摘要：随着我国电力事业的不断发展，该行业市场竞争也愈发激烈，企业若想在此环境中立足，必须要提升自身的服务质量，并要建立一个 完善、灵活、全面、高效的客户服务保障体系，从而不断提升电力服务质量，推动着电力企业朝着现代化方向发展。基于此，文章主要对如 何全力构建以客户为中心的新服务体系进行了分析与研究。
关键词：客户；中心；服务体系
近年来，我国电力行业发展十分迅速，电网建设和电力供应也逐渐完善，但电力行业若想实现长久稳定发展，除需对自身供应能力、生产能 力和体制等加以重视外，还应提升对客户服务工作的重视程度，并以此提升自身的市场竞争力，更好的满足客户需求，为电力企业良好社会 形象的树立提供保障。
一、我国电力服务体系发展现状
首先，在电力企业传统的发展模式下，基本以生产为主，受“官本位”思想的影响十分深远，电力管理人员常过分重视生产，进而直接忽视 了电力服务质量的提升，缺乏正确的电力服务意识。客户长时间接受这种管理模式，久而久之自身的被服务意识也逐渐被弱化，对服务质量 也过高要求，如此也助长了电力企业的不良服务之风[1]。
其次，在我国的法律法规中，关于电力服务的规定十分粗疏和简单，且在内容上也不够完善，缺乏权威性和约束性，在组织结构、基本原则 、服务范围等方面并未作出详细、具体的规定，如此很难对服务质量进行保障。此外，在当前的很多电力企业中，由于各部门之间交流不畅 ，故服务水平十分有限，电力服务缺乏系统性、标准性和规范性。
再次，由于我国的客户电力服务正处于发展的初级阶段，故信息化建设也较为薄弱，缺乏全面性和具体性，且信息技术应用效率极低，无法 充分发挥优势作用。另外，各工商部门、银行部门以及电力企业之间还存在着信息交流不畅的问题，信息获取渠道十分单一，并未对先进的 信息技术进行充分利用。
最后，电力服务工作内容众多，且涉及领域较广，加之供电问题本就生僻、复杂，如此也对服务人员的专业素质提出较高要求。但从当前实 际情况来看，工作人员的年龄普遍较大，优秀杰出的专业人员十分有限，且其工作热情也比较低，很少能够积极、主动的投身于工作实践当 中，进而也很难满足当前实际发展需求[2]。
二、全力构建以客户为中心的新服务体系的有效途径
（一）树立正确良好的电力服务理念
实践过程中，要求相关工作人员要能够对电力服务的根本要求和内涵进行全面认识，同时还应将服务和工作理念转变进行有效结合，总之， 正确的服务理念是电力企业服务经济建设、转变发展职能的重要环节。在具体实践中，企业还应对管理和服务的关系进行有效协调，形成一 种“在服务中管理”的有效机制，学会站在客户的角度思考问题，并要与其进行有效沟通与交流，如此才可为用户提供出更加及时、高效、 个性化的服务，为企业生产效率和质量的提升奠定良好基础。
（二）推动电力服务社会化
若想实现社会化电力服务目标，首要工作便是强化与相关部门单位、各级政府之间的联系与沟通，如此可实现社会资源的充分利用，最大限 度的凸显资源优势，为电力服务质量的提升提供保障。与此同时，还要对供电代理机构的发展进行有效规范，并充分发挥其实际价值，促进 供电服务的现代化和综合化。通过对供电机构行为进行规范和管理，可使其真正的成为介于用电客户和供电企业之间的公正、独立、权威的 中介机构，从而可更好的服务于社会公众[3]。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
（三）强化网络信息化建设
