长沙市中医院 第八医院
摘要：目的：探讨门诊护理工作中护患沟通技巧及其应用效果。方法：对2014年2月到2016年2月我院门诊科室实施护患沟通管理前后门诊护理中纠纷、投诉发生情况以及患者护理满意度进行回顾性分析。结果：在实施护患沟通管理之后，门诊护理中的纠纷率、投诉率均得到显著降低，且患者护理满意度得到大幅提高，和实施前相比存在差异，有统计意义（P＜0.05）。结论：在医院门诊护理中，加强并做好护患沟通，可有效减少纠纷和投诉，构建和谐、信任的护患关系，营造良好医疗环境，具有重要现实意义。
关键词：护患沟通；门诊护理；应用；效果
门诊是医院最为重要的一个组成，是其重要服务窗口，有着人流量大、流动性强等特点。门诊护理质量直接关系到患者对医院的观感和服务满意度，同时也关系到医院整体医疗服务水平。由于门诊工作的特殊性，易引起护理纠纷和投诉[1]。因此，要积极处理好护患关系，而这关键在于加强护患沟通。本文主要对我院门诊护理中实施护患沟通管理后的情况进行分析，报告如下。
1.资料与方法
1.1临床资料
自2014年1月~2014年12月我院门诊科室未实施护患沟通管理的门诊患者中随机抽选200例患者的临床门诊资料与从2015年1月~2015年1月门诊科室实施护患沟通管理的门诊患者中随机抽选200例的临床门诊资料予以比较分析，所有被选门诊患者在文化、年龄、文化水平等方面无明显差异（P＞0.05），可开展比较研究。
1.2方法
本院为进一步改善和提升门诊护理服务质量，提高护理水平，在2015年1月后在门诊护理中积极开展护患沟通，具体措施有：
（1）加强培训：对门诊护理人员进行系统的业务培训，以提升护理人员的门诊护理知识和专业技能，此外，不断强化职业道德培养和法律教育，让护理人员能更为充分的认识到门诊护理的重要性，强化其责及服务意识。
（2）端正态度：大多数患者及其家属在门诊时，尤其是在人流量较大情况下候诊易出现急躁、不安、紧张等不良情绪，这就需要门诊护理人员通过主动、热情、端正的服务态度去安抚患者，并给予其温暖和信任，尤其是对于儿童患者，不仅要安抚患儿情绪，还应和家长进行积极沟通，理解家长的感受，并给予安慰，以得到患儿和家属的信任，如此有助于门诊护理的有序开展；此外，部分患者对门诊科室规章制度等缺乏了解，需护理人员应主动、热情、真诚的向患者予以讲解，并耐心解答患者或其家属提出的疑问，并要主动为患者解决实际问题，及时了解患者和家属的心理状况，及时进行疏导。
（3）良好沟通：应掌握必要的护理沟通技巧，在和患者交流和沟通中，充分利用好必要的沟通技巧：（1）肢体语言，通常表情严肃、会使患者及其家属感到不安、紧张，使患者愈发急躁、不安，增加矛盾、纠纷的发生可能性。所以，在门诊护理中护理人员应时刻保持微笑，以给予患者亲切感、信任感，让患者感到安全、可信赖；（2）得当体态，比如：摇头、点头、手势等常用体态。在和患者进行沟通中，门诊护士应通过恰当得体的头部动作、手势等辅以沟通。在出现突发事件时，应镇定、从容应对，以免影响患者，确保科室工作秩序稳定。（3）眼神交流，护理人员的眼神在较大程度上会影响患者心理，比如：厌恶、不耐烦眼神和真诚、信任眼神所产生的感受是不同的。在护理中，护理人员护士应给予患者和善、真诚、尊重的目光，使患者感受到尊重、理解。（4）礼貌、文明用语，在门诊护理的沟通中，应有良好情绪耐心倾听患者倾述，并要给予患者鼓励、理解等疏导，要避免用语不当或不文明行为引起患者不满而出现纠纷。
1.3观察指标
掌握护患沟通管理实施前后的投诉、纠纷发生情况，并了解两组临床护理满意度评分情况。
1.4统计分析
本次研究所数据均应用SPSS18．0加以分析与处理。用均数和标准差（x±s）表示计量资料，用t检验。如果P＜0.05则表示差异存在统计学意义。
2.结果
通过分析，护患沟通管理实施的2015年度，门诊护理中的纠纷、投诉发生率显著降低，和实施前的2014年度相比，差异有统计意义（P＜0.05），如表1
注：与2014年相比，P*＜0.05
3.结论
实践表明，良好护患沟通是建立谐护患关系重要路径，能迅速得到患者信任，确保门诊护理工作有序开展，同时，也有助于改善患者的心理状态，对门诊护理服务质量带来积极影响[2-3]。护患沟通形式丰富，主要有语言、肢体、眼神等方面的沟通[4-5]。
本院门诊科室在强化门诊护理人员业务培训基础上，提升他们的职业素养，让其能根据患者心理状态、疾病等开展针对性、有效性沟通，利用好掌握的沟通技巧，消除患者的不良情绪，给予患者更好的护理服务。从本研究结果看，在开展护患沟通管理后，纠纷、投诉的发生率明显降低，患者护理满意度得以提升，可以知道，在门诊护理中做好护患沟通极有必要。
参考文献：
[1]朱立新.护患沟通在门诊输液室护理干预中的重要性探讨[J].中国现代药物应用，2014，21：242-243.
[2]林红艳.护患沟通在门诊护理管理工作中的应用[J].世界最新医学信息文摘，2015，08：240+242.
[3]何丽贞.双向沟通原理在门诊护理管理中的应用效果研究[J].中国卫生产业，2015，16：80-82.
[4]闫艳芳.在门诊输液护理中使用护患沟通技巧的效果观察[J].当代医药论丛，2014，09：63.
[5]王艳彬.护患沟通技巧对门诊护理工作的影响[J].社区医学杂志，2012，04：75-76.
论文作者:黄小云
论文发表刊物:《健康世界》2016年第10期
论文发表时间:2016/7/15
标签：门诊论文; 患者论文; 纠纷论文; 护理人员论文; 科室论文; 满意度论文; 沟通技巧论文; 《健康世界》2016年第10期论文;