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因为卖产品而为顾客提供服务的企业，在新的市场环境下，是否应该把顺序倒过来？
是为了卖产品而去服务，还是为了服务卖产品，这不是一个简单的顺序问题，而是营销性质发生了根本变化。前者是从企业自身利益出发，服务是为了弥补营销过失；后者则是从顾客出发，为了更充分地满足顾客的需求。由于出发点不同，营销效果自然不同。
新型的商业逻辑
为了服务卖产品，这是一种新型商业逻辑得出的结论。只有认识到市场竞争新的发展趋势，意识到市场营销已经发展到新的层次，才能够理解这一命题的重要意义。这其中包含着如下的道理：
1.只有通过服务才能满足消费者的个性化需要。由于消费者从体现自身价值出发，需求的差异越来越大，因而任何有特色的产品也只能满足一部分消费者的需求，而不可能对所有消费者个性化的特殊需求都得到满足，在这种情况下，只有通过服务来解决这一难题。满足个性化需要的服务，与传统服务的性质发生了变化，服务由被动转化为主动。在山东济南的家具商场里商家推出“免费设计”服务：凡到家具商场购物的顾客，可以带着自家房屋的平面图，让商家聘请的设计师设计一套与居室环境相配套的家具效果图。这种服务充分运用电脑等现代科技手段，在很短的时间里让顾客看到家具“摆”在自家室内的情景。如果顾客有要求，设计师可以在图上标明家具的材质、尺寸、价值等内容。这就为顾客购买称心如意的家具提供了必要的参考。这种服务不是在售后，而是在售前，充分体现了服务的主动性，主动服务才能满足顾客个性化的需求。
在未来的竞争中，能否设计出满足个性化需求的服务，是企业能否取得竞争优势的核心内容。例如，爱立信公司向中资银行提出，银行贷款给企业，企业的应收账款能否由银行回收，中资银行没有这样的服务项目，无法满足客户的这种特殊需求。可在上海的美国花旗银行表示可以做到，提出营业部可以设在企业的大门口。据说就凭着这一点，爱立信这些优良客户就从中资银行转投美国花旗银行。由此说明，企业服务跟不上就会在竞争中败下阵来。
2.只有通过服务才能赢得顾客的忠诚。未来的营销，重点在于维系老的客户，并通过老客户去发展新客户，再把新客户转化为老客户。要想完成这一过程，那就对企业的服务提出了更高的要求，服务也对企业的竞争具有了战略价值。
战略性的服务不要计较一次性所获得的收益，而是努力服务以赢得终生顾客。郑州燃料管道公司是一家大型施工公司，有一次需要一种钢管，找了几家钢管厂全没货。宝鸡钢管厂得知这种情况后，主动找到郑州燃料管道公司，表示能提供这种急需的钢管，这当然使客户十分感动。不久，郑州燃料管道公司又需要一种钢管，这次就主动找宝鸡钢管厂订货，可库中没有现货，马上投产加工至少要一个星期，郑州燃料管道公司急用等不了，宝鸡钢管厂表示马上想办法，有一批这种型号钢管，西安一家客户刚提走，于是打电话请他们支援，请他分一部分给郑州燃料管道公司，所有费用宝鸡钢管厂承担，所拨走的钢管一个星期后补齐。这件事过后不久，郑州燃料管道公司又需要30米防腐钢管，量小生产会赔钱，可宝鸡钢管厂毫不犹豫地承接下来。从此之后，已经有6年多的时间，郑州燃料管道公司所购买的钢管都是宝鸡钢管厂的。宝鸡钢管厂的成功在于它的服务让人感觉不是在卖产品，而是在买用户的心。
从消费者的角度理解服务
营销与其说是卖东西，不如说是在理解人。知道营销对象在想什么和怎么想，才能制定出有效的营销策略。因此，如果我们从消费者角度理解一下服务的价值，那么就会更深刻地意识到服务在竞争中的作用。
