绿色电力）。供电企业必须牢记“客户永远不会满意”这条真理，要把创新的理念融入到服务中去，立足实际，不断进行服务创新。
结束语
供电企业为了更好地发展与进步，需要不断加强对于电力营销服务工作的重视。一旦发现服务中出现问题应该及时进行处理。同时要转变传统的营销观念，促进管理方式的创新。还要建立并完善相关制度，提升电力营销服务水平，保证在最大程度上能够满足用电用户需求。只有这样才能不断促进企业发展，并实现经济效益最大化。
参考文献：
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[3]东时轮.电力营销管理的创新与发展研究[J].管理观察，2014（34）：89-90.
论文作者:孙冰
论文发表刊物:《基层建设》2019年第11期
论文发表时间:2019/8/5
标签：电力论文; 客户服务论文; 客户论文; 电力企业论文; 人员论文; 供电企业论文; 用户论文; 《基层建设》2019年第11期论文;