英国金融申诉专员服务制度之述评，本文主要内容关键词为：述评论文,英国论文,专员论文,制度论文,金融论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
中图分类号：DF438 文献标识码：A 文章编号：1002-3933(2011)09-0168-08
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金融危机以来金融消费者保护已成为一个备受各国关注的立法和监管课题。推进金融消费者保护机制的完善应着力于事前(有效的金融消费者和投资者教育机制)、事中(交易层面的监管规制)、事后(公平有效的权利救济机制)三个层面。金融消费者对于其权利受到侵害的最直接反应是寻求救济，相较于事前教育、事中交易监管而言，事后的纠纷解决阶段，消费者的参与和感知程度最高，因此救济渠道是否充分、合理、有效是金融消费者保护机制中尤为关键的因素。英国的金融申诉专员服务(Financial Ombudsman Service，简称FOS)制度，是国外金融ADR制度的一个较为典型的范本，其在实践中的良好运作受到了本国消费者和众多金融机构的广泛认同，FOS制度在有效解决金融消费争议和向金融消费者提供充分的程序救济方面发挥了积极作用，因此具有重要的研究价值。
一、英国FOS的发展历史
英国FOS制度最早起源于由保险公司于1981年自发组建的保险申诉专员署，此后保险申诉专员署被金融服务领域的其他部门所复制，包括1986年建立的银行申诉专员、房屋建筑协会申诉专员等覆盖投资领域的各种申诉专员制度。但是这些覆盖金融领域的多个争议解决计划因存在着管辖重叠、程序各异等弊端而受到诟病，常常使得消费者无所适从。20世纪90年代，新当选的工党政府宣布了英国金融服务立法方面的一系列改革措施，《2000年金融服务与市场法》(FSMA 2000)获得通过并实施。FSMA 2000中的监管改革之一是成立一个独立、非官方的独立的法人FOS。FOS将此前的8个法定或自愿金融争议解决计划，整合成为一个新的、法定的覆盖整个金融行业的“一站式”投诉处理机构，新的FOS计划所提供的诉讼外替代性纠纷解决机制，是由独立的申诉专员根据公平公正合理的原则，迅速和非正式地解决金融消费者与金融服务提供商间所产生的个别争议。
二、英国FOS的管辖与案件受理范围
FOS的相关权力是由FSMA 2000以及CCA 2006(《2006年消费者信用法》)两部法律所赋予的，并进而由FSA在其监管手册(FSA′S HANDBOOK)中的“争议解决：投诉(DISP)”部分就投诉处理程序和FOS资金来源等做进一步细化。根据上述立法，金融申诉专员服务计划拥有三类管辖权①：
1.强制管辖权，适用于适格申诉者与FSA所许可设立的金融机构发生的争议，且其投诉的是该金融机构所从事的受FSA所监管的活动，消费者信用贷款业务以及其他特定业务。
2.自愿管辖权，适用于适格申诉者与那些在自愿的基础上加入金融申诉专员服务计划的金融机构所发生的争议，其覆盖的争议范围是这些金融机构所从事的既非是强制管辖范围内的，也不是消费者信用管辖范围内的特定活动。
3.消费者信用管辖权，适用于适格申诉者与公平交易局批准设立的消费者信用服务机构所发生的有关消费者信用贷款的争议②。
FOS可受理的争议范围基本上涵盖了整个银行、保险、投资业别的各项金融服务业务，包括：银行、保险、养老金、储蓄和投资、信用卡和预存消费卡、分期付款和典当、财务顾问、股票和股权、单位信托、债券③。
FOS将适格投诉者的范围限定于以下两类：(1)与金融机构有个人客户关系的个人消费者或其代表(private individuals)；(2)年营业额不超过200万欧元或者雇员少于10人的小型企业或其代表(micro-enterprises)，也包括小规模公益团体和低净值信托(根据其营业额等衡量)；(3)消费者必须与被投诉金融机构存在一定的关系，例如：消费者是被投诉金融机构的客户或可能的客户；消费者是集合投资产品的持有人或所有人之一，而被投诉企业是该投资产品的管理人或受托人等。
三、英国FOS机构治理架构
