吉林大学中日联谊医院 吉林长春 130033
【摘 要】目的：探讨19116人次通过12582医疗信息服务平台咨询所涉及的健康问题。方法：通过电话、短信、广播、报纸等形式为咨询者提供健康咨询和就医指导。结果：自2014年5月4日—12月31日门诊就医患者平均月增长17.05%，预约挂号增加43.76%，通过该平台直接预约挂号391人次。结论：加强12582医疗信息服务平台管理工作，是增加门诊预约挂号比例、方便患者就诊、提高服务质量的有利措施。
【关键词】12582医疗信息服务平台；管理；移动用户；健康咨询
【中图分类号】R95 【文献标识码】B 【文章编号】1674-8999（2015）9-0931-02
随着人民生活水平的不断提高，健康问题已提到议事日程，大多数人选择有益健康的生活方式，更加关注健康，而边远地区群体还存在着严重的就医难问题，为了解决看病难这一问题，吉林大学中日联谊医院与省农业综合信息有限公司、移动公司吉林分公司共同搭建的12582医疗信息服务平台于2014年5月4日正式开通，通过电话、短信等形式面向全省270万移动用户、1035万人口、8715个行政村提供医疗咨询服务，实现了医患的有效沟通，平台工作8个月的实践证明：健康知识得到极大普及、就诊流程明显简化，预约挂号人次大幅度提高，门诊量显著增加，疑难病患者比例增加，常见病多发病在协作医院就诊，改变小医院门可罗雀，大医院资源不能共享的浪费现象，推进卫生事业改革及发展，现报告如下：
1 12582医疗信息服务平台职能
1.1 12582医疗信息服务平台（以下简称平台）的搭建过程 吉林大学中日联谊医院、吉林省农业综合信息有限公司、移动公司吉林分公司共同搭建。此平台是在吉林省农业信息网开通10年、吉林省农信通信息平台开通4年的基础上发展的12582医疗信息服务平台。农信通信息平台具有很高的公信力。而12582医疗信息服务平台进一步为用户提供：健康咨询普及健康知识；协助预约挂号选择专家，指导患者就诊，为疑难病患者解决会诊问题。
1.2 平台开通形式
平台通过建立呼叫中心及吉林省“省-市（州）-县（市）-乡（镇）-村”医疗信息服务体系，以“语音、短信、手机APP应用、远程视频诊疗”等形式面向全省公众开展医疗问题咨询、预约挂号、诊后跟踪指导、健康档案查询等医疗信息服务咨询。平台的基本框架为吉林大学中日联谊医院面向县、乡、村等医疗机构，通过移动公司、话务员，应用数据库，向12582会员传递医疗信息，达到相应目的。
1.2.1 电话作为最直接的医患沟通手段，对简单寻医问药需求直接答疑收效快，深受咨询者欢迎；对病情复杂的指导其就医，帮助预约专家，真正解决患者就医难这一问题。
1.2.2 短信为另一种沟通形式，可回复不同时间段的咨询内容。直到解决问题为止，涉及内容复杂的再通过电话回复。
1.2.3 报纸、电视、广播健康教育手段独特，业务伸展性极强。零公里报纸以大半个版面的篇幅刊登出诊医生信息、预约挂号、医院及科室简介、专家特长、新技术、新疗法、不同科室疾病、疾病预防等健康教育内容。报纸能够辐射全省8715个行政村；电视综合频道每天3.5小时向全省播出； FM97.6兆赫吉林乡村广播每天 1小时直播，获取方式简便，落地性更强，线上线下相结合，覆盖范围全面，吉林省乃至全国独家首创。
2 平台作用
咨询平台后直接选择科室诊治简便快捷 随着医院规模的不断扩大和临床学科越来越细，患者选择哪家医院、哪个科室采用哪种方法就诊是非常困难的事情，通过咨询平台问题就可以迎刃而解。具体体现：
2.1 通过咨询平台了解医疗常识性知识，提高保健意识，促进健康。
