1北部战区总医院北陵院区 门诊部 辽宁 沈阳110000
2北部战区总医院北陵院区 护理部 辽宁 沈阳110000
*北部战区总医院 干一科 辽宁 沈阳110000
【摘要】目的 探究规范化门诊护理管理对门诊服务质量及患者满意度的影响。方法 对我院门诊部实施规范化护理管理，随机抽选50例门诊患者，通过问卷调查了解患者对门诊服务的满意度。结果 50例患者中，26例患者对护理非常满意，23例患者对护理满意，护理满意度为98%。结论 对门诊部实施规范化管理，能够有效提高门诊护理的工作效率及服务质量，提高患者满意度，值得推广应用。
【关键词】规范化；门诊护理管理；服务质量；满意度
门诊部是为病人提供检查、诊断、治疗、预防、保健、康复服务的场所，是医院面向社会、面向病人的重要窗口。门诊部的护理工作主要包括挂号、分诊、导诊、各种治疗处置、办理住院手续、配合手术、配合健康人群体检、健康教育等。现随机抽选我院50例门诊患者作为研究对象，以探究规范化门诊护理管理对门诊服务质量及患者满意度的影响。报告如下。
1资料与方法
随机抽选我院50例门诊患者作为研究对象，其中男性患者23例，女性患者27例，年龄16～72岁，平均年龄（48.5±2.6）岁。实施规范化门诊护理管理，评估门诊服务质量及50例患者对护理的满意度。
2规范化门诊护理管理
2.1门诊护理主要工作任务
2.1.1为就诊病人提供准确、方便、快捷的挂号、分诊服务，建立门诊病历，确定病人就诊科室并指导病人到就诊区域就诊。
2.1.2做好病人的接诊、预诊工作，如门诊病历眉栏的填写、测量并记录生命体征，观察病人在候诊、就诊过程中的病情变化等[1]。
2.1.3合理安排病人候诊，按顺序就诊，维持各诊室的就诊秩序，确保各诊室整洁、安静，医师与病人一对一服务。
2.1.4及时、准确地完成门诊治疗和检查前的准备，采集静脉、动脉血液标本。
2.1.5 办理住院登记，安排好新入院的病人，护送危重病人安全、及时进入相关科室就诊、检查及治疗。
2.1.6配合好门诊各类小手术。
2.1.7严格执行消毒隔离制度，加强预防医院感染管理，及时、认真地做好传染病疫情报告工作[2]。
2.1.8为病人提供准确的专家信息；为住院病人及探视者提供住院部的相关信息，如在院病人床位查询、住院部可用床位信息查询等。
2.1.9负责病人的预约门诊、家庭门诊、家庭康复指导。
2.1.10为病人和健康人群提供健康咨询服务及健康教育。
2.1.11配合医师完成健康人群体检和疾病普查工作。
2.1.12配合医师做好本院工作人员的保健工作。
2.1.13负责门诊日报、月报登统计工作。
2.2门诊部护理管理措施
2.2.1门诊病历管理
（1）门诊病历是病人疾病发生、发展、转归的原始记录，病人到门诊就诊都应建立并认真填写门诊病历。现多采用病历自管自带的方法，优点是使就诊前的准备环节减少，时间缩短，方便病人就诊，但是病人丢失或忘带病历的情况时有发生，影响门诊记录的完整性和连续性[3]。
（2）建立门诊病历保管制度。门诊病历的建立从挂号时开始，挂号员在挂号时就详细记录病人的姓名、年龄、性别、职业、出生年月、出生地、身份、费别。分诊护士应在病历上记录生命体征测量的情况。治疗室护士应认真记录过敏试验的结果及执行医嘱的时间。门诊病历应用钢笔书写，字迹清楚，避免涂改，内容准确，处置者签全名。
2.2.2预约诊疗管理
随着医疗制度深化改革及人们观念的改变，预约门诊受到病人的欢迎。无论初诊或复诊，病人可以用电话与专家预约就诊时间。出院复检或出院后需继续观察病情变化的病人都可以通过专科预约的方式按约定的时间复诊。挂号室、分诊处都应配合专科做好病人的预约就诊工作，给病人更多的方便。医院实行网络管理后，可以持卡挂号、就诊、计价、付费，为预约诊疗提供方便。