在此环节中，可构建一个台区、所、县三级网络管理格局，并结合国家的相应规范和原则，将县级区域设置为一级网格，而二、三级网格分 别为供电所和台区，从而真正实现各尽其职，对各级网络进行全面夯实，以此促进乡镇供电机构服务能力的稳步提升。除此之外，还应加大 宣传力度，如APP宣传，创建全新的“互联网+”服务体系，对客户需求进行及时响应。对于重要客户，可开启快速服务功能，要在第一时间 帮助其解决实际问题，以此确保服务资源的合理应用。总之，在当前的信息化社会中，若想全面提提升电力服务质量，相关部门必须要提升 对信息化建设的重视程度，如此才能更加精准的获取客户需求，并可真正帮助其解决实际问题，提升整体服务质量，为电力行业的可持续稳 定发展提供保障。
（四）强化服务团队建设，提升人员综合素质
随着电力企业服务质量的不断提升，也对人才的专业素质提供更高要求。为此，人才培训工作的开展很有必要。实践过程中，首先应对领导 人员的综合素质进行提升，具体培训内容包括职业道德培训和政治素养培训等等，在不断提升人员服务意识的同时，强化对人才团队创新能 力和专业知识的培养。出对领导人员进行培训外，还应将复合型人才的培养作为重点，以此打造一支业务过硬、纪律严明、作风优良的人才 团队，从而使每一个员工都能积极、主动的为客户提供优质服务[4]。
三、建设成效分析
（一）客户服务能力得到显著提升
实现了应急指挥、调度、运检、营销等信息资源的优化共享，同时，也汇集了调度、配网以及营销等多业务系统，通过对这些系统进行实践 应用，可对停电数据进行全面分析，从而大幅度提升故障处理统筹和故障研判等工作效率。另外，通过一体化平台的建立，还可对相关业务 流程进行压缩，从根本上杜绝信息重复传递的问题，提升专业协同能力和客户服务质量。
（二）实现了人员机构的有效精简
由于在供电服务系统纳入配网故障分析、应急值班等功能，并将原有的非抢修业务和抢修指挥业务共同上交至市级供电指挥中心，以此实现 统一化管理。还要对原配网抢修指挥班、应急值班班组、远程工作站等人员进行精简。
（三）信息化优势突出
例如，绵阳公司在发展实践过程中，便按照供电服务系统要求建立了信息化的供电服务系统并成功上线，完成了30余项工程建设，且正式投 入运行的功能高达17项。与此同时，该服务系统还借鉴原有的配网设备监控平台、配网抢修指挥等，为服务指挥平台的高效平稳运行提供了 良好保障。
（四）管理体系的逐渐完善
实践中组织完成了配套制度编制、指挥系统建设方案编制以及建设实施技术方案编制等工作，同时还对人员管理、教育培训、系统功能、业 务实施、后勤保障等要求进行了明确，从而最大限度的提升了指挥平台的实用性，同时也为该平台进一步走向规范化奠定了良好基础。梳理 和规范了多项业务工作，并编制出了详细的发展规章制度，这些均为系统化、完整化服务指挥平台的建设打下了坚实基础。
结语：
综上所述，从当前的电力客户服务体系建设现状来看，发现仍存较多缺陷问题，具体如服务理念缺失、法规体系不健全、信息化建设程度低 、人员素质有限等，这些均对电力服务质量产生直接影响。为此，在今后发展中，相关部门一定提升对上述问题的重视程度，从而真正构建 起以客户为中心的新型服务体系，更好的满足客户实际需求。
参考文献：
[1]陈晓萍. 桂林供电局深化客户服务体系创先，全力构建客户服务问题解决中心枢纽[J]. 广西电业，2013（z1）：78-79.
[2]李丽萍. 新时代，新服务，国家电网公司着力构建以客户为中心的现代服务体系[J]. 中国电力企业管理，2018（2）.
[3]王国锋. 浅谈新形势下烟草商业企业客户服务体系构建[J]. 中外企业家，2011（1）：38-41.
[4]曹谷崖. 全力以赴构建信息系统基础构架为实现跨越式发展奠定良好基础[J]. 中国农业银行武汉培训学院学报，2002（4）：24-57.
论文作者:胡婷
论文发表刊物:《电力设备》2018年第12期
论文发表时间:2018/8/13
标签：客户论文; 电力论文; 服务质量论文; 服务体系论文; 电力企业论文; 人员论文; 客户服务论文; 《电力设备》2018年第12期论文;