（国网内蒙古东部电力有限公司电力科学研究院 内蒙古呼和浩特 010020）
摘要：电子渠道也已经成为运营商降低运营成本、提高运营效率、改善客户体验、提高客户满意度和忠诚度、实现经济运营的主要手段。加强电子渠道建设，探索电子渠道发展策略将成为中国移动提升核心竞争力的重要战略。本文首先介绍了电子渠道的相关理论、现状，指出了电子渠道发展的五个阶段及发展趋势，分析了电子渠道的特点和优势。
关键词：电力企业；电子渠道；特点
电子渠道是电子化的营销渠道，是在通信技术和互联网技术的基础上，将产品或者服务的销售数字化，消费者通过借助终端设备，实现自助订购产品与获得服务。它的最大特点是以消费者为主导，消费者比过去有更大的选择自由，可根据自己的个性和需求来定制商品和服务，实现个性化需求与产品服务的最佳匹配，且不受到时间和地点的限制，根据在不同发展时期电子渠道承载业务功能的差别及在运营商服务中扮演的角色重要程度，可以将电子渠道的发展划分为五个阶段，具体如下图所示。
（1）对传统渠道的补充在此阶段，电力企业还没有明确提出电子渠道的概念，客户进行业务办理时基本是在电力企业营业厅内进行。但这一时期，电话已经开始变得流行，因此电力企业开始推出电话服务的新形式来为客户进行远程咨询。可以说，这一时期已经开始形成电话营业厅的形式，但由于主要是作为辅助营业厅的形式，提供的服务少，具备的功能还非常弱，只是对传统渠道的补充而已。
（2）客户服务的重要渠道此阶段中，随着计算机和互联网技术的发展，各行业的企业开始兴起了自建企业网站的热潮，电力企业此时推出的官方网站和具备部分查询和业务办理功能的网上营业厅成为了重要的电子渠道形式，这也成为了电子渠道开始兴起的标志。但由于安全问题，此时的电子渠道功能仍然有限，主要为用户提供查询服务及少量的业务办理服务。但作为辅助，分流作用缓解了一部分营业厅的压力。
（3）服务营销的主要渠道此阶段由于手机的普及，电力企业的客户都得出了巨大的增长，加上手机功能越来越强大，客户的需求也越来越多，越来越高。电力企业传统渠道的业务压力远远超越了以往，超出了自身所能提供服务的能力和水平。由于电子渠道正有缓解压力的能力，电力企业投入资金加快电子渠道建设，电子渠道逐渐发展成为服务营销的主要渠道。自助终端、网上营业厅、等开始流行，已经形成较完备的服务体系。
（4）自助业务主接口在此阶段，电子渠道将得到飞跃的发展，它所能提供的功能已经超出了传统的业务办理及查询等基本功能。随着互联网技术的深入发展，互联网已经普及至各家各户，人们对无线办理各种生活相关业务需求很高，此时，电力企业的电子渠道将作为一个开放平台，各政府部分和企业将可以通过运营商电子渠道端的开放接口进行开发，从而为用户提供不同的服务应用。电子渠道与人们的生活紧密相关。（5）客户交互IT中心此阶段，社会已经发展进入了数字化社会，各种娱乐、财产、办公、金融都有了数字化的形式。人们生活在这样的数字化社会中，电子渠道平台将成为这些数字信息的处理总枢纽。用户通过自己的社会ID号，通过电子渠道处理自身的各种数字化业务。由于此时高度的信息化和数字化，运营商的电子渠道发展成了客户交互IT中心，还建立了个人信用识别平台。电子渠道已经脱离了传统含义，在客户交互IT中心中，客户可以进行各种身份查询，信用查询，费用支付等。以上五阶段中，虽然目前电子渠道只发展到第三阶段，但随着信息社会的不断发展，各种传统形式转化到数字形式，电子渠道将发挥越来越大的作用。从总体趋势看，电子渠道将最终发展到第五阶段，最终深入到人们生活工作的方方面面。
电子渠道的特点与优势
电子渠道最大特点在于以客户为主导，客户拥有比过去更多的选择自由，他们可以根据自己的个性特点和需求选取产品服务，并不再受到时间和地域的限制，特别对电信运营商来说，电子渠道几乎是对传统渠道的颠覆，电子渠道的发展和渠道功能的联动，渠道平台的拓展将来必成为电信运营商提升自身核心竞争力的重要战略。发展电子渠道的优势至少有以下几点：
1）为客户提供方便快捷的服务，扩大服务范围，提升客户的满意度与忠诚度，塑造品牌形象。由于电子渠道的自身电子化特性，客户可以全天24小时、不受时间和空间的限制通过网络获取服务，比如在线查询和业务受理，客户在获取服务的过程中也因无需直接面对服务员也减少了因担心服务员态度不好而形成的心理负担。电子渠道还能够支持多用户的并发操作，这极大地方便了客户，提升客户感知，增强客户对品牌的认同感。
2）分流实体营业厅压力，降低企业营销服务成本。电子渠道相比传统渠道，由于在场地建设，人员配备及管理等方面投入较小，其成本优势是十分明显的。另外，由于客户在电子平台上便能方便地把所需的业务办好，这对缓解实体营业厅压力有很大作用，提高服务效率。营业厅客户经理和营业员也因为工作压力降低而可以腾出更多的时间为高价值客户提供高质量服务。
3）降低代理渠道风险。由于企业对代理渠道难以掌控，代理渠道商的销售、服务和忠诚度又难以得到保障，通过扩大自身完全掌控的电子渠道，可以防止当代理商的目标与自身不一致时，代理商出于商业利益考虑而采取的“叫板”行为。故可以减少代理渠道风险和威胁。
4）快速促进新业务的发展。对于电信运营商来说，在全业务运营时代，数据业务已经成为继语音业务和短信后快速增长的新业务，日益成为企业新的利润增长点。数据业务也理所当然成为运营商营销服务的重点之一。因为电子渠道在服务上的自助性非常突出，客户体验质量较好控制，将成为种类日益繁多的数据业务的主要营销渠道。
目前，电力企业电子渠道管理流程不完善，面向互联网的运营经验不足。电子渠道管理流程包括信息发布、营销活动管理、功能开发、日常监测，这些需要电力企业有完善的、快速响应的内部管理支撑体系。面向互联网的运营中突出的问题包括三点：第一，面向互联网的业务开发商业模式探索不足；第二，互联网营销推广的常态化经验不足；第三，如何实现建立适应互联网运营必须得快速响应的流程、机制，是目前面临的新挑战。
参考文献：
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[3]薛珂.电子渠道成为电信运营商重要服务和销售手段[J].世界电信，2012（12）：53-56
论文作者:孙萍
论文发表刊物:《电力设备》2016年第18期
论文发表时间:2016/12/1
标签：渠道论文; 电子论文; 客户论文; 电力企业论文; 业务论文; 互联网论文; 营业厅论文; 《电力设备》2016年第18期论文;