综合培训模式在门诊护理教学管理中应用
邵桂春，卢淑水，阎 虹
（山西医科大学第一医院，山西 太原 030001）
【摘要】 目的 探讨总结门诊护理教学综合培训模式对提高实习生服务能力的实践和经验。方法 调查梳理实习生服务能力不足的原因，针对性地采取综合培训，包括强化服务意识教育，分诊护士角色导入，建立优势健康教育理念，加强环节带教四步教学法，在教学查房中突出门诊特色，构建教学双向反馈评价机制，对出科考核方法进行改革创新。结果 促进教学相长，分诊护士带教意识、带教能力和实习生的自信心、服务能力均得到明显提升，患者就医感受和患者对门诊服务满意度明显提升（97.1%）。结论 采用综合培训模式对提升门诊分诊护士和实习生综合素质和服务能力具有重要的促进作用，能够更好地为患者提供专业化和个性化的服务，综合培训模式值得深入推广。
【关键词】 门诊护理教学；综合培训；门诊服务
门诊患者病种繁多且相关医学知识缺乏，医患接触时间短暂，因此门诊护理带教中培养实习生具有主动的服务意识和能满足护理服务对象身心需要，独立解决患者健康问题，积极开展健康教育的能力是十分重要的。我院门诊自2017年度开始采用服务能力综合培训模式，取得了一定成效，具体情况如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
2016年度（2016年6月～2017年5月）和2017年度（2017年6月～2018年5月）在我院门诊实习的护理实习生177名作为研究对象，其中，2016年度实习生117名，2017年度实习生60名，其中，本科生58名，专科生119名，女164名，男13名，年龄18～22岁。
1.2 实习周期及科室
2016年度每批实习生在门诊实习二周，采用一般带教学方法，2017年度每批实习生在门诊实习4周，采用综合培训模式进行带教。实习科室涉及内、外、妇产、精神和五官科的分诊工作，带教老师为N2级以上的分诊护士。
干涉信号光的探测仪器的性能直接关系到实验结果，采用美国THORLABS公司的高灵敏度光电探测器(探测波长为350～1100 nm，14 ns响应时间，有效探测面积为13 mm2)和泰克公司的示波器来观察压电陶瓷驱动球面反射镜移动过程中的光强变化波形.
1.3 方法
1.3.1 对综合培训前一年度实习生在门诊实习中普遍存在的问题进行梳理和汇总。资料来源于护理教学沟通反馈会、师生双向测评和患者满意度调查问卷，问题如下：
1.3.1.1 实习生普遍存在健康教育能力不足问题，具体表现为：专业知识及交流技巧欠缺，理论知识与实际病症不能有效结合；自信心不足，有胆怯心理；服务意识缺乏，不能主动评估病人的需求和及时进行健康教育；缺乏责任心，不关注健康教育效果。
1.3.2.4 加强实践中的环节带教，重点提升实习生语言表达及宣教能力。采用四步带教法，即：第一步，以实习生看和听为主，主要熟悉门诊整体布局和各诊区疾病诊疗范围；第二步，在带教老师指导下，实习生在诊区现场进行分诊解说（照稿或脱稿讲解），鼓励实习生与患者多交流、多沟通；第三步,由实习生在诊区独立进行分诊解说，循序渐进地训练和巩固业务能力，使其能够在工作中针对不同患者给予个性化指导；第四步，老师对实习生的综合健康教育能力进行考查考核，将评价打分结果记录于实习手册。
1.3.2 针对上年度带教中存在的突出问题进行改革，2017年度推行门诊护理教学综合培训模式，提升服务能力。具体措施如下：
培养学生自主学习习惯是社会发展和个体发展的要求。当今社会，知识、技术等更新速度非常快，一个人能接受的学校正规教育毕竟有限，要在未来工作岗位中保持竞争力，需尽早养成自主学习的习惯。
1.3.2.3 建立优势健康教育理念，即从病人最希望获取的知识教起[1]。强调在上、下午开诊前进行系统分诊解说，解说内容包含诊疗范围，就诊流程、预约挂号方法、医师出诊动态，便民服务及安全提示等，为下次复诊预约提供指导。
