燕莎的经营与管理，本文主要内容关键词为：燕莎论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
北京燕莎友谊商城是第一家开业的中外合资商业零售企业。早在开业之初，燕莎商城就肩负着提高中国零售商业档次和充当中国商业改革开放窗口的重任。她的创业者们以“勇于探索、大胆实践”的胆略和气魄，引进了国内外先进的管理技术，建立了高效的组织机构和“以人为本”的人力资源管理机制，以其高档现代化的设施、温馨优质的服务和高中档的商品享誉全国，赢得了广大消费者的青睐。
开业8年来，燕莎商城销售总额超过72亿元，创汇近7500万美元。接待中外宾客超过8000万人次，其中外宾500多万人次，外国旅游团队42000多人，外国游客110多万人次。
燕莎商场8年的经营实践取得的主要成果体现在以下两个方面：
1 经营
燕莎商城在经营上有许多成功经验，作为中国商业改革开放的产物，燕莎商城的服务水平，应当代表着中国零售商业服务的先进水平。1992年，国内商业零售企业正处在从计划经济向市场经济过渡的起步阶段，商业企业的服务仍然处在较低的水平。但是，国内零售商业已经迫切需要有一个能够与国外先进企业媲美的零售企业，燕莎商城在充分总结中国传统的商业美德，大胆引进发达国家先进经验的基础上，提出了一系列比较先进的经营举措。其中最为突出的就是“购物是享受、享受到燕莎”的服务承诺。
ISO9004-2对服务的定义是：“为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果”。燕莎“享受”工程所要产生的“结果”，就是使得顾客在购物过程中，得到物质上和精神上的充分享受。其特征主要体现在以下8个方面：
享受商品之精致
燕莎商城的商品定位是高中档，引进商品的原则是“国内的精品、世界的名品”。开业8年来，商城始终以这样的定位为顾客提供8万种以上的优质商品。目前在国内大型商场中，“以文兴商”已经为越来越多的商家所接受，而以著名商品来烘托名店，以著名商店来推广名品，也必然成为商场繁荣的必由之路。燕莎商城总是不断以质量更好的商品来满足顾客的消费需求，以始终如一的商品定位，以最好的商品满足最有品位的顾客。
享受购物之方便
方便、快捷，这是现代购物方式的基本特征，也是顾客对零售企业的基本要求。燕莎商城在为顾客提供服务的时候，始终把方便快捷作为首要目标。1997年，燕莎商城推出了“无搬动售后服务”项目。商品不论大小，也不论顾客是购买商品，还是退换商品，都可以由商城负责取送，整个过程不费顾客丝毫的力气。购物，特别是购买大件商品不再是一件费时费力的事情了。“负责到底”，是燕莎商城为顾客提供服务的基本原则。如果顾客购买的是大型家电，送货上门并不算到位，而安装到位、运转自如才算到位。自1997年到现在，商场累计为顾客送货的总金额高达9000多万元，送出商品28000多件，送货次数17000次。
享受服务之周到
为满足顾客的特殊要求，商城开办了许多延伸性服务业务共计54项。无搬动售后服务、送货上门、海外托运、外币兑换、儿童托管、商品知识咨询等，为顾客提供最全面的照顾。旅游团队司陪休息室、顾客休息室、残疾人专用轮椅和卫生间、顾客服务台等完备的设施，为顾客提供最大的方便。“购物是享受、享受到燕莎”，这既是燕莎商城对顾客的服务承诺，也是商场员工的自觉行动。每年，燕莎商城都要推出更多的新型服务项目，为的是满足顾客日益增长的服务需求。
享受环境之优美
燕莎的店堂装修宽敞舒适，一年四季鲜花满城。无障碍通道、符合环保标准的空间环境、令人赏心悦目的各种标志，以及方便的停车场，无不使顾客在感受到舒适的同时，也增加了购物的兴趣。商品陈列、柜台布局更是别具一格，90%的商品开架售货，令顾客更感温馨、自在、方便。不仅如此，商场平均每年要投资200多万元对货场进行调整改造，每次调整都有创新，总能给顾客以新鲜、明朗的感觉。开业8年来，商城有80%以上的原装饰设施已更新，引进了一批具有国际先进装饰水平的店中店。有人说现在的商场是“千店一面”，而燕莎商城要呈现给顾客的则是“一店千面”。
