人力资源外包服务商的角色定位，本文主要内容关键词为：外包论文,服务商论文,人力资源论文,角色定位论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
自80年代末开始，悄然兴起的新经济，逐渐对现代人力资源管理在增加适应性和组织创新方面提出了更高的要求。为了应对这种挑战，在传统经济中建立不久的人力资源管理理论和方法快速地被新的思维和管埋模式所取代。例如在现代的组织模式中，出现了一种称为“三叶草组织”的新联合体，它由三个较大差异的群体（叶子）构成：第一片“叶子”代表核心专家系统，由资深专家、技术人员和管理人员组成，他们拥有学识和关键的技术，数量虽少但是人力资本价格昂贵；第二片“叶子”由操作工等流动性较大的众多劳动力组成；第三片“叶子”是从事组织、协调前两个系统的外包服务系统。三个群体各自专注于自身的核心领域而帮助组织实现核心竞争战略。人力资源外包服务商就是其中应运而生的“第三片叶子”，它使得人力资源管理更灵活更高效，更好地满足战略导向的需要。
一、人力资源外包服务商角色定位的意义
人力资源外包是指将原来企业内部人力资源部承担的工作职能，通过招标的方式，签约付费委托给专门从事相关服务的外包服务商的做法。
人力资源外包服务商即外包承接方，是按照外包双方签订的协议和项目计划书为外包方提供相应服务的机构或组织。目前主要包括大型会计师事务所、管理咨询顾问公司、人力资源管理服务中介机构、高级管理人才寻访机构等。他们大部分为企业提供单项或几项人力资源职能服务（例如福利管理、招聘、培训等），也有少数提供全套人力资源职能服务。
近十几年来，大部分的研究都在着力为外包企业论证以下问题：为什么要将人力资源管理职能外包，外包存在什么优缺点，作为外包企业在合作关系的建立和维护中应有哪些合理的适应性措施等。人们得出的共识是：成功的人力资源外包可以有效地支持企业核心竞争力战略的实现，改善企业的运作业绩，改进成本效益，培育企业持续发展能力。另一方面，人们也清楚地认识到：供应商市场的发育暂时还是不成熟的，外包合作存在着一定的风险。如果选择的服务商不能确保提供好的服务和成果，例如缺乏长期承诺，没有实质性地在外包服务上进行软硬件投资，外包经验不丰富，或是不能严格恪守国家法律规定和保密原则等等，都将对组织的预期目标、员工士气等各方面产生负面影响，甚至造成“失去控制”的局面。
在越来越多的企业加入外包的队伍，并将外包作为一种企业发展战略的潮流中，外包服务商的地位和优质性需求日渐凸出。毋庸置疑，人力资源外包服务商作为应运市场需要所生、顺应市场要求发展的组织，先天地具备市场的敏锐观察力和灵活适应性，但是它的自发性和短期趋利性也是不可避讳的缺陷。因此，在企业对外包存在危机隐忧的情况下，有必要对外包服务商在外包业务中扮演的角色进行定位，使其明确职责，全面地提高服务素质，更好地适应外包业务的需求，树立良好的形象，促进自身的竞争优势和企业核心能力的发展。正如Ries在《定位策略》一书中讲到的：“一件商品，一项服务，一家公司，一个组织机构，甚至是一个人，定位不仅是你对产品要做的事情，还是你希望在目标消费者心中所留下的印象。”
二、人力资源外包服务商的角色
进入以知识为主宰的时期，人力资源管理既带有工业文明时代的深刻烙印，又反映着新经济的游戏规则。“价值”和“独特性”成为企业决定是否将人力资源管理职能外包的基本标准。只要有助于企业获得竞争优势或增强核心竞争力的职能和活动，它就具有较高的价值，适宜保留在企业内部自行管理；一项企业特有的，在外部市场难以获得的人力资源管理职能，企业也会自己施行。在此范围之外的人力资源管理子职能，都可以在虚拟化的人力资源管理，即业务外包情境下由第三方来负责实施。面对着偌大的市场，人力资源外包服务商的角色主要可以区分为以下几类。
（一）优质人力资源事务性管理产品的开发和提供者
根据马特莱法则（八、二法则），如果企业人力资源部把大约80%的时间和成本集中在行政事务管理上，只能产生大约20%的附加价值。而在能够产生80%最大价值的战略管理、文化建设、员工发展等问题上，组织往往只花费20%的精力和成本。随着社会分工的细化和人力资源管理内涵的丰富，具体操作性的工作变得既繁杂又不可轻视。
为了保证企业人力资源管理核心工作的开展，人力资源服务商则专注于开发非核心的、细节化、行政性的人力资源管理业务，并提供优质的服务。双方合作的基本形式包括联合、购买和委托等。在产品开发上，可以归结为以下方面。
1.人事代理
