服务企业生产率提高的障碍及对策，本文主要内容关键词为：生产率论文,对策论文,障碍论文,企业论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
越来越多的企业意识到，给顾客提供更多更好的服务是企业竞争优势的一个重要来源。提供超出顾客期望的服务已被广泛视为企业组织实现战略性市场导向行为的一种有效渠道。但是服务企业的管理者们却经常发现，他们的生产率远比实物产品部门的生产率提高得慢，而工资增长率与实物产品部门一样快，因此，服务企业常常面临着成本不断上升而又不能以增加产出来抵消劳动力成本升高的压力。在西方国家，一些经济学家甚至悲观地认为，服务业的生产率落后于制造业是不可改变的，服务业生产率提高缓慢是由于患有一种“成本病”。
一、服务业生产率的衡量问题
生产率的衡量问题是服务业生产率探讨的根本问题。通常，生产率被定义为“一种生产过程的产出相对于投入总值的比率”，这种定义包含着两个重要的假设：（1 ）投入的各种生产要素和产出有完整的定义，具有同质性并可以计量。按此标准，要素对产出的贡献率以及这些要素的改变造成的投入——产出比率的改变，都可以计算出来。（2 ）产出的效用是毋庸置疑的。即产品对于消费者的满足是明显的，而且产品的消费不会产生满足以外的副作用。换言之，这种定义的生产率是把生产率和社会背景因素截然分开，将生产率看成是一种封闭体系的性质。
显然这种对于生产率的定义适合于制造业而不适合于服务业。由于服务业的产出具有非同质性、非实物性、无形性、非贮存性等特征，这个定义在用于服务业生产率的衡量时会遇到一系列的困难，因此必须设计新的衡量方法，并还要纳入有关服务业的其他特性和其特殊的营销方式：如服务往往是被表现而非被产出的；在传统的生产率衡量方式中，质量是一个常数，而服务业之间产生的性质各异；生产、分配和消费同步进行；服务产出是一个过程，消费者往往参与生产过程。其在生产过程中的投入质量也会影响到生产率。服务的这些特征都严重影响到它的衡量和改进。西方服务经济理论认为，服务企业的生产率应该包括内部效率和外部效率，并在很大程度上取决于外部效率，因为服务的生产和消费过程具有同步性，其产出需要顾客的参与，这使得顾客能够看见整个或部分生产过程，其见闻和感受就会自觉不自觉地支配他对所购买和消费的服务的评价，而顾客参与和投入的质量也会影响服务产出的数量和质量。在传统的制造业领域，企业用以衡量生产效率的重要指标是单位产品成本消耗、全员劳动生产率等，但是，将这些方法照搬到服务业中来就会行不通，比如，餐馆要是照搬单位产品成本消耗指标来衡量生产率，那就要测算每餐的食品成本，或是餐馆每小时接待的用餐人数，这对提高餐馆的生产效率和服务质量都没有好处。服务业中顾客对服务质量的评价，不会依据单个的服务动作完成得如何，而是依据总的服务效果和服务感受。比如，要是顾客对餐馆的服务不满意，原因可能不在服务人员服务的时间少了，也可能不在餐饮收费太高，可能仅是服务人员的服务态度和方法有问题。而这种问题的产生，多半与餐馆老板只重视搞好饮食内容，忽视培养服务态度和服务精神有关。但是顾客需要的不仅是饮食内容，他还需要服务人员的友好、尊重和服务过程享受。与此相一致，他对服务质量的评价，就不仅包括服务生产过程的结果，还包括他所经历的整个服务生产过程。这是一种综合性的、总体性的评价。因此，衡量服务企业生产率的方法也应该是一种整体性的、综合性的方法，它应包括服务企业内部效率和外部效率，包括数量和质量两个层次。对于一些服务企业来说，服务产品的质量层次是探讨其生产率的根本。
