旅游业危机管理的系统结构与实施路径研究，本文主要内容关键词为：旅游业论文,路径论文,危机论文,结构论文,系统论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 建立旅游业危机管理系统的价值体现
建立旅游业危机管理的系统结构，在于从根本上科学把握危机管理的内涵，从行业的整体安全层面确立危机管理的层次体系，也在于从行业的成长要素上提供有效的防范与保障措施。 因此，旅游业建立一套科学有效的危机管理系统，不但十分必要，也是加强行业管理的当务之急。 其价值主要体现在下述2个方面：
首先，有利于提高旅游产业链的稳定性。 由于旅游业综合性、易波动性的突出特性，使得该行业建立一套危机管理系统显得尤为重要。 旅游业的综合性主要体现在行业极强的宽泛性和依托性。 从旅游业整体上讲，主要包括三大要素，即旅游主体(旅游者)、旅游客体(各类旅游吸引物)和旅游媒介(如交通、饭店、旅行社等)，而旅游活动却涉及到了众所周知的六大要素，显示了旅游业极大的关联性。 恰恰是旅游业的这一特点，使得旅游业呈现出了极强的敏感性。 其敏感性显示出了旅游业是一个容易引起波动的行业，一旦某种不利的因素发生，所产生的连带效应，即刻会在旅游业上显现出来，轻者引起旅游业活动的暂时中断(如交通事故)，或者导致旅游活动被迫延期甚至取消(如气候突变、某一产品未能如期采购到位等)，严重者会引起整个产业链长时间中断，甚至形成旅游目的地不安全的形象问题(如突发的SARS疫情)。 因此，如果一套科学的危机管理系统得以建立，在危机发生前，通过行业内部危机因子的管理和与相关行业紧密的信息联络，建立一个沟通各方的信息处理中心，通过科学的分析与研究，达到行业间危机信息流的互动与沟通，从而为整个行业间的稳固链接提供信息安全保障。
第二，有利于旅游业危机防范能力的提高，从而增强整个行业的“免疫力”。 危机管理系统建立的目的，就是要从根本上提高旅游业危机的防范能力，这主要体现在能树立强烈的危机意识及危机发生后的快速反应能力。 危机管理系统的主要目标是通过各项防御措施的制定与必要的演练，提高行业的危机意识，达到防患于未然和提高行业危机发生后“快速反应能力”的目的，也能在危机真正发生后，通过一套科学严谨、合理有序、快速高效的危机处理系统的实施，快速“切断或阻延危机中的瀑布式放大机制，减少危机所带来的损失”[1]，更能锻炼行业实际处理危机的能力，从而使该行业在复杂多变的环境面前更加成熟。
第三，有利于提升旅游产业的地位和国际竞争优势。 旅游业危机管理在研究如何提高旅游业防范、处理不利事件的能力和从容应对突发性危机事件的同时，还有更为重要意义的是通过危机管理，建立一套科学有效的产业发展战略机制，即将旅游业纳入世界旅游一体化的格局去审视衡量。 对不同层次的旅游市场，通过对该产业成长环境、安全指数、客源的增减、竞争的强弱、政策的变动等要素的分析，来判断当前产业的地位以及未来的走势，从而掌握旅游产业安全的外部机制，进而对产业安全的内部机制进行相应的调整。
2 旅游业危机管理系统结构的理论层次
系统论告诉我们，系统是由许多相互作用、相互依赖的要素所组成，是具有特定功能的有机体，旅游危机管理系统是个复杂的系统工程，同样具有系统的基本特征，从这种意义上说，危机管理与安全管理是相通的。 对此，郑向敏先生对旅游安全问题的专题论述观点值得借鉴。 他将“旅游地、旅游者、旅游设施、旅游环境、旅游地居民、旅游从业者”看成是旅游安全系统的子系统。 在此基础上，提出了旅游安全系统的构成要素，即“人(旅游者、旅游从业者、旅游地居民)、旅游吸引物、旅游社会环境、信息(旅游地安全形象、旅游环节安全现状、旅游者安全偏好与认知等)，由此构成了旅游安全的宏观系统和微观系统[2]。 郑向敏先生关于旅游安全的研究，对旅游危机管理具有很大的启发。 事实表明，没有安全，就没有旅游，加强安全管理是旅游业最为重要的前提，显然这也就涉及到了旅游业如何加强危机管理的问题。
学界以往对旅游的危机、安全等问题的研究，一向是个薄弱环节。 SARS后，旅游危机管理研究兴起，在借鉴企业管理的理论和方法的同时，结合旅游业自身的实际来研究危机管理问题，将危机管理系统纳入整个行业建设的轨道，将危机管理系统建立在行业整体管理、服务、调控和互动平台的动态管理模式上，是旅游业危机管理系统建设的重要内容。
