（国网长治供电公司客户服务中心市场及大客户服务室 046000）
前言
“优质服务”工作结果的好坏是体现公司全过程营销工作效果的成绩单，是营销工作内外效能的最终体现。为了提升业扩工作效率，国家电网公司连续出台多份管理文件，业扩管理流程大幅度优化，多个工作节点由串行改为并行，并提出“一证受理”、“异地受理”等多种受理方式。近期，响应国家提出“互联网+”，国网公司又推出手机APP线上受理客户端。所有这一切的改变，全部是基于传统业扩工作模式互联网化的尝试，是为了提升业扩办理效率，减少客户来营业厅办理临柜业务的次数，提升客户满意度。而现有业扩现场传统的营业厅柜台+纸质资料传递的工作方式，严重制约了客户满意度的提升。因此，办理用电业务客户是否真的需要来营业厅办理？一项用电业务需要来几次的课题应用而生。
1创新对象现状
业扩工作全过程实施周期长，电力企业与客户交互的信息量大，制定供电方案、组织竣工验收及安排启动送电工作都需要有准确、连续的信息资料支撑。客户作为信息资料传递的载体，常常需要多次往返营业厅，完成信息资料的传递工作。按现有流程节点要求，传统业务工作模式需要到营业厅办理的环节主要有以下几类：
1、咨询办理用电业务流程，领取表单等资料，客户需要来营业厅一次。
2、报送用电项目资料、申请资料、设计文件、竣工报验等资料，客户至少需要来营业厅四次，如遇手续不全等情况可能还需要增加往返次数。
3、答复客户供电方案，设计文件审查、竣工验收结果确认等书面资料签收，客户至少需来营业厅三次。
4、供用电合同、电费缴纳、调度协议签订等事项办理，客户至少需要来营业三次。
2创新管理的目标
为了改变以上工作现状，提升业扩工作效率，经过实践，提出重造业扩工作模式，实现与客户对接全过程临柜业务≤1的解决方案。业扩工作全过程临柜业务≤1管理模式创新的目标是：
转变观念、变繁为简，客户来营业厅办理用电业务，最多只需一次。
3创新管理的原理
“业扩工作全过程临柜业务≤1”管理模式创新的原理是：
一、转变业扩工作管理方式，推广应用“五个一”工作法。
二、线上“虚拟营业厅”的应用，全过程多节点实现业务线上办理，让数据多走路、客户不跑腿。
三、业扩工作营业厅前移至客户用电现场，将临柜业务转化为现场业务，变被动服务为主动服务。
四、借助“互联网+”及手机终端等工具，实现客户、营销业扩人员、内部协同部门工作信息及数据共享，便于客户监督和了解进度。
4创新管理的做法
一、首次办理业务时为其提供“五个一”服务。确定专属客户经理，履行一次告知义务，填写用电登记表、设备明细表，使用手机地图准确定位用电地址。
二、搭建客户与电力企业全过程交流互动平台。扫描客户微信号，建立该客户专用工作项目群，邀请内部协同部门工作人员及客户加入，群内当即确定现场勘查时间。
三、多套供电方案线上协同确定。客户经理将客户用电地址及用电信息发布在群内，制定供电方案的协同部门收到信息后，在三维地图上选择供电电源位置、线路路径，测量线路距离，保存相关地图信息，为设计、施工、试验、验收人员提供全面的位置及供、用电信息。
四、供电方案查勘环节现场答复。客户经理根据协同部门意见，制定出多套供电方案，在实地现场查勘时，随身携带已编制完成的供电方案答复单。经客户选择确认后，现场完成供电方案答复工作。
五、设计资料“电子化”，将纸质资料转变为信息流。客户业扩工程设计完成后，将电子版设计资料发至客户经理邮箱内。客户经理将客户受电工程设计文件放入内网“信息池”内，在项目专用微信群内发布图纸审查通知。
六、多智能工具应用，组建信息流高速通道。协同部门工作人员使用手机终端编辑该部门图纸审查意见，并将反馈信息发送至客户经理手机终端，客户经理将所有信息统一收集、记录，制作“图纸审核意见单”，使用微信将图纸审查结果反馈给客户，并得到客户确认的信息。
七、现场收取资料，变革传统工作模式。客户受电工程施工完毕后，通过电话等方式通知客户经理。客户经理在项目微信群内发布验收信息，告知协同部门工程验收时间。到达用电项目现场后，客户经理现场收取试验报告等竣工报验资料。验收完毕后，验收工作人员使用手机终端编辑本部门验收意见，将验收信息发送到客户经理手机终端，客户经理将所有信息统一收集、记录，现场将验收结果反馈给客户，并确认缺陷内容，提出整改建议。
6实践与应用
业扩工作全过程信息化发展是一个必然的趋势，业扩受理互联网+正在上线试运行，相应的对于传统的业扩现场工作方式也应进行创新。通过对比分析，“业扩工作全过程临柜业务≤1”管理模式具有不可比拟的优势，只要加强对业扩工作人员及协同部门人员的培训，业扩工作全过程信息记录的质量和功能会逐渐得到进一步提高和完善，会给业扩工作人员、电力企业、用电客户带来更多的益处。
论文作者:樊丽娟,王宇峰
论文发表刊物:《电力设备》2017年第7期
论文发表时间:2017/7/4
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