云南省大理大学附属医院 671000
摘要：目的：探讨三甲医院的工作特点与服务改进措施，提高门诊服务水平，为医院管理者提供科学的管理参考经验。方法：针对医院门诊工作特点、服务项目以及工作人员的基本素质进行了全面综合分析，制定了提高人员整体素质的要求以及改进服务的措施。结果：门诊服务质量的高低对患者选择医院起着很大的作用，注重加强医院门诊服务水平，可提高门诊工作的效率和患者的满意度。结论：在医院门诊进行检查和治疗是一种方便、快捷、灵活的医疗服务模式，只有不断提高服务水平，提高工作人员的综合素质，改善服务质量，才能满足患者的需求。
我院作为一家省级医院同时也是三甲医院，门诊工作面临着患者流量大、病种多、病情复杂、服务环节多，门诊工作涉及面广等特点，经过多年的工作总结及对评审指标的学习和领会，形成了一套完整的服务管理体系。现就门诊工作特点及服务改进措施报告如下。
一、门诊设置
设有患者服务中心（工作内容：咨询、预约、打印报告、分诊导诊等）、方便门诊、换药室、手术室及各科诊室等，随着当前医疗的发展和患者需求的不断增加，门诊部的设置和服务范围将会不断拓展。
二、门诊工作特点
（一）门诊具有病人多，流动性大的特点：我院作为省级医院又是三甲医院，就医患者及家属来自四面八方不同阶层各个年龄段。
（二）门诊具有病种多，病情复杂的特点：许多疑难杂症、急危重症甚至慢性病、感染性疾病患者都要经过门诊流程，门诊也是交叉感染容易发生的场所。
（三）门诊患者具有紧张、焦虑的特点：对医院环境的陌生以及对疾病的预后都会让患者产生紧张焦虑情绪。
（四）门诊医生流动性大的特点：各科室的门诊医生由科室轮换坐诊，在诊治的连续性上给患者带来不便。
三、服务措施
（一）加强工作人员业务素质的培训 分导诊护士应通过各类培训，掌握扎实的理论基础和娴熟的操作技能，要善于相关学科的学习，以开阔眼界，丰富知识面，提高学科的修养并且不断接受在职继续教育培训，最终能够做到合理疏导，积极配合医生尽快做出明确判断，及时分诊救护；对病情变化快难以预测的患者，能及时做好应急准备和临时调配，以应对突发事件的发生【1】。做好预检分诊工作，加强消毒隔离及传染病管理，同时应加强个人防护。遵守各项规章制度和操作规程，严防差错事故的发生，认真做好各类记录。
（二）加强工作人员个人素质的修养 牢固树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，转变服务意识，变被动服务为主动服务。同时，要做到依法行医，掌握法律的相关知识，既可保障患者利益又能维护医院的神圣职责。现代社会生活节奏快，加之医患关系存在诸多不和谐因素，在这样的情形下，医务人员要学会把握自己的情绪，找到正确的减压方式，积极应对环境和工作，
以热情、诚恳、宽容、积极的态度和端庄的仪表去接待患者，使患者感到亲切感和信任感，愿意和医务人员沟通从而主动配合就医。
（三）加强门诊各环节的管理
1.加强门诊环境管理 安全、整洁、舒适、温馨的环境能给人带来愉悦的感受，做好患者隐私保护，是门诊每位工作人员要坚持的原则。
2.全面完善预约挂号 采取多种方式的预约挂号服务，建立有效的分时段预约挂号就诊模式就是着眼于改善患者挂号难、等待长、耗时拥堵等问题，合理分散患者的就诊时间，有效疏导患者，为患者提供舒适的就医环境【2】。
3.加强门诊患者流量监测 每天进行患者流量监测，高峰时段与医务部协商增派出诊医生；将数据按月按季度绘制曲线图，找出规律实行有计划的弹性排班。
4.建立多学科综合门诊 随着医学的发展，服务理念的不断更新，我院改进门诊传统就医模式，将多种相关学科整合在一起，建立一站式的多学科综合门诊，使各学科能互相合作，互相补充，促进诊治的规范化、科学化，使患者得到方便。改善和提高了门诊医疗服务质量，重塑医院人性化的服务氛围，减少患者在一个及几个科室之间来回奔波之苦。
5.加强与各临床、医技科室的沟通 医生出诊情况按月反馈科室，科室主任为第一责任人做好出诊医生的管理，为出诊医生的稳定起到了积极的作用；患者对医技科室的满意度调查按月进行反馈，不断提高服务质量。
6.加强门诊患者健康教育 开展多种形式的健康教育，如电子显示屏、电视、报刊、宣传单、黑板报等。针对常见病、多发病、季节性流行病等进行预防教育。定期举办各类专题讲座。
7.完善服务中心的内涵 服务中心为患者提供咨询、服务、投诉等一站式服务。
四、服务成效
门诊多项服务措施的相继出台，患者就医感受的改变将影响门诊服务人员对下一步服务工作的修订，因此自2012年等级医院评审后，门诊逐月对患者进行了满意度调查。
（一）调查对象 随机抽样门诊患者或其家属，无年龄、性别、文化程度限制。调查对象要求意识清醒，智力正常，能正确回答问题。
（二）调查方法 采用问卷调查的方法，调查内容包括就诊环境、就诊流程、服务态度、诊疗质量等4方面进行问卷，分为满意、一般、不太满意、不满意4个等级。共发放问卷900份，回收有效问卷900份，回收率100%，其中2012年180份，2013年360份，2014年360份。
（三）调查结果 满意度调查是患者的真实感受，它能反映患者的就医体验，通过对门诊患者满意度三年的调查分析，患者满意度逐年上升，就诊环境、服务态度、诊疗质量已达到95%，而就诊流程仍有大的提升空间。医院门诊流程再造与优化，属于医院管理科学的前沿研究，代表学科的发展方向【3】。因此，流程管理势必成为完善门诊服务举措的重点工作。
五、体会
我院门诊借力等级医院的评审要求，加强培训、强化服务意识、采取多项服务措施来满足人民群众日益增长的医疗卫生服务需求。随着服务理念的更新，种种服务举措的实施，届时患者将体会到更为安全和便捷的医疗服务，门诊患者满意度将得到显著提升。同时，质量的提高、流程的改造、服务的跟进是与时俱进的，需要不断地自我完善和提高【4】。
参考文献：
[1]吉林.提高综合医院门诊护理管理水平对策分析[J].求医问药，2011，9（11）：496.
[2]范志宇，邱旭，柴桦，等.大型综合医院门诊预约挂号的需求趋势与应用价值分析[J].医学与哲学：人文社会医学版，2009，30（12）：36-37.
[3]肖智润，钟力炜.开展医院门诊流程再造与优化研究[J].科技促进发展，2007（9）：16-18.
[4]陈虹，王丹丹，尤慕西.实施医药分开改革试点后门诊患者满意度分析[J].中华医院管理杂志，2014，30（11）：817.
论文作者:杨丽萱
论文发表刊物:《健康世界》2015年29期供稿
论文发表时间:2016/4/11
标签：门诊论文; 患者论文; 医院论文; 工作论文; 科室论文; 医院门诊论文; 措施论文; 《健康世界》2015年29期供稿论文;