2.1 旅游危机管理组织机构系统
这是危机管理的基本要素之一，是危机管理的具体执行机构和管理机构，简言之，是具体负责实施危机管理的职能部门。 这一系统应实行自上而下的垂直管理体系，实行政府旅游管理机构统一领导，成立旅游危机管理中心，各省、市、自治区、直辖市旅游管理机构设立相应的职能部门，直属政府旅游危机管理中心统一领导，从而使危机管理机构成为我国旅游整体行业的一个监控管理机构。 该机构从组织领导到具体的办事人员、从中央到地方、从内部组织的设置到各自的职责权限、从行业内到行业外、从国内到国际等诸多方面进行全方位管理，其核心是对旅游业可能面临的各种不利因素加强监控与防范。 主要任务包括：加强危机信息的搜集与研究，制订危机管理预制方案，制订突发性危机事件的处理程序，制订行业内有效经营机制，建立行业内与行业外的沟通渠道，组建危机管理研究室等等，使旅游危机管理中心成为旅游行业不可或缺的重要机构。基本模式如图1。
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图1 旅游危机管理组织机构系统
2.2 旅游危机管理的内在功能系统
这一系统是危机管理最为核心的内容，也是最为复杂的系统。 该系统的建设，包括许多子系统，每个系统具有不同的侧重范围。 目前，对于危机管理系统的研究，仍是学术界探讨的重要问题，且在企业管理研究中较为突出。 而在旅游业内，对该问题的研究大多借鉴的是企业管理，特别是用国际企业管理的研究成果来探究旅游业危机管理特殊性的系统构建层次。 为此，笔者在借鉴当前旅游学界对此问题研究成果的基础上，对旅游业危机管理的内在职能系统，进行以下构思：
2.2.1 信息搜集系统
该系统以信息为核心，通过旅游行业内的环境、管理制度、机构设置、财务制度、人才制度等信息的搜集，分析旅游行业当前经营管理中的优势与劣势，判断行业未来的发展趋势；通过行业外在的信息搜集，时刻把握外界环境动态信息。 原因很简单，世界经济一体化趋势的加快，使得现代信息比以往任何时候都显得十分重要，“快速变迁的经营环境，使企业运营不能再只是注重内部效率性(Efficiency)的管理，必须进一步应对外在竞争环境的变迁”[3]，才能适应复杂的环境。 鉴于此，旅游危机信息系统的建立就显得尤为重要。 旅游业持续、稳定、快速的发展，需要对称而诚信的信息流，更需要畅通的信息途径，危机管理中的信息沟通，更是关键所在。 因此，信息沟通与处理系统是危机先兆和起因的重要信息来源，缺失这一系统，危机管理就会成为盲目管理。
2.2.2 危机监测系统
该系统的主要目标是对危机发生的可能性以及危机发生后的损害程度进行实时监控，也称危机控制系统。 这一系统以对信息的分析决策为基础，将分散无序的大量信息，“经过处理后得出对未来危机发生的可能性和危害性的系统评价，并将其提供给决策、计划子系统”。 因此，该系统对于整个危机管理体系的意义在于“一是经常性的危机监测报告，一是宣布组织进入紧急状态的警报”。 可见，这一系统是危机管理中的核心系统，这一系统的准确程度不但将直接影响危机管理整体系统的决策与实施，而且将影响整个行业的生死存亡。 这一系统进一步分为“危机监视、信息处理、危机评价和临界判断”[4] 4步流程。
2.2.3 危机预防与决策系统
目前，危机管理中的预防与决策系统模式，较有代表性的有3种：一是" PPRR" 模式，包括预防(Prevention)、准备(Preparation)、反应(Response)、恢复(Recovery)4个主要步骤；二是" MPRR" 模式，即缓和(Mitigation)、预防(Preparation)、反应(Response)和恢复(Recovery)4个阶段；三是" RRRR" 模式，包括缩减(Reduction)、预备(Readiness)、反应(Response)和恢复(Recovery)4个步骤。 3种模式的差异，体现在用语上的不同，一定程度上反映了管理思想上的差异。 但从危机管理的实质看，都在试图阐明这样的管理思想，即“如何减少危机情境的发生，如何做好危机管理的准备工作，如何规划以及如何培训员工对危机局面的快速反应能力(或从中很快恢复)”[5]。 其核心是如何更好地控制危机以及当危机因子出现或危机暴发后，如何进行决策。 根据世界旅游组织公布的《旅游业危机管理指南》主要内容，这一决策系统分成了3个战略阶段：第1阶段的主要出发点是“永远不要低估危机对旅游业的可能危害”，其最佳途径是“充分做好准备”；第2阶段的关键是快速反应，强调的是“危机发生的第一个24小时至关重要”，其目标是“把损失最小化”；第3阶段的目标是如何“恢复旅游信心”，因为“危机虽过，但其危害在旅游者心中将持续一段时间”[6]，即强调沟通与宣传的重要性。
