新加坡公共服务系统的生产率运动及启示，本文主要内容关键词为：新加坡论文,生产率论文,公共服务论文,启示论文,系统论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
一、新加坡公共服务中的生产率运动
（一）历史
新加坡于1972年成立国家生产率局。宗旨是提高新加坡所有单位的生产率。在成立后的最初8年里，该机构主要致力于中小企业的培训和咨询活动。
1981年6月11日，生产率委员会建议发起一场全国性的生产率运动。1981年9月，新加坡生产率运动正式开始。生产率委员会将公共服务部门作为重点，建议公共部门在改善生产率、工作态度、人事管理方面成为私人机构的榜样。为此，他们提出以下六条建议：
1、成立生产率工作委员会去推动和检查新加坡公共服务中那些最佳管理方案的实施；
2、在公共部门中发动一场生产率竞赛，以提高对生产率概念的重视和了解；
3、职员绩效评估时，应着重对诸如团队精神、协助他人、创造力等因素的评价；
4、所有部门应支持工作改进小组的建立，鼓励他们的提名人参加辅导员培训课程，为有关工作改进小组活动提供辅导，并协助实施有关的建议；
5、应支持职员的社会活动，以更积极的态度看待这些活动所需的费用；
6、政府应努力改善公共服务系统中各部门之间的内部协调与联系。
1981年10月7日新加坡公共服务系统成立了中央生产率指导委员会，实施生产率委员会提出的关于生产率的六项建议。新加坡公共服务中的生产率运动由此正式开始。各个部、署都广泛地成立了由公务员组成的工作改进小组。
1982年11月和1983年11月，公共服务系统都开展了年度生产率竞赛。政府不仅把他当成实施政策的工具，而且作为改变新加坡人的态度和行为的方法。从1984年起，生产率竞赛的方式变革，不再只是11月举办，而是扩展到全年。变革的目的是提醒公务员，提高生产率是他们日常活动中的一个重要部分，并非只是在竞赛月才考虑的事情。至今，新加坡公共服务系统的生产率运动已得到发扬，壮大，改善。生产率竞赛在每年都会进行。
公共服务系统中公务员参与的生产率改进活动主要有两大类：工作改进小组和职工建议活动。本文主要介绍公务员普遍参与的工作改进小组活动。
（二）工作改进小组活动
工作改进小组的概念是代替质量管理圈而提出，以使其更适用于新加坡公共服务系统。
1、工作改进小组活动的目的
工作改进小组活动的目的有三重。第一，通过增强公务员工作满足感、工作环境、合作精神、人际关系来提高公共部门的工作生活的质量。第二，通过提高服务质量、生产率和合作而改善公共服务的业绩。第三，通过肯定成绩，提供新的挑战，更公开、有效的交流和更积极的工作态度使公务员的工作变得更有意义，从而激发他们的积极性。
2、工作改进小组活动的工作
组成：工作改进小组由一个工作单位中不同级别的公务员志愿组成。每个组包括一名领导，由一位训练有素的工作改进专家协助工作。每个小组2-16人，最理想的人数是7-8人。要求每个成员应有足够机会积极参与；在每次会议上（及会议之间）都能对小组的目标作贡献。
活动时间和内容：工作改进小组一般在上班时间及下班后定期见面。主要任务有二：一是确定小组可以改善工作的方面，二是分析、策划实现改进的方法。完成一个项目后，小组将在改进或解决方案实施之前或之后把结果提交管理机关。
工作程序：工作改善过程有七个基本步骤：
第一步：确定需要改进的问题。由工作改进小组成员、部门管理层、其他职员或技术专家以及工作改进小组的辅导员共同讨论确定需要解决的问题。
第二步：排列并选择需要改善的具体领域。小组开会讨论，选出工作领域或题目。必要时可与其他人协作。开始时，小组最好从简单的项目入手。
第三步：收集、检查并分析数据、事实。通过分析发现问题的原因，并提出适当的建议或解决办法。必要时小组会向组外寻求援助。
第四步：提出计划或建议。发现问题起因或改进的可能性之后，要提出解决方案，进行研究和评估。并将这些方案扩展成计划、建议或行动方案。行动方案一般界定在小组有控制权的日常工作范围内。
第五步：管理经验交流。工作改进小组通过管理宣讲的方式向其他人员解释自己的目标和行动方案，并听取各方面的意见。工作改进小组的成员正是通过做项目和提建议而参与管理。因而，每个组员都要参加。这些宣讲会常常是有效的交流和参与的机会，使人们能更充分地认识工作改进小组和它的成员，加强管理层和公务员之间的联系。演讲也提供了一个机会，让小组成员们在行动中增强团结、合作和集体主义。
第六步：实施。如果方案的实施不需要管理层决定的话，工作改进小组可以立即实行它的计划。如果有必要由管理层决定，那么小组在最终采取任何行动之前，应该获得上级的批准。一般来说，小组应该让上级及时了解工作改进的进展，这正是小组让管理层知道工作进展的好机会，也是“管理宣讲会”的目的之一。
第七步：监督实施过程，必要时采取改正行动
3、工作改进小组运动的组织
公共服务系统成立了中央生产率指导委员会，专门负责推动工作改进小组运动。财政部负责预算的常任秘书担任指导委员会主席。委员会的成员包括一些重要部（如邮电信息部、环境发展部、卫生部、劳工部、国家发展部）的常任秘书，以及一些较大的公共服务单位的代表。
该部门为进一步促进生产率运动而搜集反馈意见、规划发展方向，并组织有工作改进小组的辅导员和组长参加的学习班、研讨及会议。该部门的其他职责包括向管理层、各级主管简要介绍工作改进小组的目的、活动方式和意义，并从中得到反馈、提供指导手册、简讯、工作改进小组手册，成立一个资料中心来帮助各部门的辅导员，召开生产率概念讨论会，修改培训项目，对辅导员的产生、发展提供咨询意见。
