关于优化公共图书馆读者咨询服务工作的思考
李 晋
山西省图书馆 山西太原 030021
摘 要： 读者咨询服务是公共图书馆的日常普遍工作，也是图书馆的核心业务工作，读者咨询服务工作质量的高低，直接决定着图书馆的服务效能和发展水平。但目前读者咨询服务工作面临着不少问题和困境，需要进一步破解和优化。本文对一些问题和困境进行了梳理，同时对改进意见和策略进行了探讨，希望有助于读者咨询服务工作的更好发展。
关键词： 公共图书馆；读者咨询；优化；馆员
读者咨询服务是公共图书馆的日常普遍工作，也是图书馆的核心业务工作，在图书馆和读者之间起到了知识信息传导的桥梁纽带作用。所谓读者咨询服务，广义来讲，就是利用图书馆的场地、设施、条件、馆藏文献信息资源及渠道为读者营造良好环境，提供到馆便利、文献或参考答案、数据、线索的服务活动。现代社会，为读者提供知识信息导航服务已成为图书馆服务的新理念。因此，读者咨询服务工作质量的高低，直接决定着图书馆的服务效能和发展水平。高质量的读者咨询服务不仅取决于完善的馆藏资源建设、管理制度、网络技术和读者服务体系，更取决于一批高素质的咨询服务馆员或者说咨询服务团队。
1 读者咨询服务工作面临的问题和困境
以笔者所在单位为例，总体而言，读者咨询服务工作基本能正常开展，但基本停留在信息传达、沟通、反馈等初级阶段，知识层面的交流、研究、引申活动较少。总体呈现出随机、零散、反复的特点，读者咨询服务不成体系，没有整体制度保障，没有深入的业务拓展，没有形成和读者的良性互动，处于一个瓶颈期。当前，公共图书馆倡导无门槛服务，读者来自社会各个阶层，年龄、职业、学历、阅历等各不相同，每个人的认知能力和对图书馆的服务需求也不尽相同。在多元、开放、共享的主题下，尤其是现代科技信息技术广泛传播应用的前提下，图书馆员面临的读者咨询服务工作也更趋复杂，更具挑战。按层次分类归纳，主要体现在以下几个方面。
1.1 简单或基本的信息咨询
以笔者所在的岗位实际，读者咨询最多的是询问地点，诸如洗手间在哪儿、在哪里打水、某类书籍文献在哪里、小孩子的书在哪儿、某某阅览室怎么走等等，此类咨询占60%左右；其次是了解图书馆的服务功能，如开闭馆时间、如何借还图书等等，此类咨询占20%左右；还有寻找某些文献信息，如某本书或报刊登载的文章、报道、图片、广告、公告、启事、某一主题或事件的相关内容等等，此类咨询占10%左右；其他如求助类问题占10%左右，比如占座、声音太吵、维持秩序、丢东西、手机充电、如何上网等等。可以看出，上述大部分问题是琐碎而实际的，但又经常发生的，反复率高，一方面对读者来说小需求带来了小困惑，影响了读者体验，另一方面对图书馆员来讲，同样的问题可能要重复面对很多次，占用了不少时间精力，重复或无效服务增多，降低了服务效能。
1.2 专业知识、学科或业务交流
这方面的咨询需要一定的知识结构、学科背景或对某一领域比较感兴趣关注的读者，与此对应，也要求图书馆员有相关方面的知识能力和业务素质。如有人对财经感兴趣，我们的馆员是否有这方面的人才可以与之进行互动交流，对馆内的财经类书刊进行比较推介；有人长期关注健康养生，但对馆内的健康养生文献信息资源掌握并不全面，而且也有读者愿意在同样兴趣爱好的群体间进行讨论交流，馆员是否能够整合信息资源，构建融通渠道，促进读者的深度学习提升，而非各自独立的知识孤岛。
1.3 主动的知识、信息、服务的引导
进入图书馆3.0时代，更强调馆员的主动、广泛参与和引导，包括各个层面、各个向度，这不仅体现在图书馆的物理空间，甚至在于创建图书馆虚拟社区，共同构建和提供新型的知识信息交互服务。这种引导包含注重人的需求、促进知识流通、可接近性强、创新交流环境、开放度高、注重多元素养、资源融合等方面。以目前实际来看，多数公共图书馆读者咨询服务的主动引导作用尚未发挥出来，在唤醒读者图书馆权利意识方面更显不足。即便图书馆开通了不少线上线下服务，但有的结合度不高、针对性不强、实用性不够、读者参与度较低，或者读者只是阶段性参与，没有长期持续的关注度。
