末端物流现状及改进方案研究
——以A分拨中心为例
高 洁，孙艳芳
(运城学院 经济管理系，山西 运城044000)
摘 要： 随着电商和物流行业的快速发展，末端物流成为提升客户满意度增加企业竞争力的重要环节。采用访谈法和实地观察法对A分拨中心末端物流进行调研，从异常件和客户投诉两方面分析，得出其机械化程度低、员工操作不规范、异常件处理能力不足等原因，并针对以上问题从增加硬件投入、加强员工培训、实施快件分类处理三个方面提出改进方案。
关键词： 末端物流；分拨中心；异常件；实地观察法
随着越来越多消费者选择网络购物，电子商务得到迅猛发展。城市物流末端物流配送作为网络购物的必要环节之一，同时也是消费者网购满意度的重要指标，电商平台、电商入驻企业以及网购消费者对末端物流的要求也越来越高。末端物流只有在保证客户满意度的基础上兼顾快递企业的成本最低化，通过优化作业流程达到降低成本的途径才能提高电商企业的竞争力。本文通过对A分拨中心及其末端物流现状进行调研，针对其末端物流存在的问题，分析原因并提出了相应的解决方案以达到优化末端物流的目的。
一、理论综述
配送是指在“经济合理区域范围内，根据用户的要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动①。”末端物流服务是所有企业配送模式中必经的一环，末端物流还没有明确定义。它直接服务对象为顾客，而当前物流配送中心设备落后、服务地点分布散乱、服务时间不确定、价值增值空间小等原因，导致末端物流服务环节存在破损率高、信息沟通不畅、服务质量低等问题②。
物流配送中心是一种以物流配送活动为核心的经营组织，其目的是为了提供高水平的配送服务，因此，要求其具有现代化的物流设施和经营理念③。以A分拨中心为例，其配送中心的主要作业活动包括：（1）快件到站扫描收货；（2）上流水线按区域进行分拣；（3）安排省内外快件出货；（4）安排太原市内快件配送。整个分拨中心工作内容的70%是分拣，全是通过人工识别快件面单信息，而没有自动分拣设备。此外分拨中心对太原市内的快件是直接配送到相应的网点，每一个网点的覆盖配送区域是确定的，司机根据对负责区域进行拣选和配送，无相关的拣选设备。
二、A分拨中心调研及数据收集
（一）调研的设计与实施
通过访谈法和实地观察法两种途径对太原市A公司分拨中心末端物流现状进行调研。针对快件破损率、遗失率及退货率等问题对快件信息统计人员、客服中心人员、配送人员和分拨中心负责人进行访谈调研。针对拣选流程及配送环节的问题对分拨中心日常工作采用实地观察法记录（自2018年4月2日至4月6日），同时结合分拨中心的日常统计数据进行综合分析。
福布斯中国总编范鲁贤表示，世界已经将中国与创富联系到一起。今年，财富减少程度之深，令人惊讶。中国经济的全球化前所未有，国际形势和商业预期的变化对本榜单产生了很大影响。
（二）数据收集
通过对A分拨中心现状的访谈、实地观察和相关数据的统计，该A分拨中心共有4部配送车辆和23名工作人员。工作人员中有1名负责人、2名客服人员、出库和入库录入员各1名、分拣员7名、装卸搬运工3名、派送人员8名。其操作流程图、太原市内快件分拣流程图、异常件类型数量及占比和客户投诉类型数量及占比如表1。经过该分拨中心的每个快件从到达到离开分拨中心间经过拆解总包、快件粗分、登记快件代码、快件细分、拣选、出库扫描和配送7个环节，每一个环节都涉及人工操作，如图1所示。
图1 A分拨中心的操作流程图
该分拨中心的市内快件分拣流程如图2所示。箭头方向代表传送带的输送方向，传送带外围的圆形代表分拣员。目前该分拨中心太原市内共有40个网点，由7名分拣人员负责。
图2 A分拨中心市内分拣流程图
中国铁路发展至今已经有近百年历史，在我国幅员辽阔、内陆深广、城市发展及人口资源分布不平衡的情况下，铁路运输长期以来在社会经济发展中占据了重要的地位与作用。然而随着城市空间拓展与产业转型，越来越多的铁路外迁改线。铁路走廊逐步转变为城市的消极空间，国内外学者针对废弃铁路再利用进行了多种研究与尝试，典型的包括纽约高线公园、天津之链等。但目前研究仍主要集中于铁路自身空间再利用上，对于沿线交通优化未做系统探讨。南京计划“十三五”期间对古雄—沧波门站约27km路线进行外迁，本文将以此为例探讨废弃铁路沿线地区交通优化策略与方法，以期修复城市空间的同时，也进一步缝合沿线城市交通系统。
