任晓波杨蓉马禄娟
昆明医科大学第二附属医院云南昆明650000
【摘要】目的：分析门诊投诉的原因和特征，提出对策。方法：采用对我院门诊近1年医疗服务投诉进行回顾性研究分析及统计，并对其进行调查核实,详细分析原因。结果：近1年门诊投诉共249例,其中门诊有效投诉53例，不同职称、工龄医务人员被投诉率比较,差异有显著性意义(均P＜001)。结论：服务意识淡薄、医患沟通不足是门诊服务投诉的主要原因,其次是对医疗行业的不理解；医院内部流程或协调缺陷的投诉，通过转变服务意识,优化就诊流程,增加便民服务等措施能及时化解护患矛盾,提高患者的满意度。
【关键词】医疗服务；投诉；原因；对策
【中图分类号】R197324【文献标识码】B【文章编号】1674-8999(2013)08-0505-01
医院门诊部是病人首次应诊的场所,是整个医院对外的窗口。近年来,随着社会的发展，投诉现象经常出现，现将投诉原因分析如下：
1资料与方法
2012年6月~12月，2013年1月~7月院我院门诊就诊人数分别为395495人和391925人，医院投诉部门接到的医疗服务投诉分别为148例和495例。
2结果
见表1和表2。
表12012年6~12月，2013年1~7月门诊患者投诉内容列数
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3讨论
31防范措施
311加大门诊管理力度,规范各项规章制度,增加防范意识［3］。
312重视并妥善处理投诉 把患者投诉的不满意转化解为满意,避免不满意情绪累积形成纠纷。在处理投诉过程中,要耐心听取患者倾诉,换位思考去体会患者的就医感受,寻找其不满意的根本原因,属于医院自身问题,应立即向患者致歉,通过与患者沟通、协助患者解决问题，提出解决问题的方案,征求患者同意，重视患者感受,有利于相互沟通、合理解决问题。认真执行规章制度及工作流程，提供符合质量标准的医疗服务，这样既符合患者的利益,也符合医院工作服务的宗旨,并能有效预防投诉和纠纷的发生［4］。
34完善医院管理、创造良好的就诊环境 因医院硬件原因导致患者不满,医院应尽快查找问题关键所在,及时采取相对措施,尽可能的满足患者的合理化需求,创造舒适的就诊环境。对患者提出质疑较多的就诊流程及规章制度,应考虑是否需持续改进,进一步改善医院管理的薄弱环节。
4小结
通过探讨防范门诊医疗服务投诉的方法，构建和谐医患关系，转变服务观念、增强服务意识、改善服务态度，提供优质服务。同时应加强门诊管理，优化医院内部流程；门诊医疗投诉应引起医院管理部门的重视，积极妥善处理好医疗服务投诉也是门诊医疗工作的一大重点内容。针对门诊医疗服务投诉原因，制定相关对策及整改方案，付诸实践，取得良好成效。
参考文献
［1］周伟敏.72例医患纠纷的原因分析及对策［J］.现代护理,2005,11(8)：647
［2］叶迎春.医患纠纷的原因分析及其处理对策［J］.实用医技杂志,2005,12(12)：3478
［3］耿玉如.防止因医患沟通不当而引发医疗纠纷［J］.中华医院管理杂志,2002,18：2
［4］黄荔红,林丹.加强护理安全管理,预防护理纠纷［J］.解放军护理杂志,2002,56(2):41
论文作者:任晓波杨蓉马禄娟
论文发表刊物:《中医学报》2013年8月第23卷供稿
论文发表时间:2014-3-21
标签：门诊论文; 患者论文; 医疗服务论文; 医院论文; 原因论文; 对策论文; 医患论文; 《中医学报》2013年8月第23卷供稿论文;