享受文化之精华
燕莎商城是涉外商业企业，每年接待几十万来自世界各地的常驻外宾和旅游者。这就要求商城在经营商品、提供服务时，要体现出比较深厚的文化底蕴。燕莎的五层有国内最具特色的中国传统商品经营区，展示成千上万种充满中华民族睿智的传统商品。每当外宾徜徉其间，总是爱不释手、赞不绝口。对外宾来说，与其说是在燕莎购物，还不如说是在燕莎的中国传统文化天地里，进行了一次极为舒适的畅游。
享受知识之深厚
燕莎商城对营业员的要求是知识丰富。只有这样才能做好顾客的参谋和导购。燕莎每年要投入巨额培训资金用于各级人员的专业培训。因为燕莎需要的是更多的“专家级”营业员。像服装搭配设计师——女服部崔瑜玫；善于揣摩顾客心理的销售高手——化妆品部高秀琴；精通业务任劳任怨的优秀员工——办公设施部代春耕……
外语是燕莎商城对营业员的基本要求，上岗必须拿到外语资格证书，这在国内商场中是不多见的，因为燕莎商城不但是国内顾客的购物天堂，更是国外顾客的首选购物场所。目前，商城拥有北京市商委颁发外语初级证书的各类人员990人，其中英语866人，日语124人；拥有外语中级证书的37人，其中英语28人，日语9人。
享受科技之成果
在科技发展日新月异的今天，科技成果正在改变人们的日常生活。燕莎商城每天要引进大量的、以新科技为先导的优质商品，以此来满足顾客对高科技产品的需求。此外，燕莎经常与厂家联手，在商城举办各种类型的高科技新产品展示推广活动，目的是使顾客在购物的同时，体会到“科技就在你身边”的感觉。这样的活动，燕莎商城每年要搞几十次。
享受地位之尊贵
在燕莎商城，顾客的地位是至高无上的。商城始终要求员工必须无条件地尊重顾客，必须竭尽全力满足顾客的需求。商城要求员工在为顾客提供服务的时候，要有一种“氛围”意识。也就是说，商场的每一位员工都要在自己的职责范围内，为顾客创造良好的享受氛围。强调“顾客只要来燕莎商城，就理所当然地得到享受”。
在上述的特征中，前4项是燕莎商城在物质层面上为顾客提供的服务，后4项是燕莎商城在精神层面上提供的服务。两者的有机结合为顾客产生享受的感觉奠定了基础。零售企业运作的目的是取得盈利，而取得盈利的手段是服务。在燕莎商城的“享受”工程中，零风险是起点，顾客满意是基本要求，达到享受才是燕莎服务品牌的最高标准。
“购物是享受、享受到燕莎”，这是燕莎商城8年来对顾客一贯的承诺。随着服务水平的提高，市场竞争的加剧，燕莎商城的服务承诺又被赋予了新的含义，“享受”不仅仅是微笑服务和礼貌待客，而要靠丰富的知识和娴熟的技能，靠对顾客的体贴入微。从1998年开始，燕莎商城就组织各方面的专家学者，共同研究探讨未来商场的服务理念和服务模式。经过反复论证，提出了“尊重、理解、体贴入微”的服务理念。商城万文英总经理指出：进入21世纪以后，大型商场竞争的根本是服务，是服务氛围和服务文化的竞争。任何商场要想创造良好的业绩，不仅要留住顾客本人，更要留住顾客的心。面向未来，燕莎商城所面对的是三部分顾客，就是消费者、供应商和商城员工，商城的兴旺发达要靠这三部分顾客的鼎力支持。
2 管理
8年来，北京燕莎友谊商城在董事会领导下取得了一系列令人瞩目的成绩，连续多年被评为首都文明单位、服务先进单位、首都经济百强企业、售后服务信得过单位、重合同守信誉单位、物价计量信得过单位、旅游服务先进单位等荣誉称号。探讨其奥秘，可以说燕莎管理模式是在市场经济条件下，切实可行、行之有效的。
