【航空文化研究】
基于中国 MH公司的民航企业客户服务体系优化研究
刘宗芹
(广州民航职业技术学院 民航经营管理学院,广东 广州 510000)
摘 要： 以中国MH公司作为研究对象，针对当前民航企业在客户服务方面责任无法具体落实、服务意识欠缺、服务理念不完善、响应机制缓慢、各部门沟通存在滞后等问题，提出了相应的优化改进建议，包括健全客户服务流程规范、加强培养企业核心价值观、强化服务人员规则意识、完善信息反馈渠道、建立各部门协调工作制度等。将这些方案及措施运用到公司实际工作中，最终让客户与企业、服务与管理形成闭环，进而提升公司客户满意度和忠诚度，完善公司客户服务体系。
关键词： 民航企业；客户服务体系；信息反馈；服务模式；服务流程
在日益严峻的国际市场竞争形势下，在日益发展壮大的国际互联网驱动下，我国正处在由“民航大国”向“民航强国”转变的关键时期，作为全球化运输的主要方式，我国航空业不可避免地会受到国际经济形势的影响，如何保持我国航空业的健康发展是摆在我们面前的难题。航空运输企业是航空业的基础与生产经营的核心，中国MH公司是我国民航信息化的先行者和领导者，与我国民航业共同发展成长。目前民航类企业都面临着空前的挑战和市场机遇,正在由“政策性垄断”向“服务型垄断”转变，以客户为中心的服务意识正在逐渐形成[1]。在这种市场形势下,建立完善的客户服务体系显得尤为必要。
一、当前民航客户服务存在的问题及原因分析
本研究主要采用问卷调查法和深度访谈法等进行调研。其中问卷调查方式主要是选取客户中比较具有代表性的部分人员进行抽样调查，从收取的样本统计数据进行调查、分析，借用典型数据来代表整体，最终推断整体的方法；深度访谈法则是通过与客户中高层管理人员或是员工代表进行详细访谈，在互相合作的过程中提出整改意见或是从中给出具有建设性的建议等。本次研究对象主要是民航客户单位，包括分销代理人客户代表、南方航空电子商务部、厦门航空收益管理部为代表的航空公司客户以及其内部各部门。本文的研究内容主要以案例公司中国MH公司为客户提供的产品是否能让客户满意、服务是否能满足客户需求、提供的培训是否能帮助客户有效提升工作效率，除了客户方面，还调查了公司制定的各项规章制度是否对客户服务人员的工作产生影响。基于以上调查研究，得出当前我国民航客户服务主要存在以下问题。
(一)客户服务理念不全面
客户服务虽然越来越受到重视，但“服务”却是一个虚幻且无法量化的东西，企业可以规范客户服务人员的行动或话语，但却无法管理客服人员的真心，而再严格的规定、再严谨的流程都无法代替一颗真正服务的心。中国MH公司客服部坐席人员普遍为“90后”的年轻员工，自主意识和创新能力比较强，但服务意识相对欠缺，对客户不够重视现象也普遍存在[2]。
(二)客服人员市场敏感度差
互联网信息时代，无论哪个行业其信息的更新换代都史无前例得快，航空业作为重要的运输产业，可能无法与其他服务业一样，可以迅速翻盘或重组，但依托在民航业的信息科技产业却需要第一时间获取和了解最新消息。中国MH公司客户服务部，因为工作琐碎而繁杂、资源又紧缺，导致客服人员很难走出去了解市场动态，内部也没有一个统一的信息传递平台，即便收到来自上级或是业务部门的信息，也可能存在延时性，缺乏有效的参考价值。
(三)信息反馈渠道缺乏监督
以中国MH公司为代表的很多航企虽然基础架构在逐步完善，但庞大的集团队伍纷繁复杂，各部门虽各司其职，但部门之间需要大量的沟通协调，这就增加了信息反馈的难度。目前，中国MH公司客户服务部的信息反馈主要体现在系统故障通报流程上。目前在线坐席故障通报标准一般设定为，代理人系统5个以上(含5个)或者客户数2家以上报配置有问题即认定为故障，航空公司系统只要有5个以上(含5个)的系统，即使一个人报障也认定为故障。目前信息反馈渠道如图1。
