钱祖贤 尤明兰（通讯作者）
（江苏省泰州市人民医院 225300）
【摘要】 文章分析了“沟通告知”工作中存在的常见的问题，并针对相关问题提出有效的改进措施。这对改善医患关系、缓解医患矛盾、预防医疗纠纷有一定的指导作用。
【关键词】 沟通告知；医患关系；时间节点；艺术性
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2015）33-0372-02
沟通告知是老生常谈的话题，在医疗机构，医院管理者常抓常提，临床医务人员每天触及。然而在我们平时的医疗检查和处理医疗纠纷工作中，发现就是这样的老话题，仍然一直困扰着我们医务管理工作，并令人头疼。随机抽查高年资住院医师和主治医师对“沟通告知”内容的理解以及临床实际工作中的具体实施，大约有20%对概念含糊其辞、40%左右不能完全告知到位、更有部分高学历人才书生气较浓、沟通技巧不够、通俗语言寡少、沟通效果不理想。事实上，在医疗投诉和纠纷处理工作中，从我们统计分析中发现，引发投诉和纠纷的因素至少有三分之一是因为沟通告知不到位所引发的。
主要表现在以下几个方面：
1.内外科之间的不平衡：往往外科重手术轻病历，在沟通告知记录中，替代方案的选择、风险告知等方面存在不足，具体表现在对每种方案的优缺点介绍以及风险告知，特别对可能出现的并发症的详细告知，更重要的内容是有关并发症的预防和处理措施、并发症预后等等。还有部分医生以为有了手术同意书的签署意见，就可以放松沟通告知工作。内科工作的不足主要体现在患者发生病情变化时的处置以及病情转归的判断的即时沟通告知，有创检查与治疗的风险细节的专题告知。
2.医生之间的沟通告知水平参差不齐：一般情况下，沟通告知工作应该由高年资住院医师以上并且是经治医师具体实施。然而，临床工作中常常出现一种不好的现象，经治医师不沟通，沟通的医师不是经治医生。高中年资医生往往忙于手术、会诊、开会或者交际等等，日常工作中疏于与患者及其家属交流沟通，把沟通告知工作安排给低年制的医生去做。因此，临床工作中，常常出现沟通告知工作欠细致不到位甚至草草走过场的现象。
3.模板设置不统一：病历检查中，我们竟发现同一种病种在不同的病区有不同的模本。因为一个病区为独立的治疗单元，往往病区主任会习惯采用自己原来进修学习单位的模板。导致同一病种在同一个医院的沟通记录内容不一致。
4.沟通艺术技巧欠缺：由于平时医疗工作繁忙，不少临床医生不注重沟通技巧的学习，忽视沟通艺术的培养。因为医疗行业是开放性服务窗口，每天面对各种不同的病人和家属，需要解释不同的问题，处理各种各样的事情。有些医生本身不善于交流，遇到稍复杂的事情，不敢讲话，甚至不知所措。还有部分医生，沟通过于简单，通俗语言少专业语言多，走过场的交流，这样的沟通结果往往半生烂熟，不能到位。
5.服务性沟通不够：临床工作中，在沟通告知方面，有些医生缺乏耐心、细心、实心；主动性服务缺失，不能换位思考，不能耐心倾听。表现为情绪浮躁、遇事草率，不肯多说一句话，不想多做一点事。说到底，沟通意识不强，主动性服务理念不够。
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如何做好沟通告知工作？
1.良好医患关系的意义：认真做好沟通告知工作，努力建立良好的医患伙伴关系，是医疗活动顺利开展的必要基础；可造就良好的心理气氛和情绪反应；可减少医疗纠纷和投诉；可为医院创造更好的社会效益和经济效益；有利于树立医务人员的正性形象；可以提高医患双方的生活质量。
2.把握沟通告知的时间节点，及时做好告知工作：