FOS机构的组织形态是保证责任有限公司，不发行股份④。FOS既非政府部门或其代理人，也非金融行业或者消费者的守护者，且需要遵守英国及爱尔兰申诉专员协会所制订的申诉专员任职标准，即“独立于申诉专员有权调查之人，以效率、公平及公共责任为使命”⑤。FOS需要向非执行的并代表公共利益的董事会负责。
FOS设有董事会，董事是根据FSMA 2000由FSA所任命的，董事会主席由FSA指派，经英国财政部同意后任命。董事会及董事会主席的任命并非代表某一特定团体或部门的利益，而是代表公共利益，且董事会整体上应在经验、知识和技能方面具有广泛覆盖性。董事会具有“非执行”的特征，即不具体从事个别的申诉案的处理，董事会的职责包括：制定FOS的整体策略；确保FOS有适当的资源和能力来独立、有效地开展工作；制定内部规则，并报请FSA批准；任命申诉专员(包括首席申诉专员)，并在委任条款中申明申诉专员须保持独立；任命独立评估人，专门处理对FOS所提供服务质量的相关投诉；拟定年度预算方案报FSA批准；制作和披露年报。
首席申诉专员负责FOS的日常运作(类似于首席执行官)，对董事会负责，首席申诉专员之下设有管理层，其中有两名主要管理层成员极为重要，其一是申诉专员业务主任，他负责管理申诉专员小组，统筹协调各申诉专员的工作，以及确保不同领域的案件处理的方式及做出的决定均能保持一致；另一个较为重要的管理层成员是决策总监，负责拟定FOS战略规划、制定规章制度，以及协调和英国政府、监管者和欧盟委员会的关系。
FOS机构的经费并非由英国政府拨款，其来源包括两部分，一是由申诉专员服务管辖范围内的全体金融机构所缴纳的年费，收费金额根据金融机构的大小和业别的不同从100英镑到30万英镑不等；二是根据用者自付费原则，由被投诉机构支付的个别案件经办费用，被投诉金融机构必须支付每年第四件及以后案件的经办费用(每年可免费处理三件投诉)，该费用低于法庭审理费用。FOS的年度预算会核定当年的机构年费收缴标准和经办单个案件的收费标准，目前的个案收费标准为S00英镑/件，案件经办费只在案件结案后收取，且不论案件处理结果对哪一方有利，都应由被投诉金融机构支付，消费者无需付费。
四、英国FOS的投诉处理和争议解决程序
当金融消费者与金融机构发生争议时，可以向FOS进行投诉但是需要按照程序的非正式性到正式性逐步顺序推进，并以申诉专员最终裁决作为FOS争议解决程序的终结：
(一)金融机构内部投诉处理程序(FOS受理投诉案件的前置程序)
消费者如果与金融机构发生纠纷，应首先提交金融机构内部的投诉处理程序解决，只有当消费者不满意金融机构的处理结果或者该金融机构没有在规定时间内(8个星期)处理消费者投诉时，方能够向FOS进行投诉。
金融机构处理消费者投诉时应当书面告知其最终答复结果，并且应当告知消费者如果不满意该结果，有权在6个月内将争议提交FOS解决。FSA监管手册中的DISP规则⑥就金融机构对消费者的投诉处理明确做出了三个方面的最低限度要求：确认和响应消费者投诉的要求、处理消费者投诉的时限要求⑦，以及记录和报告的要求。金融机构应当及时和公正地处理消费者投诉，告知消费者相应的权利，如果金融机构以不合理的措施阻碍消费者提出索偿或进行投诉的，FSA将以违反“商业原则”第6条“金融机构应对客户利益合理注意并公平对待客户”对金融机构采取监管处罚措施。
(二)FOS投诉受理程序
经过前述金融机构内部投诉处理程序仍未能解决的争议，消费者将可通过电话、网站、书信等方式将该投诉案件提交FOS，申请FOS处理投诉时，投诉人需要填写一份投诉表格。客户服务部是接受消费者投诉和咨询的前端部门。FOS收到消费者投诉后需要从以下四个方面进行初步的评估，并决定是否接受投诉并进入调查程序：
第一，投诉案件是否属于FOS的管辖范围。
第二，投诉案件是否是在法定期限内作出。该期限是指：(1)消费者如不满金融机构内部投诉处理结果的，应在收到金融机构的书面处理结果6个月内向FOS投诉；(2)消费者自所投诉的事实发生之日起6年内，或者消费者已知或应知该所投诉的事实发生之日起3年内，可向FOS进行投诉。在特定例外情形下，可由FOS裁量受理消费者投诉而不受上述期限的限制，例如消费者在该期间内被证明确实没有能力进行投诉行为的。针对消费者逾期投诉的行为，被投诉金融机构可以基于时效超出规定而向申诉专员提出抗辩。