二、服务业生产率提高的障碍分析
不同的服务部门、不同的企业服务效率低下的具体原因千差万别，但是，研究结果表明，造成服务业效率低下的主要原因却有着很大的相似性。一般来说，主要有以下几个原因：
1、服务业大都是劳动密集型行业。这使得服务企业要增加产出， 就需要更多的劳动力，而制造业一般是资本密集型企业，要增加产出，所需要的是更多的资本；通常，在资本密集型行业中，每单位产出的成本可能随着要素市场上各种生产要素价格的下跌而下降，相比之下，服务业总成本中工资成本所占的比重较大，而这种成本支出是具有刚性的，它不能随着一般物品价格的下跌而下降，因此人们观察到一个事实，即使社会的总体价格水平在下降，服务业的价格也仍然居高不下。这一点在最近两年的西方国家尤其是美国经济中表现得十分突出，在我国也呈现出这种趋势。服务业劳动力密集的主要原因是使用节约劳动力方式的机会较少，如服务业的技术变迁较为缓慢、获得经济规模的机会较少、劳动力专门化的程度要比制造业低，有些服务业是完全依靠人的。在传统的服务业中，由于所要求的知识和技术含量较低，因此，劳动的边际收益递减的趋势非常明显。不过，随着知识经济的发展，新兴服务业中的知识和技术含量在提高，劳动的边际收益将有递增的趋势，可以预料，这些服务业中的生产率将会有较大提高，这也正是近年来美国出现的一个现象。
2、一些服务企业的不良成本支出过大， 造成良性成本和不良成本之间的失衡。所谓良性成本，指的是直接的生产性成本，它能提高企业生产优质服务的能力，并增加企业的收益。如维持一线经营和后勤辅助的开支、培训员工和开发产品与服务的费用等，这些成本与提高外部效率的关系非常明显。不良成本指那些对企业经营并不迫切的支出，如花在庞杂的官僚体系上的维持费用，设立太多的中高层管理机构的费用、重复交叉的员工职能耗费等等。由于人们（尤其是政府决策者）在认识上把服务业当成是吸收劳动力的好去处，因此，在现实生活中，我国服务业的管理机构显得尤为臃肿，这严重影响了服务企业的生产效率。
3、在实践中，服务业经营者往往徒劳地追求规模效益， 视规模效益重于市场效益。如前所述，服务业的经营成本中，固定成本所占比重一般较小，而且随着经营规模的扩大，它的这种特征尤为明显。经营者一旦忽视服务的这种特性而片面地追求规模效益，企图像制造业那样，通过大规模生产标准产品的方式来降低成本、提高生产效率，则往往会带来巨大的损失。这一点，我国许多著名商业企业（如郑州亚细亚）过分追求规模效益的失败都从反面说明，服务企业应谨慎地对待规模扩张，处理好市场效益和规模效益的关系是非常重要的。
三、提高服务企业生产率的对策
虽然国外很多管理学家认为服务业的特性使得服务企业提高生产效率非常困难，但这种论断并没有阻止人们探索提高服务生产率的原则和方法的努力。在这方面，西方国家近些年来服务管理理论和实践的发展给我们许多有益的借鉴：
1、通过发展业绩文化激励员工。 服务业的生产效率可以通过对人力的投资得以提高，发展业绩文化便是其中一种，这包括利用更好的招聘、训练、发展和激励制度，对有关服务传送与表现的新旧员工，在知识、技能、态度和行为方面有所改进，使服务员拥有满足顾客需求所需要的知识、态度和自由度，特别是要使之善于与顾客相处。处理有形服务要素的员工，要被训练成可以处理疑难和抱怨、拥有有形产品的相关知识以及会操作内部系统的人员。采取兼顾产出与利益分享相关的生产率保证方案，可以作为奖励提高生产率的方法。换言之，可以用激励方式使员工工作得更努力，在技术上更精良。
