基于供电营业厅服务数据的整合及管理应用探究
沈东东
（广东电网有限责任公司中山供电局，中山 528400）
摘要： 供电营业厅是一种传统的供电服务窗口单位，是客户服务的前沿阵地，每一次服务都伴随着大量数据、信息的产生，通过科学地整合这些数据，并将其充分地应用，以便优化管理具有十分积极的意义。文中分析了供电营业厅服务数据整合现状以及具体的整合措施以及应用途径。
关键词： 供电营业厅；服务数据；整合方法；应用对策
0 引言
供电企业围绕当前营业厅供电服务、业务管理等的不足，对应提出了建设一个以服务数据整合为基础的智能化服务平台，依靠此平台来采集、存储数据，并提高供电服务工作质量。实际的服务数据整合需要从营业厅的现实条件、实际情况等出发，要强化不同服务信息的高效整合，从而全面提升营业厅的客服工作水平，也能为供电企业制定营销战略提供有效的信息与数据支持。
1 供电营业厅服务数据整合现状
供电营业厅是电力企业最直接的面向大众提供服务的窗口，是电力部门同客户最直接的接触空间，这就使得供电营业厅成为服务数据的发源地，也是服务性信息、数据的而聚集地。这是因为自用电客户进入窗口，对应就产生了服务性数据、信息，这些数据包括：叫号顺序、服务需求类型、业务办理流程等，所有的服务过程都可以变成信息数据，然而，现实的供电企业以及电力单位未能充分地保存、利用这些服务数据，实际的数据化建设也难以提供坚实、确凿的数据基础，也就是服务数据的整合有待于强化，具体体现在供电营业厅未设置数据采集设备，各类数据信息无法被及时、高效地辨认、采集与识别，从而影响了数据的整合。这种相对落后的数据统计模式[1]，最后将造成供电营业厅的服务质量难以持续、更新与发展，从而影响供电营业厅的服务水平。
第二，农药想更安全转变需要过哪些关口？就在欧盟决定再给草甘膦续命5年之际，法国总统马克龙表示已要求法国政府寻找比草甘膦更安全的替代品，并尽力推动最快3年内在法国全面禁用草甘膦。但禁用此农药不等于禁药，因为现代农业离开农药几乎不可想象。农药从高毒向低毒、化学向生物水平转变提升最大的推动者其实不是环保理念和人文关怀，而是成本和性价比。例如，德国40%的可耕种土地都使用含有草甘膦的农药，其安全性同样存在争议，但农民认为它是目前性价比最高的除草剂，因此草甘膦马上被替换实在是不现实。
2 供电营业厅服务数据的整合
2.1 运营管理模块化
为了方便研究管理，搭建了智能化服务管理平台，其主体结构、运行模式也体现为对各种现代科技的依赖。
充分依托于网络信息技术、通讯技术等，营业厅在开展对外客户服务过程中，将全自动地采集、记录整个的服务信息、数据，而且要分析所采集数据，并对这些数据加以处理，最终形成有规划、有分类的数据统计结果，通过参照这些数据信息就能大致掌握营业厅服务人员的服务态度、专业素养、业务水平等，从整体上对其服务质量作出判断与考核，实际营业厅的服务问题也将暴露，这对于有针性地完善服务，提高供电服务水平具有十分重要且积极的意义。
2.2 智能化服务平台
实际的营业厅数据、信息整合操作中，应该尝试将PAD互动性装置配设于供电营业厅中，借助此设备也同样承担一些服务任务，并对整个供电营业厅的服务水平、服务质量等做出合理评价，实际的营业厅服务操作中，应该慢慢地革新设备，PAD互动性设备则提供了一个绝好机会，这一设备已经代替了很多传统设备的功能和作用，无需评价器、电脑外屏的配置，从而使得供电营业厅的服务办公更为先进、更为整洁，从而确保让客户对所提供服务的满意度。景观系统优化后，则为客户创造了更加真实的服务感受，同时，也为供电营业厅创建了科学的业务流程，并将相关数据上报，从而让监督单位更加真实地了解设备监测量、大厅内部的服务水平等[2]。
2.3 模块化服务设备
供电营业厅是面向广大的用电客户，这次客户群体中有很大一部分是大型客户，一部分中等客户，另一部分则为小客户，对此可以通过搭建客户代表智能工作平台来让客户代表来负责各项工作，每一类客户都设置一个专门的客户代表，客户代表要以用电客户为核心，本着对客户负责、维护客户利益、满足客户需求等理念来组织开展各项服务工作，客户代表要确保自身的服务细致入微、落实到位，具体包括：客户叫号、业扩报装、业务办理等，要充分地利用智能化服务平台的智能化功能来进行信息的采集、录入、分析与处理，以此来解除营业厅传统服务模式的问题和弊端，特别是业务办理中的系统不断转换等，以此来确保业务办理效率，提高供电营业厅服务水平。而且通过此智能化平台能够有效地优化、完善营业厅的功能，可以通过自主上报关键业务、重点工作等模式来动态地操作并处理各类信息、数据、资料等，以此来让不同类型的客户都能得到满足自身需求的服务，而且此智能化平台系统也能对应给出被服务客户的相关身份信息，需求趋势等，系统能够对客户的总体需求、偏好以及最近的供电业扩等倾向做出自动地判断，也能及时地查询到和客户密切相关的历史性服务信息，并对客户的需求提供科学的评价，以此来确保信息服务的准确性、精度。
