摘要：将呼叫中心与云计算进行结合，对目前较为贴近市场的云计算呼叫中心进行技术剖析，详细介绍了云计算呼叫中心系统构建模型中的三级平台——“端”服务器、网络“管”、“云”应用平台的组成、功能及工作原理，突出了云计算呼叫中心系统的优势，结合传统呼叫中心的运营模式总结了云计算呼叫中心的行业优势，并结合现阶段云计算呼叫中心的发展情况及市场需求，对云计算呼叫中心的后期发展趋势进行预测。
关键词：云计算；呼叫中心；应用平台
一、基于云计算的呼叫中心技术特征
对于云计算的概念界定：一种按使用量付费的模式，这种模式提供可用的、便捷的、按需的网络访问，进入可配置的计算资源共享池，这些资源能够被快速提供，只需投入很少的管理工作，或与服务供应商进行很少的交互。这种对于云计算的概念界定只是从经济和实现的角度对其展开了必要的说明，虽然对于更深一步展开对于云计算的了解有所帮助，并且也成为了当前收到认可最多的云计算概念，但是随着云本身的发展，这种描述已经不足以支持目前的技术环境认知。
维基百科中收录的云计算概念为“是一种基于互联网的计算方式，通过这种方式，共享的软硬件资源和信息可以按需求提供给计算机和其他设备。”这种表达方式从根本上点明了云计算对于当前社会应用的根本价值，这种价值同样在呼叫中心应用环境下有着极强的体现。云计算通过互联网，打造了一个从逻辑层面看更为完善的高聚集程度的工作环境，于此同时允许这个逻辑层面上高聚集的环境中的诸多资源在物理层面实现分散。如果单纯从计算能力的角度看，云计算实际上是将分散于不同地理位置和网络中的多个计算力量聚集在同一个逻辑环境中。而如果将云计算技术放置于呼叫中心这种特殊的应用环境中，则云计算会进一步衍生出更为广泛的表现形式，即在资源的认识层面更为广泛，将呼叫所需要的诸多资源都聚集在一个逻辑环境中，甚至在对资源的考量方面，也将人力资源纳入到资源的范畴中，实现完全技术云计算的呼叫中心实现。
从技术层面看，基于云技术的呼叫中心本身是基于IP化的，这种基于IP的资源逻辑聚集，使得呼叫中心在资源层面上有着更好的聚合表现。并且以计算机作为基础的呼叫系统，本身能够实现更多的功能，包括借由互联网支持的文字以及语音等多种交互方式，并且随着通信带宽的进一步完善以及移动端的功能加强，视频也必然会出现在呼叫业务中，这些都有赖于云计算技术为相应的呼叫无业调动相应的资源予以支持。
二、云计算呼叫中心体系构建
云计算呼叫中心的体系如同当今流行的视频直播一样，可以分为三级平台，第一层是“端”服务器，用户可通过多种终端连接;第二层是网络“管”，用户可通过互联网及手机通信网络接入;第三层是云应用平台。第三级云应用平台是搭建在共享资源池之上的一个应用平台——即IaaS(基础设施即服务)平台，此平台作为提供呼叫中心基础服务的承载平台，可以根据系统的计费原则统计出客户在此平台上的使用情况。“平台云”SaaS(软件即服务)部分面向使用此类服务的企业用户，提供呼叫中心管理平台、质检监控管理平台、工单系统管理平台、排班系统管理平台等。“平台云”PaaS(平台即服务)部分的主要使用者为开发运营商，提供呼叫中心关键功能的访问软件开发升级及服务能力的提升等，最终实现整个呼叫中心平台的核心资源的统一调配、统一管理以及资源能力共享。“业务云”SaaS部分主要提供定制化的行业内部解决方案，呼叫中心增值产品的制定以及CRM(客户关系管理)系统的搭建;最后的“座席云”SaaS部分主要提供座席的解决方案，实现座席的全方位全天候的实时接入并保证语音系统接入的安全性及语音服务的质量等。
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三、基于云计算的呼叫中心业务发展特征以及趋势分析
