摘要：随着我国电力事业改革的不断发展和完善，在电力市场竞争的过程中，大力发展电力大客户是电力企业发展的战略性需要，提高电力大客户的优质服务以及相关用电检查工作能够有效的提高电力企业的市场竞争力。用电检查是电力服务的一项基础工作，并在维护电力客户自身利益方面发挥着重要作用。优质服务理念是电力企业提升客户满意度的关键，在优质服务理念的指导下开展用电检查工作，能有效提升用电检查效率。基于此，本文主要对电力大客户的相关优质服务及用电检查工作进行分析，探讨提升优质服务的具体措施。
关键词：电力大客户；服务；用电检查；思考；分析
1导言
目前，在社会各行业深化改革的背景下，电力行业作为事关国民经济发展的支柱型产业，也在全方位、多角度的采取措施对自身体系进行完善。从大量实践经验总结中可以看出，重视优质服务是提升电力企业市场综合竞争力的重要手段，这一服务模式提倡以人为本的服务理念，通过关心、关注与关怀客户来构建和谐的关系，以进一步巩固电力企业在人民生活与生产中所起到的作用。随着我国当前的科技水平发展以及城市化的不断推进，电力企业的可持续发展引起了我们的重视，我国对电力企业的相关政策改革使得电力企业的发展面临严峻的挑战同时也为电力企业的发展带来了机遇，如何采取有效的对策来合理发展是当前电力企业需要关注的一个问题，下面我们首先来了解一下相关电力大客户的概念以及电力大客户用电检查工作。
2电力大客户及用电检查相关概念
电力大客户对电力企业发展具有战略性意义，主要是指电力消费者，也是电力企业获取利润的主要方式。通常指企业所管辖地域内使用产品量大或单位性质特殊的客户。对于大客户而言其采购的主体相对比较特殊，同时组织结构和人员关系等也是比较复杂的，因此必须要正确的识别以及选择大客户，从而保证电力企业的发展和长远利益能够相互的匹配，并且建立起专业的大客户管理组织机构。在此之外大客户的服务内容也是包括了信息以及营销服务等，并且是和用电客户达成交易之前和交易过程中以及交易之后的一些活动。用电检查是电力企业及相关组织、单位或个人依据规范标准对电力的使用对象进行安全、隐患、测量等多方面的管理、检测、评估行为。用电检查其工作内容主要包括以下几个方面：用户用电设备的安全运行状况；用户的电工管理；用户是否存在窃电或漏电等行为；用户执行国家相关电力供应与使用的方针、政策等。
3提高服务质量及用电检查工作的意义
在社会经济趋势化、创新化不断发展的进程中，电力企业要想在这种经济环境下争取到一席生存之地，需将客户资源、客户满意度和业务服务质量作为关键要素予以考虑。一方面现代社会背景的变化使得电力企业发展面临新的挑战和机遇，电力企业作为一项服务性质的行业，向用户提供优质服务是符合现代化社会需求的，也是其它服务性质产业未来发展进程的必然。具体来说，为了保证电力企业能向用户提供可靠的电力服务，保证人们正常生产生活的同时，加快企业实现效益最大化的进度。而优质服务作为一项长期性工作，需要电力企业对其予以深刻的认识，明确开展该项工作所能带来的价值与效益，有助于企业树立良好的企业形象。另一方面提高服务质量是电力企业持续发展的需要。在市场经济体制不断完善的趋势下，为了进一步提高自身竞争水平，电力企业需明确自身在发展过程中遇到的难题与隐患，并采取有效措施予以处理。同时，提高服务质量也是做好营销工作的必然，可在大环境中不断实现电力企业各项功能与相关业务的创新，以更好的巩固市场地位，进而实现长久性、持续性发展。
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4提高电力大客户服务管理的措施
4.1创新客户服务理念与服务体系
一是以客户满意度作为电力企业客户服务管理水平重要的评估标准，由客户评价相关电力企业的服务质量是否合格；二是构建适应本企业发展战略的客户服务组织机构，强化企业的内部服务，形成部门之间、岗位之间的良好协作，做到信息服务通畅、营销服务积极、调度服务灵活、工程服务优质、监督服务快速响应等，从而构建成为全方位、全过程管理和全员参与的大服务体系；三是需要对企业、窗口、服务的专业体系进行完善，同时和大客户建立起交流沟通的渠道，从而专门的去受理来自于客户的咨询和投诉方面的问题，保证窗口具有着开放性，对客户的需求给予满足，从而为客户提供出一个全方位以及畅通的服务。四是需要提供个性化的服务，对于大客户定期上门服务，这样也是可以方便双方之间的咨询和业务来往，建立起一个科学合理的合作伙伴的关系。
4.2需要建立起完善的大客户服务的机制
一是构建高效的服务体制。建立起以用电客户为中心的营销体系以及专业性的客户服务管理中心，以服务客户为宗旨，提高客户的满意度与忠诚度；二是建立营销技术服务管理机制。该机制的建立是实现营销业务流程信息化、电子化的关键，其主要内容包括合同管理、电能表资产运行管理、负荷管理等，将现代化营销理念与现代化服务模式相结合，可明确客户对电力的实际需求，进而为客户提供更为优质的用电服务；三是需要建立起供电服务的评价机制，并且也是需要组织进行自我评价和客户测评等相应的活动，通过开展相应的社会公共监督活动，设置公共的举报电话等方式去获得客户服务工作过程中的相关信息，这样能够及时的去发现自身机制所存在着的问题，从而采取有效的措施进行改进。四是需要打造出一支专业的客户服务队伍，并且对客户团队服务意识以及职业素质进行培养，在电力企业中，也是需要对营销管理工作进行规范化的管理，提高服务队伍的专业素质培训，加快调整营销服务人员的知识结构，实行竞争上岗与工作责任制，开展服务模拟训练等模式，致力于全面提高服务人员的营销和服务水平，以为电力用户打造坚实的服务基础。
4.3引入用电检查创新技术
一是远程用电检查技术。远程用电技术作为一种新型的检查技术，其在用电检查工作中的应用不仅实现了对用电设备的高效检查，还在很大程度上实现了电力营销方式的现代化调整与改进，以便电力企业更好的构建用电检查体系，确保用户在日常生产生活中能正常用电，凸显远程用电检查的可靠性、高效性与准确性；二是采用智能表及用电信息采集终端，合理确定计量点，在送电前要试验计量装置精度、变比等数值，确保计量装置的计量准确性，同时也可减少后期的维修费用。
5结论
总而言之，新时期，我国整体用电量处于紧张短缺的状态，而要想充分发挥电力营销的作用，需进一步保证电力营销的质量及供电服务工作能够落实到位，同时将改善用电检查的工作环境和工作条件作为重点，结合优质服务理念，构建完善的用电检查体系，以提升用电检查的质量、水平。
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论文作者:刘小燕
论文发表刊物:《电力设备》2018年第18期
论文发表时间:2018/10/18
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