2.2.3诊前准备及预检管理
诊前准备及预检工作非常重要。门诊部的护士应在医师开诊前做好一切准备工作，如护士的着装仪表；诊室、治疗室的器械灭菌、消毒；各种诊查申请单的准备等。分诊护士要做好预检工作，测量相关的生命体征，指导病人正确有序地进入各专科诊室；认真观察并及时发现、处理危重病人；发现传染病病人及早采取隔离措施[4]。
2.2.4消毒隔离管理
预防医院感染是门诊部护理工作的重要任务之一。应做到：认真执行医院消毒隔离制度及院感监控制度；及时发现、隔离传染病病人；手术室、治疗室、换药室应严格无菌技术，严格无菌物品的管理；定期进行空气、无菌物品的细菌监测实验。一次性医用物品按规定消毒后毁形并妥善处理；护士应加强个人防护。
2.2.5医疗护理安全管理
门诊部具有病人多，治疗处置临时性、应急性强，护士工作独立性强的特点，因此，在护理工作中严防差错事故的发生十分重要。在各个治疗室、候诊室，护士应密切观察病人的病情变化，发现急、危、重病人时应优先安排就诊、检查、治疗，必要时安排专人陪护；各治疗室应有完善的查对制度，护士应严格执行“三查七对”；确保急救药品、器材的完好率；对急救病人应认真做好急救记录。
2.2.6环境保洁管理
应随时保持门诊部大厅、楼道、走廊、诊室、各治疗室及墙壁、座椅的清洁、整齐，合理设置污物筒、痰盂，避免地面有痰迹、血迹和积水；对座椅、轮椅、平车、电话、查询器触摸屏、刷卡器等定期进行消毒；垃圾应按要求分类包装处理，被血渍、分泌物污染的医疗垃圾应经消毒灭菌后送垃圾站处理。
2.2.7健康教育
门诊部应采取多种形式开展健康教育，可采用电子显示屏、电视、录像、黑板报等宣传方式；针对常见病、多发病、季节性流行病进行预防教育；有条件可制定疾病防治小册子或处方分发给病人；定期举行专题讲座，进行健康、康复知识的宣传教育；服务台、咨询台利用病人取化验单、问询的时候，进行个人有针对性的教育和宣传。
3结果
经规范化护理管理后，50例门诊患者的护理满意度为98%。详见表1.
4讨论
门诊部的护士与病人接触早、接触多、接触广，因此，门诊部护理工作质量直观地、全面地反映医院的声誉及护理水平。门诊部护理应紧紧围绕“一个”目标，即“以病人为中心”，为服务对象提供优质、高效、全面的服务为目标；抓住“四个”重点，即以树立窗口形象、提高护理质量、确保病区安全、做好增收节支为管理重点[5]。
本研究对50例门诊患者实施规范化护理管理，其中26例患者对护理非常满意，23例患者对护理满意，护理满意度为98%。
综上所述，对门诊部实施规范化管理，能够有效提高门诊护理的工作效率及服务质量，提高患者满意度，值得推广应用。
参考文献：
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[2]张华君,张小丹.门诊规范化护理管理的实践[J].护理学杂志,2016,(21).
[3]覃颖鲜,周珊汕,陈娇燕,陈丽云.门诊护理安全管理方法探讨[J].海南医学,2015,(5):
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[4]李俊蓉.精细化管理对提高门诊护理质量的作用研究[J].中外医学研究,2017,15(30).
[5]黄孝玉.护理管理实践中精细化管理的运用[J]. 实用临床护理学电子杂志,2017,(20).
论文作者:李伟1,李丹2, 夏雪莹（通讯作者）
论文发表刊物:《中西医结合护理》2019年第04期
论文发表时间:2019/5/22
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