客服工作不可能是仅靠客服部门就可以全部完成，尤其是航空运输业这样高度依托系统流程化的企业，那么后台强大的技术支持就显得尤为重要。中国MH公司的客户服务部就需要与航空业务部、机场业务部、代理人业务部以及研发部门都有很多的互动，几个部门都是相辅相成，缺一不可。另外，从与客户访谈调研中，也发现有很多的客户对服务不甚满意的根本原因是对产品或是对流程的不满意，因此，除了做好客服团队内部的管理工作，还应该做好与其他部门的协调工作。一是明确各部门职责，并建立协调互助的规章制度。责任界定不清晰是客服部向其他部门寻求帮助或咨询问题时出现问题的主要因素。有时，客服人员将客户提出的问题转至研发部门时，会遭到拒绝或推脱，久而久之会使得客服人员随意处理，严重时经常会引发投诉。所以，建立好各部门之间的互助条款，并上报公司张贴，并明确责任人，写明出现该类问题由谁第一负责，该如何协助，对于出现扯皮或踢皮球现象该做出怎样的处理等。二是做好互助有益的宣传工作，让整个公司都意识到互相帮助的重要性。很多企业内部的不同部门喜欢各自为政，互相之间沟通甚少，即使有业务往来，也基本都是邮件沟通，所以逐渐忽略了各部门之间多多沟通的意义。笔者认为，可以由部门经理或高级岗位工程师给予各部门反复强调互助的重要性和优势，让大家共同感受到，唯有共同努力方能共同获利。三是与其他部门建立良好的友谊关系。除了公司层面的宣传和规定之外，如果能够有机会与其他部门同事建立良好的关系，会更容易提供许多看似分外的工作。在这一点上，公司各个部门的主管或经理可以考虑经常性地组织一些团体活动，增加各部门之间的互动，凝聚人心，从而保证客服团队能够有序和高效地运营。
图 1原故障处理指示图
总之，目前多数航企在客户服务过程中还存在着诸多问题。究其原因，主要是整个部门的客户服务理念不够全面、客服人员无法实时接触外界导致市场敏感度较差、信息反馈渠道不畅通无法保证高效响应、考评机制和绩效奖励制度不健全等。
一段时期以来，各地各级公安机关反馈认为，不少公安类警察高校毕业生入警工作后，角色进入慢、适应能力不强，警务一线中所需要的实践、实战应用能力存在诸多不足之处。而制约这一问题的主要瓶颈在于警察高校在应用型人才的培养方面尚存短板，尤其是实验教学管理方面普遍存在不重视、不规范、随意性大等问题，整体把控意识不强、力度不够，实验、实训教学所必需的较为规范严谨的基本管理体系尚未形成乃至实现。
对于民航业来说，随着新型产品不断地研发和推广，以及客户群体随着互联网的高速发展而迅速地调整，现有的客服资源(客服人员数量、能力水平)很难满足所有客户的所有需求。因此，完善现有的客户服务规范，设计一个综合性的服务流程，并对流程中的关键环节加以细化和说明是非常有必要的。如此也才能利用最少的资源耗费，获得最佳的服务效益。因此，笔者认为：首先，对外部客户，应该重新梳理客户服务部现有的流程规范，必要的时候走到客户中去，确认当前流程规范是否可以满足他们的需求，根据客户反馈修改和完善当前的流程规范，也可以考虑将现有客户进行分级，并针对不同层级的客户分别建立服务规范；其次，对于内部客户服务专员，必须积极推进客户服务人员深入理解服务流程和标准。可选择定期开例会对文件进行解读和答疑，或是将流程图张贴在办公室公告栏上等，从而能够让服务人员能理解到位，对细节之处毫无疑问，进而准确地提供标准化的服务；最后，一定要建立风险预防机制，以防局面失控。目前民航服务属于全流程模式，当某一环节出现大面积故障或问题时，影响面都是非常巨大的，必须建立有效的预防机制，当事情发生后，不可自乱阵脚，应该根据风险预防机制，进行有条不紊的切换备用。