2.1提前告知：由于医疗活动的复杂性，医务人员应围绕医疗活动的进程，注意把握告知的时效性和告知效果。针对患者不同时间的心理活动和期望以及在医疗活动不同时期的情绪实施针对性告知[1]，比如，入院告知、有创检查告知、突发病情的告知、特殊检查和特需药物的告知等等，使患者清楚病情的发展及预后、目前采取的诊疗措施和今后可能需要采取的诊疗方法以及相关风险的交代。也是保障医疗活动顺利进行、预防医疗纠纷的重要沟通途径之一。
2.2及时告知：目前一些医务人员虽然也在履行告知义务，但若告知不及时，则会在医疗风险已经出现后引发沟通不畅。因此，要把握时间性，避免口头告知的滞后现象。如急诊抢救患者时，及时告知患方“患者情况比较严重，随时可能因为痰液没有排出来引起窒息死亡”，以此提醒患者家属高度重视。
2.3认真履行各种沟通告知工作：履行沟通告知，是医务工作者在医疗工作中的所必须履行的法律义务之一，也是对患者知情权利的充分尊重和维护。
3.沟通交流的方法与技巧：
3.1掌握几种交流艺术：永远不要说绝对的话，100％？；在交代病情时既要保持实事求是，又要适当夸大病情的严重性；“医疗保护”制度只使用于对待病人，切不可用于家属；沉默是金，用在恰当的时候；学会保持面部肌肉的放松，笑一笑，问题少；把握好耐心细说和据理力争的火候和分寸，要学会有理、有利、有节。
3.2避免几种不恰当的交流方式：（1）走过场式的交流：应付病人和家属，忽视病人的知情权，忽视病人的心理要求。（2）不平等式的交流：不愿意倾听、不耐心了解情况（包括病情）、例行公事，让病人和家属处于弱势。（3）居高临下的交流：自诩为是权威人士，或自以为是医生，大摆架子，自以为是，自己说了算，不给病人询问和交流的权利。（4）不合时宜的交流：不分场合、时间、对象和病情，该说的话不说，不该说的话乱说。（5）与身份不符的交流：言语粗俗甚至粗鲁，脏话连篇，格调低下。（6）与医德医风相关的不正当交流：明示或暗示病人给红包，强迫或诱导病人使用或购买某种药物或医疗器械。也有少数医生存有势利心理，与有一定地位、权力或富有的病人过于亲热，以求结交朋友；对普通老百姓、贫穷的病人采取冷漠的态度抬高自己，贬低他人。
3.3学会几种交流方法：（1）学会与病人和家属平等相处；（2）语言上通俗易懂，适当诙谐；（3）区分不同对象，变换不同的表达方式；（4）在自己能力范围内不能解决的问题及时请示领导、上级医生；（5）必要的时候要学会保护自己，不要让自己不恰当的语言成为“把柄”。
3.4转变交流的医疗模式：用生物—心理—社会模式来关心患者身心疾病；工作中让病人分享到你的更多的时间；摆正自己的位子，善于换位思考，保持一种愉快的工作心态，让病人成为你的朋友；还病人的知情权，保留病人的隐私权。
沟通告知——医患关系的缓冲剂
实现医患关系的和谐一直是人们孜孜以求的价值皈依[2]。医患双方之间的理解和尊重是消除医患隔阂，改善医患矛盾，融洽医患关系，减少医患纠纷，提高医患双方幸福指数的关键。因此，大力培训医务人员的沟通告知水平，提升沟通能力，是我们医院管理者职责所在。沟通能力整体提升，对医患双方作用重大、意义深远：（1）使医患双方感到有尊严，彼此人生价值观得到体现；（2）使医患双方感到温暖和幸福；（3）消除隔阂、建立信任；（4）医患双方明确各自道德义务以及各自的法律义务；（5）医务人员用爱心、热心、细心、精心和真心换取患者的信心、安心和放心，最重要的是患者战胜疾病的信心和对医务人员的信任。
【参考文献】
[1] 方春生，李静.医患沟通中医务人员口语告知技巧分析[J].重庆医学.2012,22（41）:2334.
[2] 时统君．医患冲突中的利益失衡及其对策探析[J].中国医学伦理.2008，21(1):71-72.
论文作者:钱祖贤,尤明兰
论文发表刊物:《医药前沿》2015年11月第33期
论文发表时间:2016/5/10
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