【摘要】目的 护患纠纷是指护士在护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧，而护理工作是医疗保健工作的重要组成部分，在疾病预防、治疗和康复的过程中起着重要作用，近年来，随着病人和家属维护意识的提高、健康需求的增高，对护理人员的职业道德、技术水平、服务质量的要求越来越高，医疗纠纷的增多，尤其与护理纠纷有关的护患纠纷呈上升趋势，给护理人员造成沉重的心里负担，因此建立和谐的护患关系显得尤为重要。
【关键词】护患纠纷 原因 对策
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1672-5085（2013）34-0206-02
一、护患纠纷产生的原因
1.护理人员的自我保护意识差，法律意识淡薄，而病人反之。
随着法律建设的发展、人们法律知识的普及，社会上普遍开展保护消费者权益的活动等，使得病人对医疗护理活动中出现的一些问题特别敏感，维护意识特强，而在实际的医疗诊疗过程中，我们的护理工作者却常常缺乏自我保护意识，法制观念比较淡薄，不能使自己的合法权益得到保障，从而导致护患纠纷的发生。
2.护理人员的工作责任心不强，观察病情不及时。
高度的责任心是做好工作的前提，而护士的护理工作是一项琐碎的工作，直接面对病人，如果工作稍有不慎，都有可能引起病人和家属的不满，有的护士在实际工作中采取应对态度，不严格执行医院的规章制度，没有认真履行职责，甚至在护理过程中违反操作规程进行操作，还有的护理人员不严格执行医嘱，在观察病情时因专业知识不熟练，经验缺乏，粗心大意，责任心不强，而没发现病情变化，从而给患者带来伤害和严重后果，造成护患纠纷的发生。
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3.护理人员的主动服务意识不强，缺乏与患者的沟通
当前虽然医院越来越重视服务，但仍有部分护士工作缺乏主动性，部分护士言语、服务态度生硬，沟通不到位，对患者缺乏同情心，不理解患者的焦虑心情，有的护士对患者及家属提出需要解决的问题时不够热心，说话时不注意地点、场合和方式方法，导致患者及家属的反感，从而产生护患纠纷。
4.等待时间过长，护理治疗不及时，这是引起护患纠纷发生最常见的原因。
患者到了医院总想把自己的痛苦毫无顾忌地告诉医护人员，希望尽早的得到治疗、护理以及更多的关怀和同情，但少数护理人员有时因工作繁忙，对患者的提问不予理睬，造成护患之间的不信任，从而导致护患纠纷的发生。
5.医院规章制度及各项操作规程不健全或不落实，缺乏可操作性。
由于医院规章制度不健全或不落实缺乏管理，部分护理人员因工作量大，护士长排班不尽合理，容易发生差错事故，而护理操作规程是预防差错事故的要素，也是预防护患纠纷发生的准则和依据，因此护理人员应严格按程序完成每一项护理操作。
6.收费程序不规范，医疗费用增加，病人难以承受。
病人关心自己的医疗费用使用情况是理所当然的，病人在经济上承受较大压力，极易引起护患纠纷。
二、避免护患纠纷产生的对策
1.提高护理人员的自我保护意识和法律意识，注重内涵建设。
护理人员不但要有丰富的临床医学知识，还要具备一定的法律基础知识，同时要紧跟我国法律建设不断完善的形势，经常学习有关法律知识，增加法制观念，从法律责任的高度来约束自己的行为和保护自己，在具体工作中，要和病人建立良好的护患关心，杜绝护患纠纷的发生。
2.提高护理人员的专业素质，注重工作质量
为有效避免护患纠纷，护士要加强专业知识的学习，同时还应学习其它技能和有关知识，不断提高自己的业务素质，努力做到在抢救病人和平时临床护理时快速准确，要善于观察病人的疾病发展的过程，认真执行医嘱，准确熟练地完成护理工作，从而提高工作质量，杜绝护患纠纷的发生。
3.提高护理人员的服务态度，注重素质建设。
提高护理人员的服务态度是减少护患纠纷发生的重要因素，加强护士自身素质建设，提高职业道德水平，树立以病人为中心的服务理念，加强护患有效沟通是做好护理工作的前提，护理人员可在护理服务过程中，与患者进行有效沟通和交流，给病人讲清治疗的目的，药物的作用及可能出现的问题，使病人对自己的疾病治疗和护理有明确了解，有思想准备，对病人提出的问题及时解答，从而增加患者对医护人员的信任感，杜绝护患纠纷的发生。
4.减少看病等待时间，及时治疗护理。
患者到达医院时，要第一时间了解病情和开展检查，更多的关怀和同情患者，多和患者交流，对提出的问题及时准确地进行解答，尽早使患者得到有效治疗和护理，增加患者对自己的信任感，从而杜绝护患纠纷的发生。
总之，随着社会进步和维权意识的增强，护理人员在工作中出现的护患纠纷越来越引起病人和社会重视，在工作中做到对患者具有高度的责任心和同情心，尽职尽责，全心全意为病人健康服务。作为一名护理人员，要适应时代要求，在日常护理工作中不断加强自身素质和服务理念，运用科学的护理方法，使患者得到人文的关爱和服务，给病人营造一个和谐、舒适的治病修养的良好环境。
论文作者:张爱英
论文发表刊物:《中外健康文摘》2013年第34期供稿
论文发表时间:2014-1-22
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