流程图看似完整，其实是有漏洞的。第一，了解故障缺乏标准。代理人或航空公司报故障时，容易夸大其词，坐席无法立刻直观地辨别真伪，这就导致坐席经常会出现到底是否要报故障的疑惑，标准难以衡量。第二，上报方式过于单一。目前，客服部通报故障主要通过邮件报上级和其他相关部门，上报故障后，无法检测到上级部门是否第一时间接手处理，经常出现两地通报故障发生时间出现偏差，影响后续环节的故障处理，进而影响故障处理效率。第三，缺乏内部排查。坐席员在接到电话报障时，并没有在内部排查环节，而是把故障直接上报上级，显得公司过于机械，质量和处理能力都显得较为低下。第四，故障处理整个过程，缺乏全程监督。故障处理需要迅速响应，其中当一线服务人员、后台网络、系统支持等运行维护中的任何一个部门未能迅速响应，都有可能影响运营效率。
二、民航企业客户服务体系的优化措施
结合上述研究问题的分析和研究，可以看出从表面上看是中国MH公司一家企业的问题，但是从某一层面暴露的是整个民航企业在服务方面欠缺的问题。所以，笔者认为，目前对整个民航企业客户服务体系进行优化并尽快付诸行动势在必行。
客户服务行为的统一和规范是提升客服工作的重要基础，任何一个优质高效的服务团队都必须让客服人员熟记实际工作内容，并形成良好的规则意识[4]。第一，重视宣传制度规范。首先，可以考虑利用宣传栏张贴的方式予以公告，时刻提醒员工遵守；其次，定期开展规范制度的培训，可以变换形式，如组织内部知识竞赛、有奖问答等形式。第二，制定惩罚措施。无规矩不成方圆，公司应该制定一个相对公平公正的员工行为约束规则，本着“教育为先、惩罚在后”的原则，让员工意识到不遵守规则就要接受相应的惩罚，但也要让他们先了解自己错在哪里，如何改善，这样才能真正做到深入人心，愿意接受惩罚，并主动改正。第三，建立客服部自己的客户走访制度。给予服务人员从客户中来、再走到客户中去的机会，让他们了解客户真正的需求，并体验客户的不易和困难，同时也给客服人员宣传公司服务理念的机会，让客户更深入地学习了解系统和相关产品的逻辑结构。第四，制定电话回访流程。回访本身就是很好的宣传公司服务理念的一个手段，另外还可以更好地了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的服务，让客户体验到被重视以及公司服务改进的愿望，提高客户满意度。电话回访流程图如图2。
(一)健全客户服务流程规范
除了以上几个重要的原因之外，目前行业内还有一些诸如公司内部激励与考评机制是否完善、现有的服务质检标准能否发挥作用、能否真实反映坐席的具体服务质量、能否从实际情况体现服务人员的人生价值等问题，由于这属于公司上级需要从人力资源角度进行研究与改进，在此就不一一分析。
(二)加强企业核心价值观培养
目前民航公司建立的故障通报流程中，了解故障的过程其实就是外部沟通的过程，故障面积越大，外部沟通的过程就越重要，但是由于公司组织结构复杂，很明显内部沟通在整个通报流程上也非常重要。于是在这一环节，本文在原来简易的通报流程上增加一些相关内容，使整个流程更加流畅和完善。第一，制定预先的沟通策略。第二，充分利用公司测试环境，接到故障后，第一时间检查测试系统，以明确故障发生现象，便于后期判断问题和故障处理。第三，增加内部沟通渠道，这主要体现在内部增加通报方式，除了邮件通报之外，增加电话、内网平台(RTX)等的通报，为故障及时被响应保驾护航。第四，建立值班经理负责制。每天安排一名中高级岗位负责人轮流作为值班经理，当日故障发生后，值班经理全程监督并调配一切可用资源，及时监督故障处理全过程，以确保各个环节都能够在第一时间得到响应。完善信息反馈渠道如图3。