此外，总审计署、公共服务委员会、公共服务学院和管理服务处的代表也被邀请参加委员会的会议，以提供建议和协助。
4、工作改进小组运动的发展状况
公务员对工作改进小组的热烈反应超出了策划人的估计。在工作改进小组运动的头一年，由于培训需求非常大，公共服务学院举办30期课程，共培训616名辅导员，是原定60名的10倍多。在头五年成立了3200个工作改进小组，是原定五年480个工作改进小组的7倍左右。最后，公共服务系统中工作改进小组的参与率也远远超出私人机构中的质量管理圈。1986年，10%的公务员参加了工作改进小组，而私人机构中参加质量管理圈的只有2%。
新加坡公共服务系统工作改进小组的快速发展可归结为两个因素：“工作改进小组形成了一个自然的工作团队，群策群力完成任务；在中高层形成了强有力的规划指导委员会”。
工作改进小组活动发展部门每年组织一个小组活动展览，让公共服务系统和法定机构的工作改进小组展示成果，并争取获得奖励。这些年度展览有助于在整个公共服务系统中推广工作改进小组运动。更重要的是加强了政府官员对小组活动的支持，因为“参观展览的高层政府官员比以前更加相信：开展并支持工作改进小组活动，有利于提高政府工作效率，加强合作、增强工作自豪感和个人发展。”一项研究显示管理层的支持在实施工作改进小组活动的成败上至关重要。
5、工作改进小组活动发展中的问题
在实施工作改进小组活动的过程中，辅导员和有关部门可能遇到以下13种运作问题：
1)办公时间没空参加工作改进小组活动；
2)经过很多努力后工作改进小组活动仍不能解决一个问题；
3)有些管理人士把工作改进小组当成一个专门解决繁杂问题的机构；
4)有些管理人士感到受工作改进小组的威胁；
5)工作改进小组可能会变成一个发牢骚的地方；
6)如果有的成员与主管不和，工作改进小组很难工作；
7)辅导员可能会在管理层的压力下，建立更多小组，然而却无力协助它们的运作；
8)小组的辅导员、组长被调到另一组，因而扰乱了原来的工作组；
9)如果管理层苛求、不支持，小组活动将难以进行；
10)有些管理层对于小组活动经费过于在意；
11)管理层潜在的对工作改进小组活动的贬低会使人泄气，失去创造性；
12)当要求小组展示成果时，有可能形成一种不良的竞争气氛；
13)有些人由于害怕出席宣讲会或成果展览会而不愿参加工作改进小组。
这些有关“人的问题”在像工作改进小组这样的活动中是不可避免的。但是，如果公共服务系统的最高管理层充分理解工作改进小组活动所存在的问题，并为其成功提供必要的支持，这些问题都可以得到解决，不会造成什么严重的后果。
6、对工作改进小组的奖励和肯定
工作改进小组受到的奖励和肯定的具体方式和具体内容因具体单位的情况而有所不同，常见的包括：奖杯、奖券、胸章、奖章等等；可悬挂在工作单位的证书；在内部通讯、部门报告中发表，公布姓名、成就等；在公告板上贴照片；在工作改进小组简讯上公布成绩；对管理层展示成果；与高层领导共进午餐；奖券现金奖励等；以上各项的综合形式。
此外，工作改进小组也能从自身的活动中得到激励。成员可以有参与感、自豪感、及对工作的满足感。他们还会有一种归属感，并为成为一个优秀组的成员而自豪。
二、启示
江泽民同志在“十六大”的政治报告中谈到深化行政管理体制改革时指出：要“进一步转变政府职能，改进管理方式，推行电子政务，提高行政效率，降低行政成本，形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制”。要实现这一任务，首先不仅要精简办事机构、下放审批权限这样大的动作，而且需要简化、改进办事程序，改善工作方法，提高服务工作的质量。其次打破旧的，建立新的，实现转换，需要不断探索、创新，需要做出持续的努力，需要所有政府机构管理和办事人员的参与。怎样做到这一切呢？新加坡给我们提供了很好的借鉴。
1、引入、移植企业成功的管理技术和方法，比如各种流程改进、工作改善的方法。政府部门的管理方式向企业组织靠拢似乎是世界范围内的一个趋势。新加坡是第一个把企业的管理方法引入政府公共管理部门的国家。自20世纪80年代以来，很多国家特别是欧美一些国家开始率先推行所谓的“新公共管理”，政府服务也应以市场观念为主导，强调管理方式向私营机构靠拢，并引入竞争、效率和效益等概念。流程再造、标杆管理等方法也进入MPA的教科书。因此，我们的政府机构也完全可以走移植、引进之路，以开拓新的改革思路和途径。
2、通过开展工作改进小组一类的活动，依靠全体公务员的参与和努力，发现管理方式、业务流程、办事程序、工作方法等方面不适应机构精简、职能转换需要的环节和问题，持续地改善，建立高效政府的运行规范和良好形象，为其他组织树立表率。
3、以此开发政府机关深厚的人力资源潜力，促进公务员增强协作、协调的意识，提高工作的满意度，营造更加浓厚的学习氛围，把政府机关首先建设成学习型组织，使公务员成为学习型员工。
4、政府机关推行企业管理的方法，涉及到观念、文化、行为方式等诸多方面的变化。根据新加坡的经验，要取得成效，需要领导的倡导和支持、强有力的组织保证、专业人员的培训指导、各种资源的支持、广泛的交流与传播以及相应的激励机制等一系列配套条件。这也是我们推进、实施所必须解决的问题。
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