经营管理体制是企业运行的主体框架结构。燕莎商城的经营管理体制是在认真总结我国商业发展的历史经验，大胆吸收和参考国际先进管理经验的基础上，适应我国国情建构而成的。它不拘泥于传统的模式，而根据“综合管理、专业经营”的原则，适应了市场经济的要求，符合国际趋势，有利于企业可持续发展。燕莎商城经营管理机构有三个显著特点：第一，明晰的管理层次；第二，清晰的责权利关系；第三，独特的组织结构。
明晰的管理层次
即采取董事会领导下的经理负责制产生了“三级管理”的层次，即决策层、管理层和执行层。以总经理为核心的决策层对36个部室实行统一的垂直管理。
清晰的责权利关系
燕莎的各个管理层都有明确的责权利，职责与职权、利益相互对应。根据各管理层的工作特点，商城制定了《高管班子议事规则》、《员工守则》、《民主决策规则》、《岗位职责》，以及各个部室的规章制度，对每个高中层管理人员各自岗位上所应承担的责任、行使权利范围和所应获得的个人利益做了明确规定。而且每个员工都规定了职责范围和相应的个人利益。责权利分明的各级管理层次成为燕莎能够健康顺利运行的重要保证。
独特的组织结构
燕莎的管理机构是比较“扁平化”的机构，因而管理层次较少，决策层的指令可以很快到达最基层员工。经过多年实践，燕莎还在正常的组织机构之外创建了“工作小组”制度，目的是集中各部门的精锐，集中力量解决最为困难的问题。这些问题有可能是一项重要改革或是工作方案，也可能是一次大型的促销活动。这些工作小组都属临时性小组，人数很少但效率极高，最终以一个圆满结果完成使命。这种工作方式打破了僵硬的组织结构限制和职务级别限制，是企业管理中的“突击队”。
任何经济活动都离不开管理，能否进行有效的管理，是决定企业盈亏的成败关键。燕莎商城开业8年来，在经营管理中形成的独具特色的经营管理方法，体现在以下5个方面：
分权管理
燕莎商城在其经营管理模式中，体现了集中管理与分散经营相互配套的综合管理办法。
目标管理
为了使全体干部与员工参与企业经营活动，并尽心尽力地去完成所制定目标的一种经营管理方法。
计划管理
它是根据客观规律的要求，运用一系列计划手段组织、指挥、监督、调节经营活动，以达到既定目标的一种经营管理方法。它的实质在于自觉地安排比例关系，指导企业的各个环节、各岗位都能按比例协调发展，取得最佳经济效益。
巡视管理
也称之为感性管理方法，是燕莎商城的日常管理方法之一。“到现场解决问题”是发现问题、解决问题的直接手段。它充分反映出燕莎管理模式的特点。几乎所有管理者每天都在应用这种管理方法。
数据管理
是指该企业各部门经营管理中，对某一经营活动中的各项定位均通过测算，通过数据方式进行表述，从而能够比较精确地反映出燕莎各部门活动的过程、步骤、资源配置、经营目标及时间等要素。
“购物是享受、享受到燕莎”这句服务承诺是以燕莎制度体系为保障的。对于消费者来说，一般认为到商场就是逛一逛或是购买需要的东西，一手钱一手货，交易就完成了。但您到燕莎来，一踏进商城大门，就开始受到商城各种规章制度的保护了。如购物环境的舒适，营业员的礼仪服务和琳琅满目的商品，保安人员在货场中的巡视，保护顾客人身安全。再如您买了东西，如果不满意可以退换，如有质量问题还可以获得赔偿。所有这些为消费者服务的行为，全部都是在系统化的制度体系作用下完成的。
燕莎商城的规章体系是统一在企业总体经营管理目标之下而设立的。基本可分为六类：组织行为制度、人力资源管理制度、商品流转管理制度、资金财务管理制度、后勤服务管理制度和安全消防管理制度。这6个方面制度体系共同构成了燕莎商城的管理规章制度体系。经过8年的充实与完善，这个体系已显现出较强的政策规范性、较强的科学性和可操作性。
燕莎商城通过输出管理，使燕莎现代管理模式在市场经济中开花结果，既盘活了企业的无形资产，使其创造有形的价值，扩大了燕莎企业的知名度，又在全国范围内培养和造就了一批干部和员工，推动了商业改革发展。
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