第三，投诉者是否适格，关于适格投诉者的规定详见本文第二部分FOS的管辖与受理范围管辖部分。
第四，该投诉是否属于不基于“是非判断”就可直接排除受理的情形。FSA监管手册中列述了17种申诉专员无需对案情是非做判断就可以排除受理的情形，具体包括以下方面：投诉者没有或不可能遭受经济损失、实质性损失或者不便；投诉者确属琐屑无聊及无理缠扰(frivolous or vexatious)；投诉者的请求明显没有任何获得支持的可能；被投诉的金融机构已经提供了补偿方案，而FOS认为该补偿对投诉者是公平合理的，且该补偿安排仍对投诉者开放；该投诉已经或者正在由其他类似的独立投诉机制或争端解决机制进行处理；该投诉的主要事实已经经过司法程序进行了事实审理；该投诉的主要内容更适宜由法院、仲裁机构或其他投诉机制处理；该投诉的主要内容已经进入司法程序，除非该程序中止等待FOS是否确定受理；该投诉是关于金融机构商业判断的合理性；该投诉是关于投资业绩表现的；该投诉是关于金融机构与雇员的劳动关系的；该投诉是金融机构依据信托关系进行业务自由裁量范畴的；该投诉涉及其他适格投诉者，且未征得其他投诉者同意，而申诉专员认为投诉不经其他适格投诉者同意是不适当的；FOS基于上述原因不予受理的，应当在做出不予受理决定前给予投诉者陈述的机会，并应当向投诉者和被投诉金融机构说明理由⑧。
(三)FOS的投诉和争议处理程序
1.客户服务部的初步处理
如果消费者的投诉被FOS受理后，客户服务部的消费者顾问也可以自行处理一些简单的纠纷(如就明显的误会进行劝导)。消费者顾问将不能解决的投诉案件移交给审裁员(Adjudicators)解决，此时该投诉案件同时转化为收费案件，被投诉金融机构需要在案件处理结束时支付案件经办费。
2.审裁员的临时性评估
审裁员在接手投诉案件后，将根据案情决定最优的处理方法；通常情况下，审裁员通过调解、提出非正式的解决建议等方式促使双方当事人达成和解。如果上述解决方式并不适当或者不可行的，审裁员将就案件做出临时性评估意见。该临时评估以书面形式阐述审裁员对于投诉案件的理解以及其对投诉案件的处理结论(支持消费者的投诉或者驳回消费者的投诉)以及做出结论的原因。如果消费者的投诉请求获得支持，则审裁员还会在临时性评估档中确定赔偿范围，该临时性评估档将被送达当事人双方，并要求他们在规定的时间内做出回应。如果双方当事人接受了审裁员的临时性评估意见，则该投诉案件结案。相反的情况时，任何一方都可以要求将案件提交申诉专员进行复核和做出最终裁定。
3.申诉专员的最终裁定
当案件被提交给申诉专员处理时，申诉专员将对投诉案件做出独立的复核，并根据需要在做出最终裁定前进行相关的案件调查。申诉专员审理案件时以书面审理为原则，如果确有必要，申诉专员也可能通过举行听证、要求当事人双方提交证据或面陈意见，在调查过程中申诉专员将给予当事双方陈述的机会。在最终裁定做出前，双方当事人都可以提出新的事实和观点。申诉专员的最终裁定必须以书面形式做出，最终裁定的做出即表明FOS争议处理程序的终结⑨，双方当事人均不得再向其他申诉专员就该投诉案件进行上诉。如果消费者在规定时间内选择接受申诉专员的最终裁定，则该结果对当事人双方都具有约束力；反之，如果消费者明确表示拒绝接受该最终裁定(未在规定时限内通知申诉专员其接受最终裁定的情形将被视为拒绝接受)，则该决定对各方都不具有约束力，消费者还可选择将该案提交法院审理。
申诉专员做出最终裁定应遵循的原则是“根据该案件的所有情况作出公平合理的决定”⑩。“公平合理原则”需要考虑的因素包括：相关法律法规、监管者的规则、指引和标准、业务守则、判决先例以及金融行业良好的惯例。如果消费者就同一情事的申诉涉及多家金融机构，申诉专员将根据公平合理的原则确定各被申诉金融机构应当承担的赔偿份额。申诉专员如果做出了有利于消费者的最终裁定，那么赔偿形式可能包括如下两类(11)：
(1)金钱给付裁定(Money Award)
