基于PAC理论的内部审计沟通，本文主要内容关键词为：内部审计论文,理论论文,PAC论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
一、PAC理论综述
1.何谓PAC理论。PAC理论又称相互作用分析理论，是由加拿大著名心理学家柏恩于1964年在其《人们玩的游戏》一书中提出的。该理论认为人的个性是由三种心理状态构成的，即：父母心理状态（Parent）、成人心理状态（Adult）、儿童心理状态（Child），PAC是三种心理状态的英文缩写。这三种心态在每个人的个性中占的比重不同，总会有一种心理状态占有优势。换句话说，每个人在不同的沟通情境下都会选择不同的心理状态，每一种心理状态都具有不同的风格和形式。PAC理论是分析人际交往沟通中所处的心理状态的方法。
2.三种心理状态。父母（P）、成人（A）、儿童（C）这三种心理状态在每个人身上都交互存在，人们可以根据人际沟通的需求，适当运用不同心态。P心态，即父母心理状态。在人际沟通中，P心态占优势时，往往会命令对方接受信息的心理状态，其行为是带有命令的口吻，语言严厉，凭主观办事，独断专行；通常表现为统治人的、训斥人的以及权威式的作风，该心态以权威和优势感为标志。A心态，即成人心理状态。在人际沟通中，A心态占优势时，能从存储的经验教训中，判断可能性，然后做出恰当的决策，其行为是待人接物冷静、处事公正、尊重对方。该心态以客观和理智为标志。C心态，即儿童心理状态。在人际沟通中，C心态占优势时，往往表现为小孩的冲动心态，其行为感情冲动，易发脾气，遇事畏缩，无主见。该心态以服从和任人摆布为标志。
3.“三种心态”的相互作用类型。互补型相互作用，是指人们在人际交往中期待的沟通反应，符合正常的人际关系。效果最好的相互作用应该是成人刺激与成人反应。相互作用如果是平行的，且保持互补关系，如P-P、A-A、C-C，交流就会无限制地继续下去，沟通效果是最理想的。交叉型相互作用，是指人们在人际交往中一方反应出乎另一方的期望，且交流效果下降的反应，有损沟通双方的人际关系，如P-A、P-C、A-C，沟通可能会中断，交流就无法继续进行下去。
二、审计角色心态的认知障碍
将上述理论运用于内部审计沟通的实践中不难发现，在审计人员与被审计单位人际交往中，由于双方利益诉求不同和角色心态差异，就会出现复杂的沟通心态。如果被审计单位接到交流信息时，且按照审计人员的期望做出反应，这种沟通就是互补型的，也是成功的交流方式；被审计单位所作出的反应出乎审计人员期望，这种交流就是交叉型的，沟通就会失败。因此，审计人员在审计交往中要正确区别三种心态，要明确认知与人沟通时处于何种心态，从而准确地把握自我心态，及时调整到A心态，且引导被审计单位亦随之调整到A心态，以便达到审计沟通的目的。但在审计实践中，审计人员在与被审计单位的人际交往中容易产生三种认知偏差。
1.审计职能理念上的偏差。传统的内部审计职能是以监督为主，且在审计人员的思想中根深蒂固，至今仍然扮演“经济卫士”或“经济警察”角色，把审计人员当做“正义”的经济监督者，在体现出“居高临下、指手画脚”的P心态，而被审计单位出于本位主义因素和价值观不同，往往以C心态回应。这样可能导致沟通的中断，无法起到监督作用，其结果是带来审计人员与被审计单位关系的紧张。由于认识偏差，角色心态把握不准，使得审计人员与被审计单位产生认知障碍，审计的“防弊、兴利、增值”目标不能够实现。
2.相互作用方法上的偏差。在理论上最好的沟通状态是“成人”状态，即A状态，以审计人员A状态刺激被审计单位，而被审计单位以A状态回应审计人员，而达到审计沟通的最佳状态。但这种理智的方式难在现实中实现，由于角色心态不同，采取的相互方式就不同，这时的角色心态会出现差异，如果双方都以“父母”心态，即P心态出现，审计人员和被审计单位的沟通就会失效；如果双方都以“儿童”心态，即C心态出现，双方可能就会表现为小孩脾气，感情用事，交流就会出现冲突。因此，拥有较强的人际交往能力和恰当的相互作用方法，建立起良好的沟通平台，是顺利开展审计工作的重要条件。