1.4 规模化、知识型、研究型的咨询服务
针对上述四个层面的现状和问题，分别给予回应，着重对某一方面的改进意见和策略进行集中、突出的论述。当然，分别论述不是孤立、封闭地针对某个问题，可能某项意见或策略贯穿于所有问题当中，都有所适用，希望对优化读者咨询服务工作有所裨益。
简单或基本的信息咨询方面的问题，说明我们的馆内布局还不够合理，基础服务还有待改进。首先要结合实际，合理规划设置导引标志标牌以及公告宣传栏，在醒目位置设置摆放，意思简单准确，指示清晰明了，更新及时有效，让读者能清楚及时地掌握有关信息，而不是不明就里或晕头转向，以致四处找寻经常问人，造成不必要的时间精力浪费。其次，在较大的图书馆，可以参考大型商场在各楼层主要通道设置楼层分布示意图，必要时设置楼层服务台，负责各楼层的读者咨询。第三，在多媒体日益发达的今天，充分利用网络平台、手机微服务解答读者咨询，把读者常见问题和特殊问题进行分类归集，使读者操作起来方便快捷。
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2 读者咨询服务工作的改进意见和策略
规模化、知识型、研究型的咨询服务是读者咨询服务工作更高端的形式，是公共图书馆作为现代社会知识中心、图书情报中心的必然要求。这样的咨询服务可以较为专业、精准、高效地解决读者比较复杂、知识信息量较大的问题，可以涉及一个或多个课题和领域，可以对某个问题或现象做拓展研究，形成一定研究成果。一般以服务社会单位、机构、团体为主，或参与分工合作研究，兼顾个别读者需求。在日常的读者咨询活动中，此类咨询较少，一方面可能有的公共图书馆这方面的业务并没有完全开展起来，另一方面该项业务对外推广应用还不够普及，合作交流也不够广泛深入。
2.1 完善馆内布局，改进基础服务
基本信息的设置是图书馆微信的名片，做好门面工作是将用户引进来的第一步，如若草率或者不重视基本信息的设置，将会给潜在关注用户留下不好的第一印象，流失了潜在关注者，长此以往将使公众号运营难以拿到想要的预期效果。由此可见，中学图书馆微信公众平台，需要规范微信名、微信图像，认真编辑功能定位，并设置友好的关注后的回复信息，给关注用户留下较好的使用体验，这是做好微信服务的第一步。
在EPC Gen2中提出了多阅读器工作的模式，该模式可以允许多个阅读器同时工作，多个阅读器之间的清点流程可以不互相影响，独自完成清点工作。在该模式下，不能提供多轮清点协同工作模式。
2.2 注重馆员能力培养，优秀咨询馆员向一线倾斜
馆员能力体现着图书馆的水平，尤其一线咨询馆员需要和读者经常打交道，有时会遇到读者专业知识、学科或业务方面的咨询交流。这就要求咨询馆员建立起良好的知识结构，敏锐的信息意识，较强的资源整合和信息研判能力，同时也应有成熟的心理素质和沟通技巧。因此，公共图书馆要注重咨询馆员的能力培养，做好专门培训，选拔优秀的咨询馆员在一线服务读者，并做好跟踪反馈。同时，可以选拔有能力有热情的志愿者或阅读推广人参与进来，缓解人员紧缺的问题。
2.3 打造品牌效应，引导读者主动参与
从传统业务来讲，图书馆都大同小异。只有创新特色，打造品牌，发挥品牌效应，才能顺应时代潮流，吸引读者持续关注和主动参与，提升公共图书馆的影响力。近年来，有不少创新案例值得关注，也为我们提供了有益借鉴。如上海图书馆的“上图首发”，就弥补了图书馆新书更新周期较长的短板，每年在上图首发10-15本的新书，让读者第一时间在图书馆读到新书，同时扩大了上图的知名度和美誉度。深圳龙岗读书会，是以读书、荐书、品书和交流、分享、传播为核心的公益性读书组织，并办有读书刊物《品书空间》，根据栏目设置，每次重点推介20本左右新书，结合当地特色，每次介绍两三位本地作家及其作品，推介两三本实用性新书作为择业、就业指导，起到挖掘龙岗文学资源，服务外来务工的目的。
2.4 广泛整合平台资源，发挥团队协同作用