申诉专员可以要求金融机构向消费者给予一定的金钱赔偿，以合理补偿其遭受的经济损失(包括预期损失)、精神损失、名誉损失或带来的不便等。金钱赔偿可以通过法院的执行程序强制执行。申诉专员可裁决的最高金钱赔偿限额为10万英镑，如果申诉专员认为消费者应当获得的合理赔偿高于该限额的，可以建议被申诉的金融机构向消费者支付此部分的差额，但是该建议不具有强制约束力。申诉专员还可裁定金融机构就消费者实施该申诉所支出的合理费用给予相应的补偿。
(2)为特定行为或不为特定行为的指令(Direction)
申诉专员可以指令被申诉金融机构对申诉者采取其认为公平、适当的措施，该措施包括要求金融机构赔礼道歉、改变某项决定、或是重新评估某项行为等。这些行为指令可能超出法院裁判的范围，例如：指令金融机构向消费者支付此前拒绝支付的保险金；更正错误的信用评级；根据监管机构设定的公式和方法计算和支付补偿金等，这种指令不是直接的金钱赔偿，往往针对的是消费者精神损害、名誉损害和不便等问题做出。
五、关于英国FOS制度特点的分析借鉴
从运作效果来看，英国FOS在为消费者提供充分、有效的救济方面取得了很好的实效，当总结英国FOS制度设计的总体特点时笔者认为包括以下若干方面：
1.FOS作为一种替代性纠纷解决机制，其制度设计的着眼点是迅速、低成本的以及尽可能非正式的方式解决纠纷，并不拘泥于司法救济方式和传统的制度安排。无论是从争议处理的程序渐次推进的安排、程序融合和解、调解、仲裁等传统ADR形式为一体、时效要求、查明事实的方式、做出最终裁判的依据等各个方面都渗透了FOS力求低成本、高效率、非正式的解决争议的目标和理念。
2.FOS的程序设计上体现了对金融消费者的倾斜保护，以实现实质公平。根据英国FOS计划，能够提起程序的适格当事人限定于“接受金融服务业所提供金融商品或服务的自然人”，并适当扩展至“小规模企业和小规模公益团体和低净值信托”，这主要是由于这类金融消费者的财力、信息、专业能力处于相对弱势地位，需要更为充分的程序救济，同时这样做可以避免专业投资机构耗费有限的争议解决机构的资源。在制度安排上，消费者使用FOS服务无需付费、提交申诉的形式要求非常宽松、淡化消费者举证责任，最终裁决结果对消费者无拘束力，对金融机构具有单方拘束力等各个方面均体现了对金融消费者的倾斜保护。
3.FOS的纠纷处理程序与传统的诉讼救济存在很多的差异性，不受严格程序的约束，具有较强的弹性和灵活性。
第一，FOS制度提供的是一种替代性纠纷解决方式，因此，其不应当是诉讼程序的复制。在FOS的程序安排上，鼓励在程序启动的最初阶段通过各种可能的、非正式的途径解决纠纷(如客服的初期处理、审裁员的调解、临时性评估程序，向争议双方提出非正式的建议等)，实践中约有90%的申诉不需要进入最终裁决阶段，这区别于传统的诉讼程序。
第二，申诉专员基于个案所有相关事实和观点，以“公平、合理原则”作为权衡判断案件的基准，而不是严格限定于法律规定。公平合理原则的评价基准包括法律法规、监管规定以及良好的行业惯例。换言之，申诉专员做出赔偿救济的裁决仅仅是由于金融机构行为的“不适当”导致消费者遭受损失，而不需要严格限定为其行为的“不合法”(12)。
第三，消费者申诉不等于启动诉讼程序中的诉讼请求，FOS处理纠纷时也就不仅局限于消费者的申诉请求，而更为关注申诉的实质，目的在于解决纠纷。由于金融消费者在专业、知识能力等方面的不足，易受到侵害，而损害发生后，消费者往往难以全面意识到其受到的损害，选择对金融机构服务申诉方式各异，也往往不能清晰、准确地表达其申诉请求，其申诉很可能不像司法诉讼请求那样经过严密论证并具有明确要求。据此，不同于法院处理案件时仅就原告提出的诉讼请求进行审理，FOS处理纠纷时可能超越消费者申诉中所表达的请求范围。
4.独立性是FOS机构设置和运作的一个基本原则，是其公正处理纠纷的前提。FOS的运作是独立的，不受FSA管辖，FSA不能干涉FOS的纠纷处理过程和结果。根据FSMA 2000规定，尽管FOS机构董事会成员由FSA任命并对其负责，但是要确保其在金融申诉专员服务计划的运作中具有独立性。特别是FSA不可以行使权力，以任何直接或间接与解决申诉事宜有关的理由罢免董事会成员。FSMA2000还要求申诉专员小组保持独立性，FSA、英国财政部甚至是FOS机构的董事会均不得试图影响和干预申诉专员就具体申诉案件所做出的判断，就纠纷做出最终裁决的权力专属于申诉专员(13)。