2.2.4 危机管理评价系统
该系统是危机管理不可或缺的重要组成部分之一。 其主要功能和目标是依据掌握现有危机的信息资料，对旅游行业的现状及相关危机因素的发展态势进行分析判断与评估，为行业的经营管理提供科学的分析报告，为行业采取必要的战略决策提供重要的依据。 具体体现在：“有助于辨别所发之事——这是认知目标；寻找可以防止危机再次发生的措施——这是拟制目标；考虑可以完善反应和重建行动的管理措施——这是准备就绪、反应和恢复的目标”[5]。 为此，评价必须“从危机情境开始”，具体分为“危机事前情境、危机初始情境、危机冲击情境和危机事后情境”4个部分[5]。
综合以上系统，旅游危机管理的整体系统结构如图2所示。
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图2 旅游业危机管理系统结构
3 旅游业危机管理实施路径的思考
3.1 旅游危机管理内涵的再认识
旅游业危机管理系统结构的建立，为旅游危机管理的实施提供了理论依据。 但其具体的实施路径，并不仅仅是将旅游业作为一种社会现象，去探讨该行业如何预防、处理和加强应对突发性事件的能力问题，更重要的是如何将旅游产业置于整个国民经济体系当中，来培育这一产业的成长要素，以及如何分析判断这一产业运行的安全系数等深层次问题，这同样是衡量上述系统结构运营效果的重要尺度，也是危机管理对旅游业可持续发展战略的深层次体现。
众多学者认为，危机管理是旅游业今后发展的常态，从这个意义上说，旅游危机管理的内涵至少包含了上述两层意思。 笔者曾对旅游危机管理的内涵有过不甚成熟的界定，即“旅游行业各部门(各级旅游行政管理机构、旅游行业组织、各旅游企业)为预防可能危及、影响旅游业正常发展的各种突发性事件的发生，而建立的一套系统的防范、沟通、处理、化解等日常管理模式”，这一概念的关键词定位在了“突发性事件”上。 现在看来，这仅是危机管理的一部分，并不包括危机管理的全部，科学而全面的旅游危机管理概念应该定位在对“旅游安全”与“旅游产业安全成长要素”的认识上。 因此，旅游业危机管理应该是旅游主体(包括各级旅游行政管理部门、旅游行业组织、各旅游企业)为预防可能危及、影响旅游业正常发展的各种突发性事件的发生，为增强旅游业的产业安全地位，提高旅游产业安全成长系数而建立的一套防范、沟通、处理、化解等系统管理模式。
3.2 旅游危机管理的实施路径
旅游危机管理的实施，大体可看作为“一个中心，两个基本点”，即以可能影响旅游业发展的危机因子为中心，以加强旅游安全为路径之一，以旅游产业安全为路径之二，两者双管齐下，形成旅游业全方位、立体式的产业防范管理机制和管理体系。
路径之一：旅游危机管理路径之一的实施，是针对突发性危机事件而实施的管理程序。 对此路径的实施，需要明确基本思路，即“危机管理是危机尚未暴发前的预防工作，是企业防止危机发生的重要阶段”[3]。 因此，预防危机发生的前期准备工作是危机管理的前提。 这一阶段的工作是长期的、永久性的，但也是容易忽视的，其原因主要是对危机的理解偏于狭义，将其限定在了仅是一些重大不利的突发性事件上。 因此，前期的预防准备，对于路径之一来说，往往容易流于形式，但它却是危机管理的基础，需要在组织方法和处理程序上给予足够的重视。
危机管理是个范畴广泛、体系庞大的组织系统，加强组织管理，建立起行业自上而下的高效管理体系，是做好危机预防工作的保障。 具体组织形式如图1所示。