2.1.1亚健康状态群体 通过改变不良生活方式，调整饮食结构、保健、合理运动及药物治疗，可以足不出户恢复健康。
2.1.2小病患者择近就医，组织专家定期义诊，遇到问题迎刃而解。
2.1.3 疑难患者当地转诊，平台协助预约挂号，就诊过程直接，保证就诊质量。既保证基层医院的业务水平提高，又保证大医院资源不浪费，在一定程度上解决百姓“看病难，看病贵”的问题。
自2014年5月4日至12月31日通过平台向全省农信通用户发送平台宣传短信每周3次，共计90条，每条短信文字55字以下。
2.2 咨询短信、电话、门诊量、门诊预约量与平台的关系见表1-3
2.2.1 根据季节发放短信内容 在盛夏季节，尤其世界杯开赛期间发放中暑、胃肠道疾病、流感、心脑血管等疾病；在寒冷季节发放心脑血管、呼吸系统及过敏性等相关疾病。
2.2.2 根据农村患病群体常见病及多发病情况发放短信 疼痛、心脑血管疾病、高血压、糖尿病、痛风，呼吸系统疾病及皮肤科疾病等。
2.2.3 根据专家答疑内容发放引导短信 疼痛科、神经内外科、皮肤科、内分泌科、妇科、中医科及儿科等。
2.3 健康教育意义
通过平台咨询，使众多的咨询者受益，普及了常识性知识。随着平台咨询内容的增加，使百姓进一步了解多发病、常见病预防和保健知识，提高防病意识，同时使疑难杂症患者转到上级医院及时得到救治，真正做到小病到社区医院或当地医院治疗，复杂疾病选择上级医院治疗，符合双向转诊和医保规定，医院的预约挂号比例增加，督促我们提高服务意识和服务质量，促进医、护、患的关系协调。
3 问题与对策
该平台成立时间短，还没有经验，继续做强做大还需多方面努力和支持，虽然门诊预约量和门诊量有明显增加，但离预期的目标还有一定距离，存在具体问题如下：
3.1 问题
3.1.1 咨询短信引导方面 应满足不同群体保健和就医的需要。在疾病引导方面，常见病、多发病、季节性疾病仍需占一定的比例，同时需增加专科疾病和疑难疾病内容。
3.1.2 诸多先进设备不能达到资源共享 如：我院拥有MRI所实施的磁敏感成像在脑血管疾病方面、臂丛神经MRI加强在诊断胸廓出口综合征方面具有权威性，不能广为利用，应加大宣传力度，达到资源共享的目的。
3.1.3新技术、新疗法方面 多数患者对手术治疗Ⅱ型糖尿病；神经调控治疗颈源性疾病起到的效果显著等创新方法未有所闻。
3.1.4 平台管理方面
移动信号较弱电话有时会不经意中断；平台偶尔出故障，数据统计管理不够理想；主要面向的是农信通用户，更多咨询群体还没有吸纳进来；协作医院加盟数量不多，远程会诊需进一步完善。
3.1.5答疑专家方面
在具备专业能力的基础上，更应拥有一份热情和责任心。稳定答疑专家队伍是提供优质服务得以落实的基础，人力资源管理理论认为组织目标的实现有赖于良好的团队[1],通过平台咨询的用户较多，最多时一天接听268个咨询电话，回复90条咨询短信，最长答疑时间24分钟。参与答疑的专家数量有限，既不是全科医生，也不是权威的专科医生，质量得不到保证，所以必须保证咨询专家队伍的稳定性。患者更加喜欢有责任感的医生和医院，注重和掌握答疑技巧，比生硬的医疗词汇更有说服力，当咨询数量多且问题单一时，选择一般人员答疑；疑难问题选择专家回复；咨询问题过多且专业性强时，用通俗易懂的语言，指导咨询者做好记录。
3.1.6 患者方面：一般需求者普及常识性知识，教会预防疾病和治疗小病；对于病史复杂的指导就诊；对咨询者存在心理问题的，耐心解释，态度严谨。有一项研究表明经常被投诉的医生并非是医疗技术水平最差的，而是医疗沟通技巧最差的[2]。在回答问题时要语言通俗易懂，语速适中，口齿清晰，重视沟通艺术。
