读者满意度测评方法研究，本文主要内容关键词为：满意度论文,读者论文,方法论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
读者满意度是指读者对图书馆工作的满意程度，是衡量图书馆工作的重要指标。进行读者满意度的测评，能比较全面地反映出图书馆工作的实际状况与读者需求之间的差距，引导图书馆转变管理和服务观念，坚持以人为本，倾听用户的呼声，分析其不断增长和变化的需求，采取有效措施，改进服务方式和服务内容，提高图书馆的工作效率。
1 读者满意度测评的内容与步骤
读者满意度的测评涉及到图书馆工作的各个方面，特别在读者服务工作中，有着广阔的应用前景。本文参照顾客满意度测评的方法，认为读者满意度测评的主要内容与步骤为：
(1)测评目的：对图书馆工作计划的实施情况进行了解与监督；对各项服务工作、服务承诺的落实情况进行评价。据此来了解读者对图书馆的需求，以便改进措施，提高读者的满意度。
(2)测评范围：读者可以感受到的图书馆工作的方方面面，如图书馆的内外环境、各项入馆及借阅制度、藏书的数量及学科分布情况、馆员的服务态度及业务水平等。测评范围应根据本馆的读者对象，各阶段开展的工作情况以及不同阶段的工作重点来确定。
(3)测评方法：主要采取问卷调查的形式进行。由于读者对服务需求的不断变化，考虑到测评所耗工时、成本及所采取的改进措施产生的效果情况，测评的次数宜半年一次，每年应不少于一次。
(4)测评步骤：读者满意度测评的步骤用流程图来表示，请见图1。
附图
图1 读者满意度测评的工作步骤
2 读者满意度的测评
图书馆工作的测评多采用定性评价，由专家按给定的评价指标进行打分。这种测评方法带有一定的主观性，不能全面、客观地从读者角度反映图书馆工作质量的高低，不利于了解用户的需求，及时发现问题，并有针对性地采取改进措施。本文借用经济学中的一些理论，结合图书馆工作的特点，来构建读者满意度的测评方法。
2.1 建立测评指标体系
影响读者满意度的因素很多，但在实际操作中不可能在一次测评中对每一个影响因素都进行测评，应根据图书馆工作开展的情况，来确定不同地区、不同时期影响读者满意度的主要决定因素来确定测评项目，并据此建立读者满意度测评指标体系。这一指标体系通常是一个多指标、层次化的结构，能够由表及里、深入清晰地表述读者满意度测评指标体系的内涵。以表1为例，我们将图书馆读者满意度测评指标体系分为三个层次，每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的。
表1 图书馆读者满意度测评指标体系
附图
由于本人水平有限，提出的满意度评价指标体系还很不完善，实际操作起来可能会遇到一些问题，因此在这里有必要对此作出二点说明。
(1)指标列举不够完全，可能有交叉的内容，如服务层次中“特殊服务”和“馆外服务”，“特殊服务”指图书馆给特殊的读者群提供的服务，如给残疾读者开辟的专用阅览室、专用桌椅、盲文读物等，同时也包括为其提供上门服务，而“馆外服务”是指馆员走出图书馆所开展的一系列服务活动，该二项指标有内容交叉的地方，但其内涵又不完全相同，而问卷上的问题是由三级指标来展开的，因此在问卷的设计上要避免设置相同和很相关的问题。
(2)这些指标的设计是基于读者视角来考虑的，而读者是凭感受来评价满意度的，因此也许对图书馆管理者或工作人员来说，进行的有些活动是十分重要的，并认为那是一项重要的指标，但读者是不能直接感知的，因此对一些不对外开放或部分对外开放的部门，如采编部、资源建设部、计算机部等部门的大部分工作都没有设立相应的评价指标。
2.2 确定测评等级
图书馆满意度测评的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映读者对图书馆态度或看法，因此对测评指标进行量化至关重要。读者满意与不满意是针对某特定时间的特定事件而言，满意与不满意程度的区分，决定了读者满意的等级。