许多学者提出了企业危机管理的处理程序，如John M.Penrose提出了6步骤管理，“设计危机管理的组织结构；选择危机管理小组；针对各种可能出现的危机状况加以模拟、训练；状况监控；起草紧急计划；实施管理危机”。 有的学者提出了5步骤管理，如Ian I.Mitroff和Christine M.Pearson主张，“第1阶段：危机讯号侦测期(Singal Detection)；第2阶段：准备及预防期(Preparation and Prevention)；第3阶段：损害抑制期(Damage Containment)；第4阶段：复原期(Recovery)；第5阶段：学习期(Learning)[3]。 这些观点，旅游界在借鉴的同时，更应该针对本行业的实际，制订符合实际的危机实施程序。 如亚太旅游协会制定的《危机管理》手册中，将危机管理处理程序设定为4个阶段：1)降低——危机预警；2)准备——未雨绸缪并进行演练；3)反应——在危机环境下施行应变操作和信息沟通计划；4)恢复——在危机过后将企业调整回正常状态。 有效的危机管理系统不断更新改善着前2个阶段，为后2个阶段做好准备[7]。 2003年5月，世界旅游组织为抗击非典，向世界旅游成员国公布了《旅游业危机管理指南》。 该指南将危机管理设定在了3个阶段，并将每一阶段实施的主要任务进行了细化，如图3。
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图3 旅游危机事件管理路径
路径之二：实施危机管理的路径之二，其主要目的在于提高旅游产业在国民经济产业体系中的地位和在国际旅游业中的竞争优势，这是构建产业发展宏观管理体系的战略决策。 对于这一路径的研究，目前已引起学术界的深度关注。 实施这一路径，重点突出2个问题。
一是研究当前旅游产业在国民经济产业系统中的不安全因素，这是进一步分析产业优劣的不可或缺之环节。 如目前在统计工作中执行的《国民经济行为分类与代码》(GB/T4754—94)认为，旅游业仅指“经营旅游业务的各类旅行社和旅游公司等部门的活动，不包括旅游活动的饭店、公园等活动”。 这样的统计，“把许多旅游服务行业排除在外”，如“很多旅游景点”统计到了“公共设施服务中的风景名胜管理业、园林绿化业、自然保护区管理业等”[8]。 这一现象的出现，“与旅游业的实际情况有较大的出入，揭示了旅游发展中的一些深层次问题和基本矛盾”[8]。 因此，按照国家行业分类确定的旅游业的行业范畴显然需要加以调整和扩充，把那些由于旅游活动而产生效益比重大的行业纳入旅游行业的统计范畴，这样既有利于旅游产业在国民经济产业体系中地位的增强，也有利于旅游强国意识的形成。
二是以旅游产业的安全成长要素为出发点，全面监控旅游市场的不安全因素对旅游市场的影响，从而合理调整产业结构，建立健全旅游产业的安全运行机制。 这些不安全的要素以国际国内旅游产业的制度设计与安排为核心，由此所引起的旅游市场结构的萎缩、供给与需求矛盾的恶化、消费趋势的改变、产品生命周期的缩短、营销渠道的不畅等等，都会形成旅游产业的不安全因素，进而影响旅游产业新增长点的孕育和开发。 还有更多需要关注的例子，如加入WTO后，随着外资旅游企业的市场准入，如何培育我国旅游企业的竞争优势？随着世界旅游一体化进程的加快，我国旅游企业走出国门，实行跨国经营的制度环境、管理环境和技术环境的有利条件和不利因素，自然成为旅游危机管理的重要内容。 因此，实施旅游产业安全管理，对积淀旅游产业内部的安全因子，构筑旅游产业外部的坚强堡垒，扩展旅游产业的成长空间，完善旅游产业的宏观调控体系和微观经营机制，提升旅游产业的整体竞争优势，无不具有重大的理论意义和现实意义。
事实表明，旅游可以兴国，旅游更能强国。 因此，“走旅游强国之路，必须明确发展的路径和发展的重点，不断培育发展的增长极”[9]。 从这个意义上讲，在旅游业危机管理中，实施产业安全成长管理的路径，是走向旅游强国之路的法宝之一。 这一路径的实施如图4。
附图
图4 旅游产业安全管理路径
总之，通过上述旅游危机管理系统结构层次的构建与实施路径的分析，不难得出这样的结论：旅游产业的发展，需要一个宽松有利的生存环境，这样的环境有赖于管理体制的完善，有赖于行业自身技术的不断创新。 而这一切，一旦缺乏一套合理有效的制度安排和一套科学的产业管理体系以及思路清晰、方法得当的实施路径为保障，在成长的道路上，这一产业体味到的将是更多的苦涩与艰辛。