陈秀范
罗定市妇幼保健院 527200
【摘 要】目的 探讨人性化服务在内科护理中的应用效果。方法 选择96例内科住院患者作为研究对象，随机分为观察组和对照组各48例。对照组采用常规护理服务，观察组在常规护理基础上实施人性化护理服务，观察比较两组患者的护理效果。结果 观察组在总体满意度及服务态度和沟通技巧方面显著优于对照组（P<0.05）。结论 人性化服务在内科护理实践中应用效果较好，可显著改善护患关系和提高患者满意度，值得临床推广应用。
【关键词】人性化服务；内科护理；应用
随着社会经济的不断发展和进步，以及公众对自身健康关注度的提升，都对医护工作提出了更高的要求。人性化护理不仅可以为患者提供最优质的服务，同时也极大地调动了护理人员的工作热情和积极性，促进了护理模式从以疾病为中心向以病人为中心的有效转变，因此本研究将人性化服务应用于内科护理，探讨其在内科护理工作中应用价值，现将观察结果报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选择罗定市妇幼保健院内科病房2015年2月～12月收治的96例患者作为研究对象，并随机分为观察组和对照组，每组各48例。观察组男17例，女31例；年龄4岁～69岁，平均（33.04±14.57）岁；其中心血管疾病12例，呼吸系统疾病12例，消化系统疾病9例，内分泌系统疾病9例，其他疾病6例。对照组男20例，女28例；年龄3岁～70岁，平均（35.56±14.76）岁；其中心血管疾病13例，呼吸系统疾病11例，消化系统疾病9例，内分泌系统疾病7例，其他疾病8例。两组患者在性别、年龄、疾病类型等方面无统计学差异（P>0.05），具有可比性。
1.2 护理方法
对照组采用常规护理模式，观察组在常规护理的基础上实施以下人性化护理模式。
1.2.1 注重业务培训，提高人性化服务水平
人性化护理是人文精神在护理工作中具体体现，不仅要求护理人员熟练掌握各种护理方法和技巧，还需要护理人员对人性化护理的本质和内涵具备足够的认知，因此护理人员要参加相关培训，包括树立人性化服务理念、学习关怀照护知识和沟通技巧等，以不断提升为患者服务的技能。
1.2.2 改善服务技巧，营造人性化服务环境
努力为患者营造一个舒适、整洁、安静的病房环境，并优化服务流程，把“热情接待，耐心讲解，细心护理，主动帮忙，有呼必应，出院送行”落到实处，并为有特殊需要的患者提供个性化服务。在服务态度上把“和蔼可亲、主动热情、微笑服务”常记心中。
1.2.3 加强护患沟通，创建和谐的护患关系
内科住院患者中不少年纪较大、生活不便，容易产生孤独或已无价值的不良情绪，护理人员应积极疏导，运用好沟通技巧，对患者的顾虑和疑惑给予耐心细致的解答；对于年幼的患者不善表达，护理人员在家长协助下进行沟通。同时护理人员要善于“察言观色”，了解患者内心深处的真实想法，在充分尊重患者的基础上，与患者进行心灵沟通，帮助患者建立战胜疾病的信心，培养积极乐观的生活态度。
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1.2.4 尊重患者需求，提供全面人性化护理
人性化服务不仅包括生理和心理的护理服务，还包括对患者人格、隐私和生命价值的尊重。例如对患者进行私密部位检查和护理时，务必要进行适当的遮挡。无论护理项目大小，在操作之前都应当向患者说明，以尊重患者对治疗的知情权。内科疾病中不少病种与患者不良的生活习惯、饮食习惯有关，因此护理人员应加强对患者进行健康教育，并帮助患者制定健康的生活计划、饮食计划和运动计划等。
1.3 观察指标
自制调查表并于患者出院前发放，表格分为两部分内容，一部分为分项调查表，包含服务态度、护理水平、病房环境和沟通技巧4个项目，每个项目有满意和不满意2个选择；另一部分为总体满意度调查表，包含非常满意、满意、一般、不满意4个选项。共发放96份调查表，回收96份，回收率为100%。
1.4 统计学方法
采用统计学软件SPSS 18.0进行数据处理和分析。计量资料一律以（ ）形式表示，两组数据比较采用t检验；计数资料采用数量和百分比表示，两组数据比较采用 检验；等级资料也采用数量和百分比表示，两组数据比较采用秩和检验。检验基准 =0.05。
2 结果
2.1 两组患者分项满意度调查表
观察组患者在服务态度、沟通技巧两项满意度显著高于对照组（P<0.05），而护理水平和病房环境两项虽有差别，但是没有统计学意义（P>0.05），见表1。
表1 两组患者分项满意度调查比较[n（%）]
组别 例数服务态度 护理水平 病房环境 沟通技巧
观察组48 44（91.67）43（89.58）43（89.58）45（93.75）
对照组48 33（68.75）39（81.25）41（85.42）37（77.08）
χ2—7.9401.3380.3815.352
P—0.0050.2470.5370.021
2.2 两组患者总体满意度调查表
观察组患者总体满意度显著高于对照组（P<0.05），见表2。
表2 两组患者总体满意度调查比较[n（%）]
组别 例数非常满意 满意 一般 不满意
观察组48 36（75.00）6（12.50）5（10.42） 1（2.08）
对照组48 25（52.08）7（14.58）11（22.92）5（10.42）
Z—-2.545
P—0.011
3 讨论
在内科护理工作中采用人性化服务，可以提高护理人员的思想境界和护理质量。由于个体差异，一些护理人员仍然以疾病为中心，主要关注护理和治疗，这样护理质量的提升就比较有限[1]，所以实施人性化护理首要任务就是加强培训，通过学习开拓视野，并树立人性化服务理念，推动人性化服务水平的提升。在人性化护理工作中，营造人性化的服务环境和实施人性化的护患沟通是非常关键的两个环节[2]，因此本研究将这两项内容作为实行人性化服务的重点，观察结果也表明患者对于服务态度和沟通技巧的改善持肯定态度（P<0.05）。随着社会的发展，患者维权意识增强，医患纠纷增多，对医院开展正常治疗带来干扰，因此大力倡导人性化服务有利于改善医患关系，促进医患关系和谐发展。
参考文献：
[1]徐金荣.浅议人性化服务在内科护理中的应用[J].中国卫生标准管理，2014，5（9）：108-109.
[2]杨晓.在内科护理中实施人性化服务的意义及作用[J].吉林医学，2014，35（12）：2659.
论文作者:陈秀范
论文发表刊物:《航空军医》2016年第1期供稿
论文发表时间:2016/4/13
标签：患者论文; 内科论文; 两组论文; 人性化服务论文; 对照组论文; 护理人员论文; 调查表论文; 《航空军医》2016年第1期供稿论文;