1.对消费者来讲，有服务与没服务是两种不同的产品。因为用户买的不是产品而是产品用途。这里有两台电视机，一台各方面的质量都很好，价格也便宜，就是坏了没地方去修；另一台各方面质量也不错，价格贵一点，但如果坏了马上有人登门修理。恐怕绝大多数消费者都会选择后面的那种电视机，因为对消费者来讲，有服务的电视与没有服务的电视是两种不同的电视，顾客买的不是电视而是看节目。这就告诉我们，没有服务的产品卖出去也是半成品。
对这一问题进一步延伸，还应看到对消费者来讲，任何消费都是时间的消费，需有时间消费和少消费时间才能产生购买动机。只有通过服务才能为消费者提供更多的价值，而谁提供的价值多，消费者才会选择谁。
2.当用户需要服务再去服务，用户并不会满意，而只是不再不满意。当今许多企业理解的服务都是售后服务。售后服务是不得已的补偿，是在给用户添麻烦，如果再做不好那就是很差的企业了。
当用户已经提出服务，不满意的情绪已经产生，这时提供服务只是消除他的怨气，缓解不满的情绪。有人买了某企业生产的一台电视机，保修单上允诺保修6年，用了5年坏了去维修点去修，可维修点不给修。用户非常生气，就给广播电台写了一封信，广播电台播出听众来信后，厂方觉得问题严重，赶紧派人登门为用户修好了电视。用户又写了一封信给广播电台，告诉电台电视已经修好了。对电台表示感谢。这位用户感谢电台，而不会感谢厂家。
只有主动地向用户提供服务，体现对用户的关心，才能使用户感受到厂家的情意，才会产生满意的心理体验，也才能激发用户稳定的购买动机。
3.消费者购物是在权衡风险之后所做的决策，这种风险考虑就是买完之后会不会后悔。厂家提供的服务是减少这种风险最有力的保障。松下手机并不是市场卖得很好的产品，但北京西单一带卖得不错，原因就在于松下手机维修部就在西单附近。人们购买的时候看到可以维修，就比较放心。
有些产品人们对服务的考虑高于产品的性能。桑塔纳在中国是最早进入市场的车型，可是至今仍未退出市场。如果仍从性能、款式上看，桑塔纳已没有很大吸引力，它的竞争力就在于在全国有600多家维修点，人们买着放心。人们购物是为了获得某种价值，能不能最终确保实现自己的愿望，服务是权衡的重要砝码。服务不仅能够保值，还能使购物升值。
为消费者提供服务的思路
消费者所需要的服务是多方面的，可选择的服务方式也是多种多样，怎样提供让消费者满意的服务同样需要创造性地思考。下面所提供的思路是为启示人们从什么方向进行思考，为创造性思考提供指导思想。
1.把一切困难留给自己，把一切方便让给顾客。如果做不到这一点，企业只能去打价格战。如果你能连续给客户解决困难，你就获得了一个忠诚客户，因为这一客户就再也离不开你。现代营销将获得忠诚客户作为根本任务，而要想完成这一任务，就必须确立这样的服务思想。
可是在现实中，许多企业不是这样思考问题，总是怕麻烦，自己怎么省事就怎么办。可是你想省事，给顾客造成的却是极大的麻烦。你给顾客造成了麻烦，顾客当然就不会选择你的产品。有时候想省事还会造成误会，由于对产品使用过程交待不明白，本是顾客操作不当，可得出的结论却是产品质量不好。追其责任还是在企业，因为服务没有跟上。
2.把客户的上一道工序接过来。这样做的结果会减少客户的工作量，使客户将精力更能集中到关键工序上。这不但使客户能降低成本，还能提高产品质量。当你能为客户着想的时候，就一定能得到效益上的回报。应当看到，在这里有一个营销的双赢点。