人事代理是最低端的外包服务产品，包括员工考勤管理、人事档案代管；按照国家规定办理养老、失业、工伤、医疗保险等社会保险和住房公积金；办理工作寄住证等户籍管理；代理专业技术职务（职称）申报和评定；办理出国政审和公证；办理婚育及独生子女证明；转接党团组织关系等等。人力资源外包服务商把它们作为自己的核心业务看待，能够比较准确地把握政策法规，并且在执行上显现出较高的处理问题的能力和技巧，帮助企业从具体操作性的工作中解放出来。
2.招聘代理
招聘选拔工作在企业的人力资源管理中占有重要的地位，有效的人力资源获取工作，不仅可以为组织获得适配的人才，还可以提高组织的绩效和竞争力。但是对人员（尤其是中高层次人才）的筛选过程比较复杂，人事测评的专业性要求和破本花费也很高，由第三方提供的招聘代理服务可以帮助企业在招聘过程中做到省时、省力、提高效率、降低成本，而且有助于做到客观公正。
人力资源外包服务商代理的专业招聘服务一般用来应对以下的情况：(1)组织新成立需要大批的蓝领工人和基层管理员工；(2)组织很难在短时间内招募到足够且合格的工作申请人；(3)某一特定的空缺岗位立即需要填补；(4)一年一度大规模的校园巡回招聘活动；(5)理想人选正被其他组织雇佣。
从招聘过程看，服务商如果实施完全意义的招聘外包，应该贯彻的服务流程是：(1)与客户企业一起进行工作分析，制定招募对象的岗位职责、任职资格及相应的薪酬水平；(2)招聘信息的发布宣传和人才的搜寻；(3)接收简历，组织初步面试、笔试、专业技能和心理素质的测评、体检、背景资料调查核实等，并将合格的候选人推荐给企业，进行决定性的面试；(4)后续服务：如果企业在试用之后对新员工不满意，或者员工主动辞职，服务商需要重新招聘。
在网络招聘逐渐普及的情况下，具备软件开发能力的高科技企业也加入了人力资源服务商的队伍。他们为企业设计个性化的招聘软件，帮助实现简历的接收、分拣、查询及岗位管理和统计等功能模块，用技术手段支持了企业招聘人员的全程监控和高效工作。
3.薪酬福利代理
薪酬管理一般作为企业的机密而使其操作趋于封闭。一些专业的人力资源服务商尝试在非机密的细琐业务上提供高质服务：如工资的计算、发放、津贴管理和福利设计等；有的还为客户开发具有强大查询统计功能、报表输出功能的管理软件。他们以规模化的管理使人力资源部门减少枯燥重复的手工作业，精简编制，并且以最小的差错率和人性化的服务增加员工的满意度。
（二）战略合作伙伴
在变化多端的市场竞争中，人力资源部与人力资源外包服务商联合，就建立起了合作伙伴关系，他们通过贡献各自的核心优势，将彼此的劣势功能外部化，从而在竞争中最大效率地利用资源，达到共赢。可见，只有把这种互相依存的伙伴关系建设好，才是成功的关键。
如果说传统的人事管理主要从事事务性的工作，那么现代的人力资源管理的重心是：着眼于人是推动组织长远发展的资源，进行人才的开发和服务，把人力资源部门在企业中的地位提升到“战略管理先导”的层次。人力资源管理的核心工作包括：制定人力资源发展规划；协助企业进行组织优化和流程再造；制订人力资源考核和激励计划；提升员工的工作能力等。由于长期以来，人力资源部不参与企业战略制定，导致战略管理能力暂时还远远不能满足企业的发展要求。由此，作为合作伙伴的人力资源外包服务商也不能仅仅停留在提供事务性产品服务的低层面上，而必须立足在客户战略管理需求的角度，做出迅捷而准确的反应。从这个意义上看，外包服务商不仅帮助企业分担了非核心管理职能，而且直接促进着客户核心竞争力的建设。但是因为实力的原因，能够担当起这个角色的只有少数有一定影响力的管理咨询公司。
1.管理咨询和人力资源管理规划建议
当企业在人力资源战略规划管理方面需要第三方建议的时候，一些具有丰富管理知识和实践经验的人力资源外包服务商担当起了高智能参谋的角色。他们通过访谈、问卷调查等方法，深入了解企业文化，因地制宜地帮助客户找出人力资源管理中存在的关键问题及其原因，提出切实可行的改善方案并指导实施，使得企业的运行机制得以改善，竞争能力系统提高。
2.绩效考核管理
企业绩效考核管理要求围绕组织目标进行考核指标的制定、评估和反馈、调整，因此又称为“战略决策支持系统”。同时因为它关系到员工的调薪、晋升等人事决策，从而成为人力资源管理中最棘手和敏感的问题。
一些专业的人力资源外包服务商承接了这个具有战略地位的管理职能。他们根据企业历史，文化、产品、相关工作任务等设计企业绩效考评系统。有的还作为第三方对结果进行分析，纠正了考核中不可避免的主观偏见、形式主义和平均主义，并且以公开报告的方式进行绩效评估的反馈，提高了员工的积极性，也有利于企业工作业绩的改进。