2.4 数据整合效果预测
智能化服务平台运行后，可以看出供电营业厅的服务水平整体提高，借助高端、先进现代科技来模拟数据，并作出统计与分析，对应得出智能化技术对于供电营业厅有着十分关键的作用，能辅助提高营业厅对客户的服务水平。以下表1为智能化服务平台应用满意度调查与预期统计数据：
根据以上客户满意度的分析结果得出：参照案例供电营业厅的现实条件借助此智能化平台则可以确保提高营业厅运营服务水平，以此来实现传统的服务模式的发展与升级。
由图2可得，S点为原点，坐标为(0,0,0)，假设由S点出发到F点经过L1,L2,,Ln,Li(xi,yi,zi)表示UAV飞行过程中的第i个节点，因此UAV飞行全过程的路径可表示为
对钢轨的化学成分而言， 碱性的转炉钢比平炉钢更能引起钢轨的波磨。碱性的转炉钢很容易就能引起钢轨的磨耗；而锰含量较高、碳含量较低的碱性转炉钢和锰含量一般的平炉钢钢轨的磨耗程度中等；含锰量很高的平炉钢钢轨的磨耗程度最轻。
表1 供电营业厅智能服务平台应用效果
《上海护理》为上海护理学会主办、国内外公开发行的综合性护理学技术类期刊。本刊以广大护士为主要读者对象，主要报道护理学领域领先的科研成果和临床经验、护理学术动态、护理教学理论和方法以及与护理密切相关的基础理论研究成果。本刊的办刊宗旨是:贯彻党和国家的卫生工作方针政策，贯彻理论与实践、普及与提高相结合的方针，反映我国护理临床、科研工作的重大进展，促进国内外护理学术交流。
3 供电营业厅服务数据的管理应用
3.1 深入分析市场环境
供电营业厅服务未来势必要面向市场，供电企业必须全面、深入、彻底地掌握不同客观市场对服务的需求，客户愿望等，从而有针对性地将不同服务信息运用于实践，从而全面提升自身的服务工作水平。对此市场分析使其，必须大力开发客户经理的功能，全面提升其业务素质、专业水平，有了成熟的业务素质与服务水平，才能让营业厅各项服务直接面向市场，而且要不断地培训、塑造与提高工作人员的业务素质、技能水平、岗位职责意识等，从而让供电营业厅的服务数据在专业人员的带动下更好地被利用，提高服务管理水平[3]。
3.2 基于数据改进服务
有了多重服务数据的积累，则应在整合数据的前提下来科学、深入、全面地剖析这些数据，利用数据分析结果来明确对客户的服务质量，客户的内在服务需求等。实际的服务数据整合、分析与应用中，都体现出客户的心声，例如：客户不满意窗口业务办理效率，认为排队时间长、业务流程繁琐等，对于这些问题，营业厅推出了全新的APP智能化软件，并在营业厅内设置了自动服务设备[4]，开通网络预约官网等，以此来方便各类客户参照自身的业务办理需求来获得相应的自动化、智能化服务。
3.3 创建完善的营业厅管控机制
通过对所整合数据的分析，能够得出营业厅实际运行中的不足和问题，从而有针对性地对营业厅的管理与服务进行整顿、改革与完善。例如：从服务数据中显示，客户普遍不满意业务办理流程过于繁琐，业务服务较慢等，对此则尝试以客户代表为突破口，展开客户对客户的沟通，动态跟踪营业厅所提供服务是否达到客户满意标准，形成统一的数据统计，而且将所统计数据同营业厅不同岗位的绩效评价逐个对应，以此来提高营业厅客服人员的责任意识，进而主动提高自身的业务素质与服务水平。
4 结束语
供电营业厅服务数据的整合主要依赖于现代信息技术、网络科技，通过科学地整合服务数据，从数据中发现客户的需求，以及客服工作中存在的问题，从而有针对性地接触矛盾、解决问题，从而提高供电营业厅服务水平。
参考文献
[1]刘运龙.电力客户服务[M].北京：中国电力出版社，2002.
[2]江克宜,薛冰,彭翎,等.用数据说话：迎接电力营销服务的大数据时代[M].北京：中国电力出版社，2014.
[3]姚建国,赖业宁.智能电网的本质动因和技术需求[J].电力系统自动化,2010(2)：1-4,28.
中图分类号： F214
文献标识码： A
文章编号： 2095-6487（2019）02-0038-02
标签：供电营业厅论文; 服务数据论文; 整合方法论文; 应用对策论文; 广东电网有限责任公司中山供电局论文;