针对食品流通环节，目前佛山全市有7家国家级示范超市创建单位，已建成优质精品肉菜专区面积超过食用农产品经营面积的30%，专柜可追溯率超过95%。并以顺德区为试点，从2017年起构建以“检测+追溯”为核心的食品安全监管体系，在全国率先开展“电子支付+检测追溯+食品安全责任保险”项目，初步取得成效。但目前佛山市对食品流通运输环节的把控，尚未做到全面积覆盖，有待进一步拓展到其他食品范围。
该分拨中心4月2日到4月6日连续五天的异常件类型、数量及占比如表2所示。该分拨中心5天的当日客户投诉总量在53～80起之间，当日异常件数量在323～463之间，投诉量占当日异常件的15%左右。
三、末端物流存在问题及原因分析
通过对A分拨中心的调研数据收集和分析，该分拨中心问题集中表现在异常件比例高、客户投诉率高、自动化程度低等方面。
（一）异常件比例高
根据对A分拨中心为期5天实地调研数据可知，此分拨中心异常件总量在200件/日以上，是当日操作量的1%左右。异常件主要体现在遗失件、破损件、被污染件、内物泄露件和网点退件5个方面，如图3所示。末端物流过程中异常件的产生，不仅导致顾客流失，还会严重损害快递企业的长期利益及快递行业的整体形象。
图3 A分拨中心异常件类型及其占比
由图3可知破损件在异常件中的比例最高，占51%；其次是网点退件，占31%；再次是被污染件占11%、内物泄露件占6%、遗失件占1%。产生这些问题的原因是多方面的，如包装不合格、分拨中心设备质量差、员工操作不规范等。
50%以上的异常件与工作人员操作不规范有关。因此加强员工职业道德和技能培训十分重要。这就要求不仅对新入职的员工进行相应的职业道德和操作规范培训，所有岗位人员入职培训合格后才可进行正式工作。同时根据分拨中心出现的问题有针对性地开展不定期培训，不断提高员工操作规范，及时解决工作中出现的各种问题。
表1 异常件的类型、数量及占比统计
首先，很多电商卖家为了降低包装成本。采用质量差且不达标的包装，或不按快递公司标准打包快件，造成快件破损、快件内物泄露等问题。快件包装不合格体现在以下三个方面：（1）商品质量大而包装质量差致使快件发生破损。（2）因商品体积过小使用包装盒过小致使快件遗失。（3）包装形状不规则致使快件卡在传送带缝隙等。内物泄漏不仅会造成该快件的破损或遗失，更有可能造成别的快件被污染。因此必须在寄件环节加强对寄件人包装环节的管控。
他没有转过身去看她。她一定在注视着他，美目里或许闪现惊疑的神色。他脑子里的车轮飞快地转动了一下。他拿起了电话。
其次，分拨中心设备质量差。主要体现在该分拨中心的每个快件从到达到离开分拨中心间经过7个环节都依靠人工操作完成，人员配备合理和操作标准规范直接决定了该分拨中心的分拣质量。在卸车拆包环节中，货车在到达分拨中心后有专人引车靠位，靠位后开门卸货。快件在货车内都是集包封装，卸车后要进行拆包倒包。其拆包过程基本由人工用刀片划包，该过程很容易划破快件。在分拣环节中，流水线每隔5米处有8～9厘米宽的缝隙，偏小或形状不规则的快件很容易被卡在缝隙处或直接从缝隙中掉下去，进而导致快件破损遗失等问题。
2.3.1 空间对比。利用大小空间的搭配，确立园林主体山水空间，建筑空间围绕山水主体空间设置小空间，形成主次空间对比。
最后，员工操作不规范也是影响快件破损直接的原因。该分拨中心一共有7名分拣人员，却需要负责40个网点的快递分拣工作，在分拣空间不足而分拣货量大的情况下就容易出现暴力分拣的情况。
该分拨中心4月2日到4月6日连续五天的当日操作总量和异常件类型、数量及占比如表1所示。该分拨中心5天内当日操作总量在32795～41367件之间，当日异常件数量在323～463件之间，异常件占当日操作总量的1%左右。
表2 客户投诉原因、数量及占比统计