3.薪酬调查和设计
除了前文提到的薪酬福利事务管理外，人力资源外包服务商还为企业在薪酬战略管理层面提供支持，表现为定期为企业进行市场薪酬福利行情调查，使企业对整个行业有充分的信息了解。有时，服务商还会对企业的薪酬制度出谋划策，帮助企业做出合理正确的决策，保证薪酬既具有市场竞争力，又能够实现内部的科学和公平，对员工产生激励保留的作用。
4.专业培训和员工职业生涯发展
作为企业战略的一个重要内容，员工培训已不简单是通过教育弥补知识、技能的不足，而是员工提升能力、实现职业生涯发展、提高忠诚度、激发创新思维的途径。大部分企业虽然意识到了建设学习型组织的重要意义，然而不可能像某些超大型企业（如摩托罗拉）那样拥有自己专门的培训机构，也无力组织所有的培训课程，因此委托第三方进行培训就成为必须。
这个思路给拥有足够的师资队伍、充分的信息、强大的课程设计能力和专业的培训技巧的外包服务商以极好的合作机会。他们结合自身的优势为企业员工更新知识，提高处理问题的能力和技巧，增加人力资源的价值，帮助企业克服在发展中遇到的“人才存量瓶颈”，促进可持续发展。
（三）与员工、企业的沟通者
从具体的外包职能得以顺利执行来看，外包服务商要取得客户的认同、员工的理解，离不开充分、广泛的沟通，因此在角色定位中，成为拥有良好技能的沟通者是服务商不可或缺的一个角色。
首先，人力资源外包是一项长期的人事决策和管理变革，但是在合作的每一个阶段，无论足“嫁接”还是“互补”关系，客服双方的磨合和矛盾是不可避免的。外包工作的推动不是简单的互信、互谅就能达到目的的，尤其是关键性的薪酬方案调整、绩效考核评估等，需要执行过程中的细节管理和有效沟通，以便双方对整个运作过程管理形成共识，都能够很好地把握。
其次，在外包情形下，服务商直接面对员工，为员工提供相关的人力资源管理服务。它作为第三方的身份很容易让员工产生不信任感，因此有必要通过有效的沟通，处理好与员工的关系，让员工清楚地意识到外包既有利于企业也有利于他们自身的利益。并且通过解释、反馈、指导等方式尽可能地让员工了解外包信息，尤其是与他们利益相关的服务内容、模式等。只有尊重员工，彼此信任，才能在新的管理模式下激发起员工的组织承诺和工作积极性。
此外，服务商还需要搭建企业与员工的沟通桥梁，因为员工遇到一般性的问题可以由服务商来解决，而核心的一些问题还是得由人力资源部做出权威的解释。服务商有义务做好信息的传达和反馈工作，而且通过这种沟通平台的畅通运行，可以增强员工的归属感，缩小员工的价值认同与企业文化之间的差距。
总之，人力资源外包服务商面临着与企业沟通、与员工沟通、促进企业和员工互动三个方面的挑战，以沟通技巧来提升外包效果是外包管理中的必要环节。
三、人力资源外包服务商的角色适应
人力资源外包服务商要成功适应上述的三个角色，需要在以下三个方面加强修炼。
1.思维方式的适应
作为人力资源外包服务商，应该以竞争战略思维认识到自身的业务是延揽了合作伙伴的某项工作，它并不是不重要，也不是对方放弃了责任，而是因为你方可提供的资源和处理能力是最强势的。因此要围绕着这个合作关系建立健全长远的体系，信守承诺，精益求精，提高处理问题和变化的能力，保证外包业务的健康进行，卓有成效。
2.外包业务人才管理的适应
人才是保证业务外包行之有效的关键。人力资源外包服务商要获得持久的发展，就必须在培养掌握外包技能的人才队伍上投资。不但要培养管理人才，还要培养策划人才和操作人才，使企业实施外包业务的人才呈梯次结构；不但要培养员工掌握人力资源管理的知识和技能，还要培养他们拥有合作、沟通、谈判、项目管理、组织领导、营销乃至战略管理方面的扎实本领。不仅要围绕外包业务所需的人才优化组织配置，使人尽其才，保障外包绩效成绩不凡，还要鼓励员工进行变革，勇于创新。
3.激励市场竞争的适应
在解决经营竞争难题，巩固乃至开拓更广阔市场等方面，目前很多的人力资源服务商并不是毫不费力的，服务商市场势必面临着残酷的淘汰竞争。如何在市场中成为适者，第一，人力资源外包服务商应按照实现业务外包的新要求，打破程式，对过去传统的营销关系结构、管理模式进行必要的调整，以适应嬗变的多元化的市场和客户的需求。更重要的是，外包服务商的可持续成长，从根本上讲取决于企业的竞争优势，即只有在为客户创造独特价值的过程中，才能找到自我存在和发展的理由和价值，从而在激烈市场竞争中占据先机，成为行业的领跑者。
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