基于知识服务的档案管理模式的理论探索，本文主要内容关键词为：管理模式论文,理论论文,档案论文,知识论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
［中图分类号］G270
近年来，中国移动通信集团广东有限公司（以下简称“广东移动”）档案部门以满足用户需求、支撑公司业务发展、支持企业战略落实为目标，运用先进的思想理念与技术方法进行创新、拓展，探索出了一套科学合理、切实有效的“基于知识服务的档案管理模式”（The Mode of Records Management Based on Knowledge Service，以下简称“RMBKS模式”）。在实践RMBKS模式之前及实施过程中，广东移动档案部门对于RBMKS模式进行了深入的理论探索。
1 基于知识服务的档案管理模式的提出背景
1.1 时代发展潮流提出的要求
当今世界，最重要的社会经济背景和时代发展潮流之一是知识经济的兴起。知识经济是直接依赖知识和信息的生产、分配和使用的经济。知识管理强调通过知识应用、知识创新，充分发挥知识在经济生活中的作用，顺应了知识经济“空前关注知识的价值”的要求，因而成为知识经济时代的管理范式，成为21世纪管理的必然趋势。据蓝凌公司2005年的调查，88%的中国企业认为有必要实施知识管理战略，而且越来越多的公司已经开始实施。[1]广东移动也于2006年适时地提出了知识管理战略，并制定了相应的规划与制度。实施知识管理战略，要求包括档案部门在内的信息部门，通过知识服务满足企业各项业务活动对知识的需求，充分实现知识的价值。
1.2 市场竞争压力带来的要求
随着移动通信技术的不断发展和通信市场的不断成熟，产业链上下游逐步渗透侵蚀运营商核心利润空间，全业务竞争日益深化，广东移动面临的竞争环境日趋复杂激烈。为了适应战略环境的巨大变化，保持新形势下的竞争优势，中国移动集团公司制定了“新跨越”战略，致力于成为“卓越品质创造者”，“做世界一流企业，成为移动信息专家”。广东移动也提出了“1258”战略，保持科学可持续发展，明确提升信息规模运营和打造创新型企业两条主线，实施五大转变，落地八项重点工程，实现又好又快的科学可持续发展。
根据资源基础理论(Resource-Based Theory)，企业为了获得可持续的竞争优势，必须有效获取、充分利用具有战略性、独特性、难以模仿性的资源。当前市场环境下，具有战略性、独特性、难以模仿性的资源主要是指企业内部自身产生（也包括少部分从外部获取）的知识。[2]而企业内部自身产生的知识相当一部分即是以文档形式存在的显性知识（或通过形成文档而显性化的隐性知识）。例如，美国Delphi集团的调查表明，“在组织所获取的知识中，大约46%是以文本和电子文档的形式存在的。”[3]美国情报专家伊恩·戈登指出，企业所需信息的80%来自企业内部。[4]因此，广东移动必须通过档案管理的创新、拓展，更加充分地开发利用档案资源，提供档案知识为支撑公司业务运转、实现企业竞争战略服务。
1.3 用户不断增长的知识需求
近年来，广东移动档案部门注重通过各种方式，全力为公司领导层、普通员工提供档案服务，但是囿于传统档案服务落后的理念、技术与方法，仍不能完全满足用户的档案信息、知识需求。公司档案室2010年的调查表明，约91.6%的业务员工“非常同意”或“同意”应该从档案中挖掘知识，提供服务。因此，广东移动档案部门必须进一步创新、拓展档案工作，满足用户不断增长的档案信息、知识需求。
1.4 档案管理持续发展的需要
为了适应信息化环境下档案管理的变化与要求，近年来，广东移动大力进行档案信息化建设。2004年公司启动了数字档案馆系统建设，2006年将数字档案馆系统在全省20个市的公司推广，接着又启动了数字档案馆三期建设。2008年11月，广东移动顺利通过企业档案管理“国家二级”评审。截止于2010年9月，全省21个市的公司100%通过了企业档案管理“国家二级”评审。公司档案信息化建设水平达到了较高水平。但是，档案信息化建设、升级达标之后，未来档案管理如何继续发展、前进，成为摆在广东移动档案人员面前的问题。
2 基于知识服务的档案管理模式的基本内涵
2.1 定义与模型