公共图书馆作为面向社会的公共文化机构，拥有大量的读者，同时读者在某种程度上也可作为图书馆的资源。《公共图书馆法》第二十三条指出，国家推动公共图书馆建立健全法人治理结构，吸收有关方面代表、专业人士和社会公众参与管理。第三十五条指出，政府设立的公共图书馆应当根据自身条件，为国家机关制定法律、法规、政策和开展有关问题研究，提供文献信息和相关咨询服务。这为公共图书馆建立规模化、知识型、研究型的咨询服务团队，开展多领域、跨部门的合作研究提供了遵循和可能。可以广泛整合馆内馆外资源，打造优质灵活的咨询服务平台，协同各方要素，形成专业特色的智库中心。
3 结语
公共图书馆作为文化服务单位，人员密集场所，读者咨询服务始终是绕不开的话题，如何优化图书馆读者咨询服务工作也是一个持续的命题。需要观念的转变，大胆的创新，领导的重视，以此推动工作开展；需要制度的保障，包括政策法规的支持，有效的考核激励机制，容错纠偏机制，人才培养机制；同时，也需要馆员自身的学习、思考、提升，发挥其主观能动性，并为其提供良好的职业成长平台，加大培训、实践和与外界学习交流的力度，开拓馆员视野，丰富馆员阅历，扩大与社会的接触面，反过来促进工作的开展。
将理论模型转换成仿真模型，且能在计算机上运行，需要完成3个方面的工作：（1）设计仿真策略，确定仿真模型的表达方法和仿真运行的解算机制。（2）构造仿真模型，详细设计基于某种仿真策略的仿真模型及解算机制。（3）编写仿真程序，使用程序设计语言实现仿真模型[4]。
参考文献：
[1]付虹.公共图书馆社会影响力提升的路径探析——以厦门市图书馆为例[J].山东图书馆学刊，2018(1)：46-47.
[2]吴霞.基于ALEPH系统数据的读者行为研究——以四川省图书馆新馆开放一年数据为例[J].四川图书馆学报，2018(1)：29.
[3]刘桂兰.山西省党校图书馆提升服务质量的路径分析[J].内蒙古科技与经济，2016(13)：156-158.
[4]黄卉.我国图书馆微服务模式的现状与发展[J].中国中医药图书情报杂志，2018，42(2)：32-35.
Thoughts on optimizing the reader consultation service of public libraries
LI Jin
Shanxi Library ShanxiTaiyuan 030021
Abstract ：The reader consultation service is the general work of the public library，and it is also the core business of the library.The quality of the reader consultation service directly determines the service efficiency and development level of the library.However，at present，the reader consultation service is facing many problems and dilemmas，which need to be further cracked and optimized.This paper sorts out some problems and dilemmas，and discusses the improvement opinions and strategies，hoping to help the better development of the reader consultation service.
Key words ：Public library；reader consultation；optimization；librarian
作者简介： 李晋(1984-)，男，汉族，山西太原人，本科，图书管理员，研究方向：读者咨询和报刊管理。