关于法定豁免权。FOS的组织形态非政府机构，其机构内人员，包括董事、申诉专员等均非公务人员，因此不能适用公务人员豁免法则(official immunity)，但是FOS的裁定具有单方约束力，如果金融消费者接受，则金融机构也受其约束，因此，其裁定具有类似法院判决的效力，影响双方当事人的权利义务关系，特别是金融机构如果对裁定结果不服的，很可能提出司法审查诉讼，因此FSMA附录第17部分以及FSA监管手册明确规定FOS Ltd本身，任何主管FOS的成员，任何FOS的员工或申诉专员，在其履行职务的范围内免负损害赔偿责任，除非该行为被证明系恶意(bad faith)，或该行为违反1998年人权法案的规定(14)。
5.尽管在制度设计上强调FOS机构的独立性，但是同时也重视对FOS机构运作进行监督和问责安排，以确保FOS机构能更好地履行其职能。
第一，来自于FSA的监督。根据FSA与FOS达成的谅解备忘录，FSA对FOS的监督主要通过以下三个方面实现：(1)FOS机构由董事会管理，而董事会成员由FSA任命；(2)FOS和首席申诉专员必须向FSA做年度报告，并抄送英国财政部和国会；(3)FOS的年度预算安排需要由FSA批准。
第二，FOS机构内设监督机制。如果消费者或者金融机构对FOS机构本身所提供的争议解决服务不满，FOS机构内设有服务评估组来负责调查客户对其争议解决服务的申诉，如果调查确实的，可根据申诉人的要求进行赔礼道歉或者补偿客户的合理支出等。如果客户仍不满意FOS机构的答复，可以向独立评估人(Independent Assessor)进行申诉。独立评估人是由董事会任命的，负责处理客户对FOS机构服务质量的申诉，但是其不得干涉FOS所处理的消费者与金融机构间的申诉案件的裁决结果。独立评估人经过调查认为FOS机构提供的服务确有不当的，可以向首席申诉专员提出改进建议，如建议FOS机构赔礼道歉或向当事人支付合理补偿等。
第三，司法审查。尽管金融申诉专员所做的最终裁决是不能够上诉的，但是由于FOS作为一个公共机构，其提供的服务可以由法院进行司法性审查。消费者或金融机构如果不满意其裁决结果可以向法院寻求司法审查(15)。司法审查并不是就裁决中纠纷的事实部分再次进行审理，而是关注申诉专员做出裁决的过程，例如是否在处理纠纷过程中违反正当程序或者适用法律错误(16)。
第四，信息公开。FOS应当每年向社会公布年报，包括申诉数量、类型、结果分布等信息，并通过其网站向社会公众提供充分的服务信息。2009年之前，FOS处理申诉案件的一个特点是注重私密性；而2009年以来，FOS改变了以往注重信息保密的做法，实名公布了所处理的以各家金融机构为申诉对象的争议的具体数量和处理结果的情况，并匿名发布典型案例，这是由于人们认为透明度的提高和更多的信息披露有助于促进金融市场的有效性，有助于激励金融机构更好地改进其服务(17)。
6.借助FOS处理消费者申诉的统计数据，监管机构能够有意识地发现金融机构存在的问题，并识别和处理潜在的经营风险。例如，申诉统计资料中如果就某一类金融服务或某个问题的申诉比重迅速提高，也可能意味着该金融机构的此类行为或业务模式存在共性的风险，这种潜在风险越早被发现，越有利于采取监管措施避免其扩散(18)。
7.注重FOS与其他监管机构的相互协作，对涉及系统性问题的个案进行特殊处理。英国的金融申诉专员服务计划受到“较广泛影响程序(Wider Implications Process)”的制约。“较广泛影响程序”旨在促进FOS和监管者(FSA、OFT)的有效合作，理顺FOS与FSA和OFT在重大问题(包括那些可能会对消费者造成广泛损失的问题)上的潜在监管缺漏或监管重叠等情况(19)。任何有利益关系的主体(例如金融行业和消费者团体)都可以提出其认为具有潜在的有较广泛影响的事件。监管机构FSA、OFT会联合FOS确认是否属于有较广泛影响事件，是否应当启动“较广泛影响程序”，以及如何进行该程序(20)。如果属于有较广泛影响的事件，且由监管机构借由调查单一金融机构或整个金融业活动并进行相应处理则更为有效，在此种情形下，FOS将暂停处理该个案，而交由监管机构采取监管行动，并探讨所有处理方案，从而为消费者谋求最佳利益(21)。