广东移动“基于知识服务的档案管理”(BMBKS)是指以编码化知识管理模式、档案后保管范式为指导，以用户为中心、以需求为导向，将档案视为企业重要的信息资源、知识资产，将档案管理的关注点从档案实体转向档案信息、知识，通过档案知识积累、档案知识组织、档案知识评价、档案知识服务（即实现从档案收集到知识积累、从档案整理到知识组织、从档案鉴定到知识评价、从档案服务到知识服务的创新与拓展），以及相应企业文化营造、组织制度建设、人力资源管理、信息技术运用，满足用户对档案信息、知识的需求，从而支持公司业务运转，推动企业战略落实。如下图所示：
2.2 思想理念与价值追求
RMBKS的思想理念包括：一是以编码化知识管理模式、档案后保管范式作为指导思想；二是坚持以用户为中心、以需求为导向，这是知识服务倡导的核心理念。三是强调重新认识档案和档案管理：档案作为一种重要的信息、知识载体，应该是企业重要的信息资源和知识资产；档案管理应该从关注对档案实体的管理转移到关注对档案所存储的信息、所蕴含的知识的管理；档案管理不能只重视档案的收集、整理和保管，而更应该重视档案的开发和利用。
RMBKS的基本目的（价值追求）是通过开发利用档案知识资源，提供档案信息、知识服务，满足用户对档案信息、知识的需求，以支持公司业务运转、推动企业战略落实。
2.3 基本活动
一是档案知识积累。主要是指按照企业知识资源的范畴扩大文件归档、档案收集的范围，使企业隐性知识显性化，外部知识内部化，显性知识可控化，各种知识集成化。档案知识积累与传统档案收集的区别如表1所示：
二是档案知识组织。主要是指按照内容（信息、知识）来对档案进行组织，建立适应用户检索习惯与偏好的分类方案和主题词体系，使分散、零乱的知识资源有序化、系统化、易用化。档案知识组织与传统档案整理的区别如表2所示：
三是档案知识评价。主要是指对档案的知识价值进行评价，剔除失去价值或价值很少的档案，使知识资源得以优化。档案知识评价与传统档案鉴定的区别如表3所示：
四是档案知识服务。这是RMBKS的核心，主要是指将适当的档案知识在适当的时间通过适当的方式传递给适当的人，满足用户的档案信息、知识需求，充分实现档案的知识价值。档案知识服务与传统档案服务的区别如表4表所示：[5]
上述RMBKS的四项基本活动并不是截然区分、线性发展的，而是相互渗透、相互包含的，其出发点、最终目的和核心是档案知识服务。“档案知识积累一档案知识组织一档案知识评价一档案知识服务”，实质上就是一个“知识固化→知识序化→知识优化→知识应用（价值化）”的过程。
2.4支撑活动
一是企业文化培育。RMBKS的实施要求公司提高包括公司管理层在内的全员档案意识，增强员工的合作意识，提升档案人员的创新意识，提供良好的企业文化氛围。
二是组织制度建设。RMBKS的运作要求公司构建一套健全的档案管理组织体系，一套严密的档案管理制度体系，提供有力的组织保证和制度保障。
三是人力资源管理。RMBKS的运转要求提高档案人员的素质与能力，构建一支知识、年龄、性别结构合理的档案管理团队，激励档案人员工作的积极性、主动性和创造性，提供充分的人力支持和智力支撑。
四是信息技术运用。RMBKS的运行要求应用一系列先进的信息技术，构建一个功能全面、使用方便的档案管理系统，提供强大的技术支持。
3 知识服务的档案管理模式的理论依据
3.1 编码化知识管理模式
知识管理是指应用现代信息技术对知识进行积累、组织、评价、传递和应用、创新，以实现知识的价值，提升企业的核心竞争力。知识管理有两种基本的模式：编码化模式(Codification Mode)和人性化模式(Personalization Mode)。
编码化模式是指将企业分散的知识汇集、编码，存储在知识库中，供员工便利检索、利用。这种模式源于信息技术的迅猛发展，使得知识的编码、存储与检索、利用变得更加方便、快捷，而且低廉。企业将隐性知识显性化、形成文档，然后又将文档以统一结构化的形式存储在知识库中，企业所有员工都可通过计算机终端直接调用，而无须与这些知识的创造者直接接触，也不必了解这些知识的创造者是谁。成功实行编码化知识管理模式的代表性企业有安永、戴尔等。
人性化模式是指创造一种良好的企业文化，鼓励员工进行直接的知识传播、交流、共享，进而促进知识创新。与编码化模式不同，该模式中知识与其创造者紧密地联结在一起，知识主要通过直接的交流、沟通进行共享。计算机在这种模式中，主要用于帮助人们更好地进行交流、沟通知识，而不是编辑、储存知识。成功实行人性化知识管理模式的代表性企业有麦肯锡、惠普等。[6]
两者的比较如表5所示：