3.自身角色认识上的偏差。在实践中，审计人员往往出现认识上的偏差，认为审计是“正确”的代表，查错纠弊是职能所在，审计意见与建议被审计单位就应无条件地执行。这时的审计人员从角色心态上讲，仍然摆脱不了“父母”状态，即P心态，对于审计发现的问题不能够宽容帮助，而是纠错过严，一味地指责，要求被审计单位言听计从，且无条件执行，剥夺了被审计单位解释和发表意见的机会。因此，审计人员在沟通时，要摆正自身角色位置，切勿操之过急、盛气凌人，要与沟通对方平等相处，表现出理智的“成人”状态，促进被审计单位从“儿童”心态向“成人”心态转化，实现审计目标。
三、PAC理论在审计实践中的应用
1.PAC理论应用审计实践的意义。内部审计沟通是审计人员与被审计单位、组织适当管理层相互交流看法、取得理解和支持的过程。这是与被审计单位建立良好人际关系，推动内部审计工作顺利进行的一个重要环节。其目的就是为了保证审计结果的客观、公正，取得被审计单位和组织适当管理层的理解，促进审计结论和建议得到落实。由于审计人员经常指出被审计单位的错误或者效率不高的地方，因此，审计人员与被审计单位之间存在潜在的冲突。如何缓解和避免冲突，PAC理论在审计沟通中可以发挥重要的作用。应用PAC理论的意义在于：一是审计人员与被审计单位沟通时能够区别三种心态，能明确认识到自身与被审计单位进行沟通时出于何种心态，从而达到自我心态的正确把握；二是审计人员与被审计单位沟通时，要把自己的心态调整到“成人”状态，即A心态，通过刺激使对方的心态也能做出“成人”心态反应，有利于建立互信关系，保持沟通关系的持续进行，确保被审计单位认真考虑和接纳审计结果。
2.改善沟通的策略。一是审计人员在审计活动中虽发现了被审计单位的问题或不足，但在沟通中不能居高临下，更不能训斥指责。审计人员和被审计人员在人格上是平等的，应尊重、帮助对方。在审计沟通过程中，虽然沟通的内容是客观存在的，但P心态会引起被审计单位或个人心中不愉快，甚至是反感。作为审计人员应该以人为本，以尊重和帮助对方的心态服务于被审计单位，要保持理智的“成人”状态，尊重被审计单位，尊重各被审计单位的个体差异，在保护组织利益的基础上，也要保护被审计单位的利益。二是在审计沟通过程中，审计人员应以“成人”心态，即A心态激发被审计单位的“成人”心态，即A心态，形成AA沟通。A心态是以商量的方式、理智的心态进行沟通，审计人员对被审计单位发出的沟通信息就是以“成人”心态，即A心态传给被审计单位，这样才能使对方也进入“成人”心态，即A心态，使交叉型转变为互补型沟通。审计人员要认真考虑责任人情感尊重的需求，能使对方在接受客观存在的事实时也能心情愉快，沟通双方达到最佳心态，使审计各方都有“面子”，并获得双赢。三是审计人员在沟通过程中，如果处在“儿童”心态，即C心态，这种心态会让被审计单位忍无可忍，不仅沟通的内容缺乏依据，而且心态表现冲动。因此，审计人员在沟通中切忌在被审计单位或责任人面前表现出“儿童”心理心态，即C心态，凭感情用事，甚至情绪激烈、耍小孩子脾气，最终使得沟通失效。
3.沟通的最佳模式。一是“成人”刺激和“成人”反应的相互作用，是A-A的沟通，这样的沟通会继续下去，是理想的互补型相互作用模式。审计人员和被审计单位都是以理智和尊重别人的心态来对待对方（见图1）。如：审计人员问：“审计意见10日内能整改完吗？”被审计单位答：“如果抓紧时间，是能够完成整改的。”二是先采用平行型交往缓和矛盾，然后以审计人员自身的“成人”心态，即A心态激发被审计单位的“成人”心态，即A心态（见图2）。如：被审计单位：“审计出的问题，不只是我们部门存在！”（CP）审计人员：“是的，这个问题确实是各部门普遍存在！”（PC）被审计单位：“就是嘛！”（CP）审计人员：“这是个机制问题，你们单位能不能先整改？”（AA）被审计单位：“那好吧！”（AA）三是审计人员以“父母”心态沟通失效时，不要将“父母”心态转换到“儿童”心态，除了将审计人员的心态调整到“成人”心态，即A心态，也努力将被审计单位心态调整到“成人”心态，即A心态（见图3）。如：审计人员：“审计意见必须限期整改。”（PC）被审计单位以抵触的口气说：“这个问题不只是我们单位存在。”（CP）审计人员马上冷静地说：“没错，这个问题各单位普遍存在，这次能不能先从你们单位开始整改？”（AA）被审计单位冷静地说：“那好吧！”（AA）
总之，审计人员与被审计单位沟通，应该始终保持“成人”心态，即A心态，用客观和理智的心态把握好审计人员自身的行为。因此，“成人”心态是沟通的主要途径，当沟通遇到障碍时，应尽可能采用“成人”的反应去解决问题，只有这样，才能更好地确保审计促规范、促管理、促发展。