（二）客户投诉率高
首先，快件延误是客户投诉最多的理由。这主要是市内网点区域划分不清晰所指。很多网点区域没有明确界限，快件分拣过程中完全依靠人工操作，7名分拣员仅凭经验负责40个网点的快件分拣，并在每一件快件写上相应的网点代码，出错率较高。对于第一次被错分的快件退回分拨中心后并没有特殊处理，基本上是按照之前流程重复一遍，出现二次甚至多次被错分的情况，那么快件延误和反复退件的情况频繁。这充分表明该分拨中心内部处理异常件的能力不足。其次，快件遗失集中发生在配送环节。配送人员反映，很多情况下配送员派送快件而客户不在家时，经客户同意或个别配送人员自行决定将快件放在附近便利店或门房等无责任区域，这种情况下快件遗失仍是快递公司的责任。再次，配送人员服务态度也是很多客户反映的问题。该问题出现的主要原因包括配送人员劳动时间长、劳动强度大、学历偏低、缺乏必要的职业培训。最后，快件破损、快件延误、内物短缺等异常件的投诉，原因同上。
根据数据可知，A分拨中心市内末端物流客户投诉量在50～80起/日占异常件总量的20%左右。客户投诉主要体现在快件遗失、快件破损、快件延误、内物短缺、配送员态度和其他等6个方面，如图4所示。其中快件遗失的占比最高，达44%；另外内物短缺这个问题仅次于快件遗失比例为30%；其次分别是配送员态度占比为9%，快件破损占比为7%，快件延误占比为6%，其他占了4%。
李凡到来的那天，正是紫禁城和溥仪一起黯淡的时刻。辛亥革命后，清王室颁布《宣统帝退位诏书》，中国历史上最后一个皇帝——溥仪退位，帝制宣告终结。
图4 A分拨中心客户投诉理由及其占比
四、末端物流的改进方案
从A分拨中心存在的异常件和客户投诉两方面入手分析，发现机械化程度低、员工操作不规范、异常件处理能力不足等是主要原因。因此，针对以上问题从增加硬件投入、加强员工培训、实施快件分类处理三个方面提出改进方案④。
（一）增加硬件投入
A分拨中心的分拣环节完全依靠人工而没有相应的拣选设备，随着快件和网点的增加，人工分拣的难度不断增加。配置拣选设备不但可以降低人工拣选的任务量，还可以通过程序设置精准拣选各区域网点的快件并自动标代号。不但可以降低人工成本，还可降低快件破损率和延误率。针对派发环节的丢件问题，可以使用24小时全天候服务的智能快递柜。智能快递柜一般设置在社区、学校或单位，方便客户取件。其取件流程十分简单，客户只需输入快递员告之的取件码就可以完成取件。智能快递柜的投入可以避免因收件人不能收货而导致的反复配送，提高配送效率的同时，也提高了快件的安全性⑤。
（二）加强员工培训
AC组织ER、PR同时阳性率在绝经前高于绝经后(P<0.05)；ER、PR同时阴性率较阳性率高，具有统计学差异(P<0.05)，见表2。我们认为ER、PR表达状态与AC患者绝经前后状态存在一定的相关性。
（三）实行快件分类处理
国家防总副总指挥、水利部部长陈雷就贯彻落实回良玉副总理讲话及会议精神提出三点要求：第一，深刻领会回良玉副总理重要讲话精神，统一思想，提高认识，切实增强使命感责任感；第二，紧紧围绕今年防汛抗旱目标任务，突出重点，抓住关键，最大程度减轻灾害损失；第三，立足防大汛抗大旱抢大险救大灾，超前谋划，周密部署，确保各项措施落实到位。
根据快件的体积大小将A分拨中心的快件业务划分为小件类、大件包裹类和超大超重件3个类型，具体分类及该分拨中心快件分类标准及占比见表3。针对不同类型的快件在其分拣方式、流程以及功能区域划分上进行专门的设计，以做到集散的高效化和货流的合理化⑥。如专门用于分拣小件类货物的流水线，在粗分阶段将货物中小件类的快件分拣到小件专用滑槽，降低因包装体积过小而出现的卡槽或遗失的发生。
表3 快件分类标准及占比
此外，根据快递公司根据不同类型的异常件采取针对性的解决措施。如下属网点退回件分拨中心首先应对退件原因做出明确判断。错分快件需重新标明此快递面单的正确区域代码并重新投放；内物短缺件应及时在分拨中心查找，若查找无果，及时与客户取得联系并共同商议解决；破损件应在派发之前再次包装；被污染件则根据客户的验收结果反馈采取相应处理措施。