2、更多地采用制造业的方式，使服务业生产尽量达到系统化、 标准化和专业化。关于服务业生产上的改善问题，人们往往拘泥于从改善服务员工的技术和态度上去解决。事实上，在服务业方面多利用一些制造业的方式是必要的，
也是可行的。 管理学家莱维特（ Theodore Lievit）教授认为：服务业企业可以在生产率增进方面有所收获， 只要他们能采用更系统化的管理方法。系统化的管理方法是把任务视为一个整体来看，即找出关键性作业和其他可选的表现方法配合使用，除去非必要的作法，改善整个体系内的合作方式。服务业系统化管理的应用，有三种方式可以采用：（1）硬件技术， 即以器械和工具取代人力（如自动洗车、机场X光检验设备、自动停车场、自动销售设备等）；（2）软件技术，指预先计划系统，这种系统通常包括利用一些高技术手段；（3）混合式技术，指硬件技术和软件技术相结合， 以使服务过程更合理、更迅速、更有效率（如限额服务、快速汽车轮胎修理设备等）。这种应用方式对服务业的生产率将有重大影响，尤其是分工制度和服务业工业化相结合，可以带来下列效应：（1 ）服务业的表现形态更接近标准化、服务产品的生产更大量化及更趋于非个人化；（2 ）作业规模可以重新考虑，作业的经济性，可通过连锁经营、特许经营制度来实现；（3）工作专门化和市场专门化，可促使劳动生产率提高。
3、增强顾客在服务消费时的互动性和合作程度。 发挥顾客在服务生产过程的配合作用，增强顾客与服务提供者之间的互动性，可以改进服务生产率，尤其是在高接触度的服务业中。再生产过程中，需要顾客参与的分量越多，越需要了解顾客的行为及其背后的种种原因，因此，必须发掘更多的方法，以能掌握顾客，通过利用服务传送产生的利益，来引导以及说服顾客改变其行为。这要求服务员工提高与顾客沟通的技能，尤其是对于顾客选择面较广的服务，服务员工需要利用说服性的信息，以购买服务的种种利益来引起顾客的偏好和兴趣，以使之最后投入服务的消费。此外，要帮助顾客提高参与和配合的技能，如向顾客提供足够的参与知识，比如自助餐的收费、时间、规定和程序等，保龄球的游戏规则、游戏方法和要领等。这样一来，就会使顾客提高对服务的满意度，提高服务功能质量，而且还由于顾客自己操作节省了员工的时间，可以提高整个服务的生产率。
4、减少和缓解服务供需结构的错位和失调状况。 服务业的产出不能像制造业的产品一样可以贮存，因此服务企业供需之间的错位现象便难以避免。服务业营销的一大目标是有效地控制供给和需求，使两者之间更为均衡。为减少和缓解供需的错位，服务营销者可以从需求管理和供应管理两方面来进行，从需求角度进行管理，可以采用以下策略：（1）差别化定价。在需求低缓时，采用低价策略来刺激需求， 在需求高峰期则实行高价以抑制需求；（2）预定和预约制。 这种制度可以使某些服务的工作流程得以控制。医院、航空公司、酒店饭店和美发美容院等，都可以普遍使用这种制度。（3）设施管理。 服务企业可以通过提供可选性服务产品项目，以更有效地控制需求，如网球俱乐部可提供一系列的服务（教练、儿童比赛等），让设施场地获得更有效的利用。从供给角度进行管理，可采用如下对策：（1 ）让顾客采用更多的自助服务，即鼓励顾客在服务消费中担当更大的角色，如让顾客在银行填单、自动餐厅、自助加油站，都是消费者在服务传递过程中，担当作业性角色的例子。（2）雇用计时工。在需求高峰时， 雇用计时工可以缓解供应短缺，在需求处于低潮时，则减少计时工，从而使供应具有弹性，零售、教育、酒店餐厅等服务业都可采用这种方式；（3 ）通过简化服务传递方式来增加供应。
收稿日期 1999—12—29