通过对云计算相关概念以及其技术优势的深入分析，结合当前呼叫中心的主要应用和服务宗旨，可以发现，云计算技术在该领域中的参与，必然极大地成为了推动呼叫中心技术发展并且实现进一步转型的重要力量。
依据当前的发展状态，可以对未来的呼叫中心发展趋势做出更深一步的理解，而这种对于趋势的判断，也必然会在一定程度上进一步成为电网工作环境中重要的推动力量。
3.1优化资源利用
对于资源的优化利用，是云计算最为基本的职能之一。但是在电网呼叫中心工作环境之下，这种职能又呈现出与众不同的特征。基于广义的资源概念，云计算可以实现数据存储以及处理和人力资源的分布部署，这种状态对于面向社会的呼叫中心而言意义更为明显，即可以将数据存储和处理功能放在相对发达的区域，借数据枢纽的地位实现逻辑上的便利，而同时在二三线城市召集客服人员团队，实现对于人力资源成本的优化利用。这种优势虽然对于电网工作人员而言并不明显，但是这种分布部署的优势仍然存在，这就给予了呼叫中心更大的部署自由，既能够将数据中心放置于更为专业的保护环境中，而将人员放置于更便于实现人力资源管理的环境中。云计算完全可以通过这种方式实现对于优化管理工作的支持。与此同时，从资源的利用角度看，无论是数据的优化存储，还是人工智能分析功能的实现，都会对计算能力产生巨大的需求，这也有赖于云计算技术的参与。更为重要的在于，对于通信系统中通信资源的配给，也同样能够通过云计算技术得到优化。这些都能够极大地提升整个呼叫中心系统的资源利用效率，对于缩短呼叫响应时间、提升呼叫服务质量都有着毋庸置疑的积极意义。
3.2智能化数据分析以及多媒体通信的实现
云计算技术为呼叫中心赋予了更强的计算能力，因此可以帮助整个服务系统实现更为强劲的数据分析能力，并且在进行数据查询的时候，也必然可以实现更为及时的数据获取。从这个角度看，人工智能在呼叫系统中的出现势在必行。人工智能的出现和数据的更加深入分析和加工，重点在于通过呼叫客服向呼叫发起放提供更全面和及时的服务，在呼叫发起的过程中，首先相关网络可以通过呼叫发起方的自身特征，诸如接入端特征(固话或者移动端，手机或者电脑)、接入端地理位置(位于某一个工作组)等相关属性，对于呼叫发起方的身份进行初步的推断，并且将相关数据第一时间呈现给呼叫服务人员，方便其展开进一步的精准服务。并且随着接入端本身功能的强大与发展，包括图片以及视频等在内的数据格式都会成为将来呼叫的内容，这些多媒体数据在电网工作环境中可以用于包括电网工作环境以及相关设备维护、人力资源管理优化等工作的重要支持力量，必然会在未来的电网环境中发挥着不容忽视的积极作用。
四、结论
随着呼叫中心的不断发展以及大数据时代的来临，呼叫中心不仅仅是企业维护客户关系的通信系统，已逐渐升级为企业的营销系统及客户关系的拓展维护系统，越来越多的中小企业通过呼叫中心来进行产品营销及客户资源的开发维护。呼叫中心行业也需要随着时代的发展进行不断的升级，寻找适合市场发展趋势的运营模式。云计算呼叫中心已经成为呼叫中心行业发展的必然趋势，而多媒体、多功能的云计算呼叫中心平台的搭建也将成为呼叫中心行业的发展大方向。也许在不久的将来，客户只需通过各种社交媒体发表需求后，便可以接到相应的服务商给出的需求解决方案，从而免去客户上网或者电话查询的烦恼。
参考文献
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论文作者:牛逸明
论文发表刊物:《电力设备》2018年第17期
论文发表时间:2018/11/13
标签：呼叫中心论文; 资源论文; 系统论文; 环境论文; 平台论文; 技术论文; 电网论文; 《电力设备》2018年第17期论文;