1.3.2.2 引导实习生尽快进入分诊护士角色。带教老师通过言传身教，对实习生予以积极鼓励和督导，要求实习生每日上岗前自查，仪容仪表符合后上岗，精神饱满，仪表端庄，准确及时指导患者就诊，通过特殊病例的问诊、分诊，加深实习生对本职工作的认识和理解，在反馈患者咨询时进行个性化保健指导。
1.3.1.2 门诊老师存在问题：对实习生督促和鼓励不够；案例教学较少；对门诊实习生考核力度不够。
实习生的各项能力普遍提高，自信心不断增强，主动服务患者的意识、语言表达和健康教育能力显著提升。
1.3.2.6 对出科考核方法进行创新。考核分诊解说由原来在示教室进行，改为学生在诊区真正地面对广大患者进行开诊前解说及健康教育，另一项出科考核中加入了门诊突发意外的救护模拟演练如心绞痛急性发作、低血糖晕厥等。
1.3.2.1 加强入科教育，提升服务意识。强调分诊工作的特殊性和健康教育的重要性，要求其积极主动宣教，指导患者选择适合的专科和医生，有效反馈患者的咨询，强调首问负责制，维护良好的就诊秩序和环境，及时应对和妥善处置各类突发事件。
1.3.2.7 构建教学双向反馈评价机制,提高临床教学实效。门诊自行设计了教学评价表，带教老师与实习生就服务意识、自信心、语言交流、专业知识、教育内容、教育效果等方面进行双向评价，实习生开展自我评价，患者服务满意度调查（见表1），教学护士长加强日常巡查督导，针对师生存在的突出问题提出整改要求，强化分诊老师言传身教和持续对学生加以鼓励的作用，提升门诊实践教学的效果。
在《论语·雍也》中，孔子表扬了一个叫孟之反的人。孔子表扬他什么？“不伐”。“伐”在古汉语中是“夸耀”的意思，“不伐”，就是“不自矜”。这与《史记》中司马迁评价项羽恰相反。司马迁说项羽“自矜功伐，奋其私智而不师古”，这大约就是项羽失败的原因。
3 结 果
3.1 综合培训模式
1.3.2.5 在教学查房中突出门诊特色，提升实习生分析和解决问题的能力。结合门诊服务案例，设定问题，如门诊分诊常见问题与处理方法，护患沟通基本礼仪和方法，患者突发意外的救护等，通过设定不同情境，使实习生从案例分析中了解健康教育的评估、计划、实施和评价过程，将宣教的内容和方法有机结合。
第一，要树立绿色生态文明城市观念，让每一位公民自觉投入到生态文明建设中。绿色生态城市文明观念在公民心中一直是一个很模糊的概念，在城市文明建设的过程中，要多组织一些有关城市生态文明、城市森林文化工程、城市生态文化工程建设等活动，让广大居民能够从城市林业建设中，体会到人与自然和谐相处的意义，树立居民的生态文明观、道德观，发展绿色文化，让大家养成尊重自然，爱护环境的好习惯，在提高自身参与度的同时，增强责任感[3]。
3.2 实施教与学的双向测评机制
及时发现并整改问题，分诊老师带教意识得到强化，师生互相督促持续改进提高，教学水平得到提升。
3.3 提升患者就医感受，树立了门诊良好的服务窗口形象
我院门诊部在2017年荣获国家卫计委“优质护理服务先进科室”称号，2018年荣获“优秀护理单元”称号。
表1 综合培训前后对门诊工作满意度评价[n （%）]
3 讨 论
通过对实习生有计划、规范化的综合培训，能帮助实习生确立科学的健康教育思想，引导其更好地将理论知识转化为实践能力，有效服务于患者[2]；实践表明，综合培训模式对提升实习生的综合服务能力起到了明显促进作用，值得深入推广。
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参考文献
[1] 周洪平.实习生临床护理能力培养研究[J].医学信息学,2016,29(3):4.
[2] 孙利利.情景教学法在提高实习生护患沟通能力中的应用[J].医院管理,2017,19:389.
【中图分类号】 R472
【文献标识码】 A
【文章编号】 ISSN.2095-8242.2019.70.178.02
本文编辑：刘欣悦
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