8.注重FOS与FSCS制度的衔接，为金融消费者提供完善的保护。根据FSMA2000，如果被申诉金融机构发生破产、解散或其他无法正常运营的情况，FOS将暂缓其对消费者申诉的调查，如果是属于受FSA监管的金融机构，FOS将书面告知消费者已将其申诉案件转交金融服务赔偿计划FSCS(Financial Services Compensation Scheme)处理，该计划对消费者而言是最后的安全网，而FSCS有一套独立的规则和标准处理客户对于破产金融机构的索赔请求(22)。
9.评估FOS程序的设计和评价标准可以归结为以下几个基本方面：(1)易获得性(Accessibility)，即金融消费者能够很方便地使用该纠纷解决服务，程序灵活简便，不应设置不合理的成本障碍，FOS机构也应加强自身的服务宣传；(2)独立性，即FOS机构应当具有独立性，包括组织、人事、财务和运作各方面应当具有独立性；(3)公平性，包括程序的公正透明以及裁决应依据公平合理的原则做出；(4)灵活、快速、有效，即消费者的申诉应当得到快速、有效的处理，这要求FOS机构应当具有专业性、程序具有灵活性和非正式性，但不能以牺牲纠纷解决服务的质量为代价；(5)可问责性，FOS机构的服务和运作具有可问责性。
10.尽管FOS制度的评价多为正面的，但是关于其制度实施仍存在多方面的检讨，同样值得我们思考，主要涉及：
(1)关于申诉专员裁定的一致性。由于申诉专员裁决案件以“公平合理”为准则，且对证据提供的制度无严格的规范等原因，因此可能造成不同申诉专员对类似案件所做出的裁决不一致，这会导致消费者和金融机构对案件缺乏相对稳定的预期，无法预估案件的结果，这会损害FOS制度的有效性。申诉专员的裁决的一致性可以引导金融机构正确处理申诉案件，避免因处理不当而浪费更多的资源和人力，反之，如果申诉专员的裁决不一致，则可能导致其商业决策的不适当(23)。针对这一点，FOS非常重视案件质量控制，例如：如果接到消费者对同种金融商品服务投诉时，FOS将先裁决其中一典型案件(lead case)，然后再审理裁决其余案件，以确保类似案件获得类似的裁决结果；审裁员及申诉专员会分享办案经验及处理倾向，有助于其意见的统一，以避免消费者或金融机构感到其裁决的不一致或不可预知。此外的FOS月度使用者满意度调查、独立评估人监督等内部质量控制制度，都在努力提升案件处理的质量。
(2)裁决对金融机构的单方约束力和费用分担不公，有剥夺金融机构宪法上的诉讼权利之虞。由于该制度的目的在于经济迅速地处理金融消费纠纷，并在程序安排上弥合金融消费者与金融机构地位的实质不平等，因此对金融机构的程序性权利确实做了一定的限制(在特定条件和金额内)，其基于公益的目的具有合理性，但是同时也要将FOS的纠纷处理活动置于司法审查之下。此外也要注意防止消费者滥诉带来的纠纷处理资源浪费和金融机构商业行为的扭曲和交易成本的上升，这是一个平衡之术。
金融危机以来，各国(地区)立法和监管改革动向之一是建立和完善本国(地区)的金融ADR制度，例如日本2009年《金融商品交易法》修正案中明确建立新金融ADR体系；台湾地区正在草拟的“金融消费者保护法草案”中的核心内容之一是建立金融消费者争议处理机制；香港近日也宣布将建立金融纠纷调解中心，我国证监会也就金融专业调解制度课题展开研究，而英国的FOS制度所呈现的特点提供了很好的参考蓝本。金融全球化、资本国际化的趋势使得我们完善本国金融消费者保护制度变得愈加紧迫，如何向金融消费者提供充分有效的程序救济，以增强消费者对金融行业的信心，这需要立法者、监管者、金融业界和整个社会大众就制度建构的必要性和目标达成共识，并辅以良好的监督问责文化以防止制度的异化。
注释：
①FSMA 2000 Article 225(1).