由此可见，某种意义上可以说，编码化知识管理模式实质上是一种知识化的、高级的档案管理模式，是未来档案管理的一种发展趋势。
这两种知识管理模式各有特点，各具优劣。主要依赖于显性知识，提供标准化、成熟的产品或服务的公司宜选择编码化模式；主要依赖隐性知识，提供个性化、创新的产品或服务的公司宜选择人性化模式。一般来说，公司会将编码化模式与人性化模式结合使用，但必须注意：第一，公司不宜将两种模式并重，不分主次；第二，即便选择人性化模式，公司也必须首先具有良好的文档管理基础。
考虑到广东移动的行业特点与具体情况，我们认为广东移动应选择以编码化模式为主、以人性化模式为辅的知识管理模式。这意味着广东移动必须将传统档案管理创新、拓展为知识化的、高级的档案管理模式（编码化知识管理模式）。
3.2 档案后保管范式
档案后保管范式是档案学界针对档案工作面临环境急剧变化、传统的档案保管范式受到巨大挑战而做出的积极的理论回应，体现了新形势下档案管理发展的内在规律，反映了档案管理演进的必然趋势。档案后保管范式由三项基本内容组成（实质上是三个应对上述难题的策略）：
一是新来源观。传统来源原则中的“来源”是指文件形成者，往往是一种实实在在、看得见摸得着的机构、组织或个人。而新来源观中的“这个‘来源’是指文件的形成过程及背景，即文件是由谁，在什么条件下，运用哪些数据，为了什么目的，采用了何种结构形成的等方面的情况。”[7]新来源观促使人们将对文件管理的重心从文件产生之后转移到其产生之初或之前，提前控制和全过程控制文件的运转，确保文件被有效捕获与控制，而不会流逝；促使人们将关注点从文件表层的、内容方面的信息、知识转移到其深层的、背景方面的信息、知识。
二是宏观鉴定论。传统的鉴定观采用比较具体的、微观的鉴定标准，要求直接地、逐份逐份地审查文件的内容，然后决定文件的存毁。而宏观鉴定论采用宏观的、系统的、超前的鉴定标准与方法可以对数量庞大的文件进行“批处理”式的鉴定，从而极大地提高鉴定工作的效率与质量，大量地剔除了没有价值或价值很低的文件，减少了信息污染的程度。
三是知识服务。在传统档案管理中，档案管理人员忠实地保管着档案，被动地为用户提供档案，而把如何从数量庞大的档案卷宗中搜寻、获取所需的信息、知识的难题留给用户自己去解决。在利用信息、知识，创造价值的这个过程中，档案管理者只做出了极少的贡献，因而也就只能“坐在凄凉冷清的文件办公室或是静寂的档案架前”。而知识服务要求档案人员“停止扮演保管员的角色，而成为概念、知识的提供者”，“把着眼点从信息转移到知识上（探寻、传播、理解），从建立数据库到建穴知识库上”，“引导利用者从泛滥的具体信息过渡到知识甚至智慧”。这样，档案人员真正满足了用户的信息、知识需求，为信息、知识价值的实现做出了巨大的贡献，因而也就可以“重新坐回上帝的身边”。[8]
虽然档案后保管范式是从档案专业自身的视角出发，为解决档案专业自身的问题而提出来的。但是，它在思想理念方面却与知识管理不谋而合。新来源观的实践目的在于捕获文件，防止信息流失，追溯和考察文件的背景因素，挖掘文件深层的、隐含的信息和知识，从而为知识服务提供丰富的知识资源。宏观鉴定论的实践目的在于提高文件鉴定的效率与质量，剔除没有价值或价值很低的文件，提高人们检索、利用所需文件的效率，增强人们获取、吸收信息和知识的能力，从而为知识服务提供良好的知识结构。知识服务的目的则是通过更好的技术手段为用户提供档案服务，指引用户从文件中获取所需的信息、知识（甚至智慧），从而应用知识、创造价值。由此可见，新来源观、宏观鉴定论和知识服务三者是有机统一的。档案后保管范式的核心和最终目的是知识服务，新来源观和宏观鉴定论是实现知识服务的基础和保障。知识服务作为档案后保管范式的核心和最终目的，体现了关注知识价值、重视提供知识、强调应用知识的思想理念。这也正是知识管理的核心价值观念之所在。[9]
综上所述，编码化知识管理模式告诉我们：广东移动应该选择以编码化模式为主、以人性化模式为辅的知识管理模式，因而必须将传统档案管理创新、拓展为知识化的、高级的档案管理模式（编码化知识管理模式）。档案后保管范式启示我们：新的档案环境下，广东移动档案部门应该运用新来源观，获取有用信息，挖掘深层信息；运用宏观鉴定论剔除无用信息，提高检索效率；以知识服务作为档案管理核心和最终目的，强调为用户提供知识，创造价值。这些结论为广东移动的RMBKS提供了理论依据。