3.2 对策
3.2.1 强化平台本身 进一步做好平台管理工作，强化平台人员的服务意识、水平；加强引导短信内容管理；对电话、短信、报纸、电视、广播、手机APP、远程会诊进行细化管理；做好诊后跟踪指导、健康档案查询等医疗信息管理工作。
3.2.2院领导的高度重视
资金支持 我院2014年投入部分资金支持平台一期工作，2015年加大资金投入，支持平台的二期和三期工程，使其发挥更大的作用。
人力支持 进一步发挥人力资源的作用，得到政策性支持。答疑是一个比较艰巨的任务，涉猎的内容知识面广、专业性强、繁琐、乏味。需要答疑人员必须认真对待，百问不厌。可有部分专家将此与手术或全院大型会诊相对比有一种大材小用的感觉，久而久之倦怠了，所以应给予奖励机制调动其积极性，甚至在评聘职称方面优先考虑，激发咨询专家的热情，真正的在答疑过程中找到自我价值和乐趣。
3.2.3 吉林省农业综合信息服务有限公司的有力支持
进一步加强信息化管理 强化信息手段，软件功能齐全，自动记录、统计电话、短信预约、就医、住院情况，建立咨询群体档案，不断完善服务体系功能；咨询群体的进一步做大、做好，充分发挥咨询短信引导的引导作用，进一步发挥广播、电视、报纸、手机APP、远程会诊作用。提高接线人员的素质及应对能力。
3.2.4 移动公司方面 尽快改变移动信号较弱的现象，减少接听不清楚、掉线问题。
4 展望
4.1 发挥平台的最大功能
目前平台最大的功能是接听电话、回复短信、健康咨询、答疑解惑、预约挂号、做客广播直播间等，需要进一步发挥更大的功能和引导作用，加大辐射半径，提高引导水平。
4.2 充分发挥协作医院的作用，非疑难、急危重病患者，在协作医院就诊，我院专家定期到协作医院会诊或义诊，极大方便患者就诊。
4.3 远程会诊功能加强 参与远程会诊的科室增加，力量加强，会诊范围扩大，手续简化，费用合理，方便有需求的百姓。
4.4 改变现有的预约挂号模式，采用分时段预约，患者在预约的同时可以直接挂号，减少不必要的手续。
5 结语
12582医疗信息服务平台承载着人们对健康的期望，在国家新医改方案的统一指导下，通过平台，实现移动用户获取优质医疗资源，建立连续健康档案，构建和谐医患关系，促进社会文明。
平台开通8个月的实践证明，平台与百姓息息相关，农信通用户尤其是农民非常渴求信息，却又在获取信息上表现出盲从、怀疑、随大流、担心、焦虑等不良的心理[3]，而农信通已深深扎根农民心坎，所以平台指引了百姓就医，宣传了我院的技术水平和定位，确保医疗服务信息、效率的准确性，提升医疗服务质量，取得了一定的经济效益和社会效益。今后更需要开阔新思维，有效地达到“取跨科学之长，补本学科之短” [4]。该平台普及健康宣教等发挥的作用有目共睹。目前还刚刚起步，有待进一步摸索经验。
参考文献：
[1]李宝元. 人力资源管理学[M].北京：北京师范大学出版，2007.
[2]雷袆、高玥、李葆华，920例门诊投诉原因与特征分析，[J]中国医院管理，2014.34.（1）63.
[3]邹华华、刘洪：《新媒体对农传播的现状、问题与对策》，《新闻界》，2007（2）
[4]王梅新、林素兰、董菊等，集中救治婴幼儿泌尿系统结石的护理管理对策。[J]中华护理杂志，2009.44（8）738.
论文作者:佟文霞,沈玉杰通讯作者,郭薇,金亚香
论文发表刊物:《中医学报》2015年9月
论文发表时间:2015/10/21
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