②CCA 2006 Article 59.
③http://www.financial-ombudsman.org.uk/，2010年12月访问。
④根据英国公司法2006第5条，英国的保证责任有限公司制度多适用于进行非营利性项目且需法人资格的业务。
⑤同注释③。
⑥http://fsahandbook.info/FSA/html/handbook/DISP/1，2010年12月访问。
⑦金融机构在接到消费者投诉后的5个工作日内出具书面确认书，在接到投诉后的8个星期内一定要向消费者提供最终答复书。
⑧http://fsahandbook.info/FSA/html/handbook/DISP/3/3，2010年12月访问。
⑨Consumer fact sheet on what a "final decision" by an ombudsman means.http://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/factsheets/final_decision.pdf，2011年1月访问。
(10)FSA Handbook DISP 3.6,http://fsahandbook.info/FSA/html/handbook/DISP/3/6，2010年12月访问。
(11)http://fsahandbook.info/FSA/html/handbook/DISP/3/7，2010年12月访问。
(12)Fair and reasonable:An assessment of the Financial Ombudsman Service.http://www.financial-ombudsman.org.uk，2010年12月访问。
(13)Financial ombudsman system in the United Kingdom ,http://www.legco.gov.hk，2010年12月访问。
(14)http://fsahandbook.info/FSA/html/handbook/DISP/4/2，2010年12月访问。
(15)http://www.courtroomadvice.co.uk/judicial-review.html，2010年12月访问。
(16)http://www.financial-ombudsman.org.uk/faq/businesses/answers/rules_all.html，2011年1月访问。
(17)http://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/ar09/report-and-financial-statements-09.pdf，访问2010年12月。
(18)Consumer complaints,http://www.fsa.gov.uk，2011年1月访问。
(19)香港财经事务及库务局：《设立投资者教育局及金融纠纷调解中心的建议》，http://www.fstb.gov.hk，2010年12月访问。
(20)http://www.wider-implications.info/process/what_will_be_done.htm，2010年12月访问。可能触发该程序的事件应当是新发生的，并且是关于或影响：大量消费者、大量金融机构、大型机构的财务稳健性、FSA(监管金融服务业)和OFT(监管消费者信用贷款及行业竞争)所颁布的规则或指引的释义，或商业惯例。
(21)同注释(20)。
(22)该计划并未设置常备基金，而是预估各年度的需要(含行政管理及补偿基金所需)，将预算报FSA核准，并逐年向FSA所管理的金融机构征收费用，该年度基金如有结余将减少下一年度的征收，如果金额超出未来年度所需，将退还金融机构。若当年度因发生偿付案件超过基金负荷，则将另行征收费用。
(23)恒业法律事务所：《研拟整合〈金融消费者保护法〉相关法令之可行性评估期末报告书》，p.19，http://ndltd.ncl.edu.tw.