赵秋
（南京市江宁区中医医院 江苏南京 211000）
【摘要】目的：探讨优质护理服务在门诊导诊中的应用效果。方法：将2017年12月门诊就诊患者130例纳入课题研究，随机分为实验组（65例）和对照组（65例），分别接受优质护理服务和常规护理服务，比较两组患者的门诊等候时间、门诊就诊焦虑情况以及护理满意度。结果：实验组患者的挂号等候时间和辅助检查等候时间均明显短于对照组患者（P<0.05）；实验组患者的门诊就诊焦虑心理评分明显低于对照组患者（P<0.05）；实验组患者的各项护理满意度均明显高于对照组患者（P<0.05）。结论：优质护理服务能够缩短患者门诊等候时间，缓解患者的门诊就诊焦虑情绪，提高患者的各项护理满意度，具有现实意义，值得在门诊导诊护理工作中广泛推广。
【关键词】优质护理服务；门诊；导诊；应用
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2018）09-0262-02
门诊是医院的对外服务窗口，是患者咨询、体检和治疗等的场所，门诊的工作环境和服务质量直接影响到医院的形象[1-2]。门诊导诊服务是患者进入医院最先接受的服务，提高门诊导诊服务的质量有利于提高就诊效率，避免医疗纠纷，提高患者的满意度和医院的社会形象[3]。为了探讨优质护理服务在门诊导诊中的应用效果，本研究将2017年12月门诊就诊患者130例纳入课题研究，具体报道如下。
1.对象与方法
1.1 研究对象
将2017年12月门诊就诊患者130例纳入课题研究，随机分为实验组（65例）和对照组（65例）。实验组中男性患者33例，女性患者22例，年龄18～71（45.12±12.35）岁，病程5d～12（3.24±1.25）年，外科患者36例，内科患者29例，初中及以下文化程度患者31例，高中及以上文化程度患者34例。对照组中男性患者35例，女性患者20例，年龄19～73（46.38±11.27）岁，病程4d～11（3.35±1.62）年，外科患者37例，内科患者28例，初中及以下文化程度患者32例，高中及以上文化程度患者33例。两组患者的年龄、性别、文化程度和病程等基本资料均无统计学差异（P＞0.05），可以进行比较。
1.2 方法
1.2.1对照组患者 接受常规护理服务，包括：按照就诊号排队等待叫号，期间进行一些健康宣教，交代患者和家属相关注意事项等。
1.2.2实验组患者 接受优质护理服务，包括（1）改进门诊流程。根据患者的主诉病情对其进行分流，向其详细介绍流程地点、需做的辅助检查项目以及注意事项，避免出现错漏。另外，为了方便患者了解疾病情况和注意事项等，可以在诊室外张贴就诊须知、服务流程图以及健康宣教内容。（2）加强心理疏导。患者进入医院后免不了会出现紧张、恐惧和焦虑等负性心理，护理人员可以通过沟通交流对其进行适当心理疏导，缓解他们的不良情绪，增强其对治疗的信心。（3）调整排班方式。按照护理人员的资历调整排班方式，要保证责任到人，确保服务工作的连续性，避免因交接工作造成安全隐患，资历较高的护理人员负责病情较重的患者，资历浅的护理人员负责病情较轻的患者。（4）定期开展培训工作并进行考核。分层次对护理人员进行培训，培训后进行严格考核，同时给予一定的奖罚，有利于转变护理人员的观念，增强他们的主观能动性和责任心，进而提高护理的质量。
1.3 观察指标
分析比较两组患者的门诊等候时间、门诊就诊焦虑情况以及护理满意度。
1.4 统计学分析
采用SPSS13.0统计分析软件，计量资料比较采用t检验，率的比较采用χ2检验。并进行小样本连续性矫正，以P＜0.05判定有无显著性差别。
2.结果
2.1 两组患者门诊等候时间和门诊就诊焦虑情况比较
在表1研究结果中可以看出，实验组患者的挂号等候时间和辅助检查等候时间均明显短于对照组患者（P＜0.05）；实验组患者的门诊就诊焦虑心理评分明显低于对照组患者（P＜0.05）。
3.讨论
门诊导诊服务是患者进入医院接受护理服务的起点，能够直接影响到患者的就诊流程、就诊效率、医院整体形象和服务质量[4]。近年来，人们的生活水平有了长足进步，市场竞争的压力不断增大，在这个大环境下，人们对医院的护理服务工作质量也提出了更高的要求[5]。优质护理服务是医院进步和改革的产物，是以患者为中心，目的是给患者提供最优质、最精心的服务，满足患者的要求[6]。为了探讨优质护理服务在门诊导诊中的应用效果，本研究将2017年12月门诊就诊患者130例纳入课题研究，结果表明，实验组患者的挂号等候时间和辅助检查等候时间均明显短于对照组患者（P＜0.05）；实验组患者的门诊就诊焦虑心理评分明显低于对照组患者（P＜0.05）；实验组患者的各项护理满意度均明显高于对照组患者（P＜0.05）。
综上所述，优质护理服务能够缩短患者门诊等候时间，缓解患者的门诊就诊焦虑情绪，提高患者的各项护理满意度，具有现实意义，值得在门诊导诊护理工作中广泛推广。
【参考文献】
[1]郝红英.门诊导医服务质量的影响原因与应对策略研究[J].中外医学研究,2015,13(10):151-152.
[2]步红兵,严翎，储建耘.优质护理服务理念在门诊护理工作中的探索与实践[J].全科护理,2012,10(1):160-161.
[3]陈新年.门诊护理工作中优质护理服务理念的应用效果分析[J].中外医学研究,2014,12(16):103-104.
[4]王力群,蒋丽,曾燕.优质护理服务在门诊工作中的实践与效果分析[J].全科护理,2013,11(9):2463-2464.
[5]王桂玲,胡素琴,刘美华,等.医院门诊开展优质护理服务的实践与成效[J].医学研究生学报,2014,27(3):289-291.
[6]徐东辉,史淑兰,张风玲.门诊开展优质护理服务的经验和体会[J].中国医药,2012,7(36):268.
论文作者:赵秋
论文发表刊物:《心理医生》2018年9期
论文发表时间:2018/4/23
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