注释：
①王之泰.现代物流管理[M].北京:中国工人出版社,2013:224-225.
②肖燕飞.B2C电子商务末端物流采用共同配送模式的研究[D].暨南大学,2012.
③尚玲.物流配送中心选址模型及方法研究[D].青岛大学,2010.
④于方方.基于网络购物的“最后一公里”配送模式研究[D].西安建筑科技大学,2015.
⑤王凤美.谈最后一公里的智能化解决方案——智能快递柜[J].物流工程与管理，2016,(6):65-67.
⑥吴春涛.快递企业分拨中心分拣作业管理与优化[J].物流管理，2016,(19):19-2.
Study on Terminal Logistics’Current Situation and Improvement Solutions——Taking Distribution Center A as Example
Gao Jie，Sun Yanfang
(Department of Economy and Management，Yuncheng University，Yuncheng 044000，China)
Abstract: With the rapid development of e-commerce and logistics industry,terminal logistics has become an important link to enhance customer satisfaction and increase enterprise competitiveness.The interview survey and observational survey are used to research on the terminal logistics’current situation and improvement solutions of Taiyuan distribution center of Express A and analyze the problem pieces and customer complaints.From the analysis of the abnormal package and customer complaints,it is concluded that the degree of mechanization is low,the employees are not standardized,the handling capacity of abnormal parts is insufficient,and the effective reward and punishment mechanism is lacking.In response to the above problems,the improvement Solutions is proposed from three aspects:increasing hardware investment,strengthening staff training,and implementing package classification processing.
Key words: Terminal Logistics；Distribution Center；Abnormal Package；Observational Survey
中图分类号： F50
文献标识码： A
收稿日期： 2019-06-08
基金项目： 山西省教育科学“十三五”规划“1331工程”专项课题（ZX-18073）；山西省“1331”重点创新团队建设计划资助
作者简介： 高洁（1897— ），女，运城学院经济管理系讲师，韩国又石大学大学院经营学博士生，研究方向循环经济与供应链管理，本文第一作者。
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