天津有一家校办企业，专门为汽车和工程机械生产配套线，再由下线工按实际需要截开使用。企业需要派人采购、储存、下线，费用很高还不方便。现在有人将这一工序接过去，将线下好，捆上捆，标上号，送到生产线上工人拿起就用十分方便，虽然也要花一些钱，但总比自己干合算。由于大家都来订货，这家校办企业买卖做得非常好。试想一下，我们的电线厂如果能够承担起这样的服务项目，那么不也能够极大地提高竞争力吗？
如果企业把注意力放在为客户多做一点事，那么就一定能赢得客户，而这时也就能实现你的营销策略。有一个时期。北京的果脯厂上得很多，竞争十分激烈。这时北京南口果脯厂与一些大商场联系，厂家愿意派出售货员到商场柜台卖货，所获商业利润全部归商场。厂家每天用货车拉到商场，不占商家的仓库，如果卖不完拉回去。这种服务措施当然受到商家的欢迎，而企业则占据了重要的卖场，控制了重要的销售终端，自然就赢得了竞争优势。
可惜许多企业的思路往往相反，总想把上游企业的产品接过来自己生产，所谓“肥水不能外流”，结果造成了“大而全”、“小而全”。虽然增加了一点经营收入，却大大提高了管理成本。在正常的情况下，靠主业的支持掩盖了其中的矛盾，一旦主业有所下滑，就会造成揽过来的项目全都亏损，使企业陷入困境。这些项目实际上成为企业竞争的包袱。
3.把盈利点放在服务上。在高科技时代，企业的盈利点应是在服务上，如微软、IBM这样的高科技公司三分之一的效益来自于服务。IBM公司就有产品支持服务部、集成支持服务部、网络支持服务部，其中集成服务部的业务量最大。只有把盈利点放在服务上，企业的营销才能升华到高层次。
目前，中国电脑用户对电脑的利用率极低，多数还是仅停留在玩游戏，文字处理、上网沟通、看VCD上，许多功能并没有得到开发利用，在这方面存在着大量的服务的盈利点。
只有深刻地认识服务，才能使企业摆脱低层次竞争。北京汽修三厂是一家国有汽车修理厂，虽然技术领先、质量上乘，可在市场竞争中并没有显出应有的优势来。后来，他们改变了原有的经营思路，首先做高档轿车的代理商。在汽车售出之后，跟踪客户开展服务，举办培训班，讲授汽车保养知识，组织客户到现场参观。所有工人都穿着雪白的工作服，戴白手套，汽车悬在空中，底下铺着毡子，座位罩上罩，车把套上套。车主看了印象很深，都定期来保养，保养的费用是稳定的，而且企业的收益也很高。原来企业经营的是劳务，现在企业经营的是服务，营销性质变了，效益大幅度提高。
4.用服务实现一体化价值。当代营销必须在更广阔的空间进行运筹，只有通过广泛的社会联合才能达到预想的目标。怎样进行联合？其中服务是必不可少的手段。通过服务把社会运营过程的各个环节连接起来，进行系统思考以实现价值最大化。
服务是企业的一种付出，是一种投入，也是一种成本。而付出必有所得，投入必有产出，成本必产生价值。服务所产生的是客户价值，而一旦产生了客户价值就会连锁产生企业自身的价值。当然，作为经营者要把握其间的逻辑关系，并能够控制住整个过程。
中国五金矿产进出口公司经营一种合金材料。有一家日本公司生产一种处理医疗垃圾的设备。五矿公司主动帮助印制宣传资料，在中国进行推广。医疗部门很感兴趣，可都觉得太贵。于是，五矿公司建议日本厂家到中国投资建厂，所有的手续都由五矿公司办理。日本公司在中国投产之后，果然销量很大。这种设备需要使用大量合金材料，当然都要购买五矿的。是服务串联了整个的销售过程，实现这一过程需要提高系统化思维水平。
服务具有无形的、不可分离的和易消失的特征，因此比实体营销更具挑战性。这就要求在怎样实现服务的个性化、多元化、全程化、特色化、超前化、网络化、艺术化和适时化方面需要发挥经营者的创造性。服务也要不断创新，才能打动消费者，形成企业的竞争优势。