(三)强化服务人员规则意识
科室按照高、中、低年资结合原则开展品管圈活动[2],协调7名护士和1名医生参加此次活动,其中包括主任护师1名,副主任护师2名,主管护师2名,护师2名,医生1名,并由主任护师担任品管圈圈长,由护理部专人担任品管圈辅导员。
图 2电话回访流程图
(四)完善信息反馈渠道
每一个民航企业都有企业文化理念，但真正将企业文化理念深入人心，做到言行一致是十分困难的，所以加强企业核心价值观培养十分必要。中国MH公司作为民航业信息化引导者，服务必须是立身之本。在经营管理工作中，公司对客户、机关对基层、后台对前台都应该时刻强调服务，在工作的全流程中都应该把服务作为核心理念梳理起来，全面提升客户满意度和忠诚度，切实做到“客户为先、服务为本”，以专业的服务成为客户永远的伙伴。结合行业特点，建议从人文关怀、企业活动、制度完善等角度逐步实施。第一，从人文关怀出发，定期与员工谈话，给予其被重视的感觉。第二，定期开展企业文化宣传活动或讲座，强大的服务意识一定是需要发自内心的客户服务理念来支撑和强化。企业只有建立良好的公司文化，并且不断地将企业文化理念深入到企业员工的每一个人心中并形成主动意识，客户服务人员才会将工作当成自己心爱的事业，才能在服务中投入真情，才能真正做到以客户为中心，为客户提供相应的服务。第三，设专门负责人负责建立和持续改进企业客户服务体系制度。无论何种企业都应该为客户和未来的潜在客户提供最好的服务，对客户给予的建议和意见进行快速响应和反馈，并对工作做出及时调整，在不断调整过程中对部门的客户服务体系进行完善和优化。
图 3新故障处理指示图
(五)建立各部门协调工作制度
首先，知识产权评议为产业结构调整提供技术指引，并为政策绩效评估提供关键指标。一个国家或地区产业结构的布局与调整，是政治、经济和社会等多方面因素综合考量的结果，而技术因素和知识产权因素亦在其中占据着重要地位。在重点扶持产业确定以前，通过事前的知识产权评议，可以评估本国或本地区在该产业的创新能力与比较优势，发现现实和潜在的知识产权风险，预测产业发展的知识产权前景；而在重点扶持产业和扶持政策确定以后，就需要通过知识产权评议对该产业的技术创新和知识产权发展态势进行监测与分析，对产业政策的绩效进行动态评估，并且适时进行政策修订、决定政策退出或出台新的政策。
三、民航企业客户服务体系研究展望
客户服务体系优化研究其实已经不是最新的研究领域了，但是受笔者个人知识及工作经验的限制，加上民航产业自成立以来，其产品、组织架构、公司管理模式、与客户公司模棱两可的关系都非常复杂，笔者提出的诸多优化方案虽有考虑具体实施策略，但毕竟是最为理想的状态，很多方案与实施措施还有待进一步研究和探讨，也需要在实践中进行检验。对于本文研究，笔者认为，在未来还将会有更多的发展趋势。
通过“课程网站”建设、“成绩分析报告(包括标准差分析、试卷信度分析、试卷难度分析)”,以改进课堂教学质量;通过“课程对毕业要求指标点达成度的棒图分析”“毕业设计评分表分析法”以及“毕业设计对解决复杂工程问题的评分表分析”,以促进学生对毕业设计环节支撑的各项毕业要求指标点的达成;通过对用人单位、毕业生的反馈意见,积极采取措施,促进专业教学质量的持续改进和全面提高。
(一)“呼叫中心”为主的传统服务模式需要转变
虽然现在的企业生存环境异常复杂，但与过去的几十年相比，我国企业的成长仍旧没有离开国家政策的保护[5]。尽管越来越多的民航企业努力想尽办法进行企业改革，控制服务成本，但由于受到历史文化、复杂地理环境等因素的影响，传统的客户服务始终无法做到真正意义上的“开源节流”，总体成本依然逐年在不断增加。可见，传统的营销模式已经过时，无法为企业带来应有的价值，也无法满足我国企业越来越高质量的需求。所以，逐步淘汰传统服务，通过高效的服务融合现代化信息技术应用，以达到降低成本，寻找更多的市场机会，渐渐成为中国民航企业首要选择。
(二)多渠道整合
最新的研究表明，影响客户满意的首要因素就是服务响应速度。企业将所有渠道(电话、聊天软件、电子邮件、微博、微信等)整合一个平台上，统一分流客户问题给指定的员工。这个平台作为企业整合后的唯一服务窗口，可以最大限度地提高企业的服务效率，提升客户满意度。一套运行良好的全渠道客服系统，不仅有助于维持企业的稳定运营，提升客户满意度，还能提高员工积极性。但是，正如那句古话“冰冻三尺非一日之寒”，企业要开发一套成熟的整合平台，需要组建一支具有新产品开发能力的研发团队，还需要配备相应的运行维护人员，这对企业来说需要一定的时间和资金投入。
四、结语
通过上述分析研究，笔者认为，企业可以从规范流程、加强员工培训、完善信息反馈、加强各部门之间协调互动等几个角度出发进行优化。要加强员工对服务标准的深入了解并灵活使用；加强员工岗位能力培训，需要侧重于通过需求调研进而有针对性地开展，并且使之成为常态；建立通畅的信息反馈机制，主要是从现有的反馈渠道上增加细则，并设立值班经理，让领导参与进来并给予监督，加强企业文化理念的宣传与倡导，做到整体言行一致，言出必行，树立积极向上的企业核心价值观等。以上提出的优化建议及实施举措皆需要体现在完善客户服务体系的各个关节，包括管理上的完善和具体的执行方式，希望能够为公司提升整体客户服务水平贡献一份微薄之力。
由于互联网产品不断推陈出新，中国民航也是快速发展，各类网络平台不断投入市场，未来还会有更多的未知产品和服务需求投入使用。客户对于服务的期望值也会不断提高并呈现更加多样化的趋势，当旧的客户服务体系在某一时期不能够再满足客户的期望时，当客户服务的效果不能够再助力企业发展时，就需要企业积极做出调整来适应市场的变化。所有这些都将是我们未来努力的方向，也期望越来越多的专家学者关注民航市场的发展，关注这一研究领域，取长补短，共同促进中国民航产业的客户服务体系能够得到全方位的长足发展。
智慧城市的改造，以路灯的线路和灯杆为载体，将传统路灯灯头更换成智慧节点。通过电力载波的方式来实现智慧节点的功能[2]。
参考文献：
[1]江秀辉.中国民航运输业市场化改革绩效的实证研究[M].北京：经济管理出版社，2015.
[2]生颖洁，张娟.浅谈全球分销系统[J].国际航空，2006(3)：38-41.
[3]刘海霞.高绩效呼叫团队[M].北京：北京联合出版社.2015.
[4]李铭钧.江门供电局客户服务精益化管理研究[D].广州：华南理工大学，2013.
[5]Ritesh Gupta.航空公司如何利用社交媒体吸引顾客[EB/OL].(2016-05-10)[2019-02-17]http://news.carnoc.com/list/344/344757.html.
收稿日期： 2019-03-16
作者简介： 刘宗芹(1984—)，女，山东莒南人，助教，主要从事民航交通运输研究。E-mail:124802662@qq.com
中图分类号： C 935
文献标识码： A
DOI : 10.13486/j.cnki.1673-2618.2019.03.007
(责任编辑：许 金)
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