参照企业顾客满意度测评中常用的5级李克特量表，读者满意程度可划分为很满意、较满意、一般满意、较不满意、不满意五个等级，亦可以将等级换算成相对应的分数，即5、4、3、2、1。但在实际工作中，问卷中的问题不宜采用5级评分，如有些疑难问题不便处理，只能是多重选择；有些问题只能作出“是”或“否”的判断；因此这些指标也按5级量化，5分制记分，但采用不同的方式进行赋值，具体内容见表2。
表2 读者测评指标量化分类表
附图
2.3 问卷设计
问卷的设计要本着客观性和科学性的原则，使得测评结果准确、有效。其内容应包括调查名称、调查时间、调查项目（指标）、可供读者选择的结果，读者其他意见、读者的类别和备注等。其中调查项目是问卷中的主体部分，应根据测评指标体系的层次展开情况来设计，每个指标可对应问卷中的一个问题或多个问题。问卷中的问题可分为单选题、多选题和判断题，例题如下：
单选题：（请在选项后的括号内打√）
您对本馆的借阅制度是否满意？
①很满意（ ） ②较满意（ ） ③一般满意（ ） ④较不满意（ ） ⑤不满意（ ）
多选题：
您知道本馆的服务项目有哪些？
①借、还书
（ ）
②图书预约、续借
（ ）
③电子文献阅览
（ ）
④信息咨询
（ ）
⑤课题讲座
（ ）
判断题：
您是否参加过本馆的电子书刊使用培训？
①是 （ ）
②否（ ）
2.4 选择调查对象
选择调查对象，必须遵循随机抽样的原则。抽样方法可以是简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。对可能要参与测评的读者进行定性研究、定量分析，可建立一个读者调查数据库，以便测评研究。
2.5 实施调查
读者调查的方式有多种，可直接发放问卷；可根据问卷内容，进行电话采访，边问边填；可实施网上调查，读者提交答卷，计算机对其进行数据处理；也可走出图书馆，开展实地调查，当场收回问卷。在调查结束后，要对收回的问卷进行分类、整理，这项工作可由计算机辅助完成。
2.6 数据统计
收集问卷后，应统计每个问题的每项回答的人数（频数），及其所占被访者总数的百分比（频率），并以图示方式直观地表示出来。一般可以直接用Excel中的柱形图或饼图等。通过对数据的分类、整理，问卷中每一个问题的选择结果、对应的分值及选择该问题的人数可一目了然。只要确定了各级指标的权重，便可由低到高逐级加权计算出各层得分，直至得出读者满意度指数。因此各层级指标权重的确定与分配是非常关键的一步，决定测评结果的是否客观、真实性地反映了读者对图书馆工作的认知和满意程度。在以往的实际运用中，多凭借经验推断来确定权重，这种方法存在主观随意性。本文采用AHP（层次分析法）来确定权重。
2.7 计算指标权重和满意度
2.7.1 建立判断矩阵
AHP是通过对判断矩阵元素（指标）进行两两比较，来测评其相对重要程度，并据此来确定权重，该方法是通过对复杂无序的定性问题进行量化处理，以此来建立判断矩阵。表3反映了两个测评指标相对重要程度。
表3 层次分析法指标重要性程度划分标准
附图
为了减少主观因素的影响，每级指标重要性程度的确定不是通过经验来确定，而是通过对图书情报专家和读者进行调查，对每个指标进行两两比较，并对他们的重要性进行打分，形成判断矩阵。为了说明问题，我们在这里以五个一级指标为例，假设通过调查得到表4，该表反映了两个测评指标相对重要程度的得分，设测评指标i相对测评指标j的比较得分为
，则指标j相对i的比较得分为
，如测评指标“服务”，相对另一个测评指标“环境”明显重要，则测评指标“服务”相对测评指标“环境”的比较得分为5，测评指标“环境”相对测评指标“服务”的比较得分为1/5。
表4 测评指标的判断矩阵
指标
管理
环境
馆藏
人员
服务
权重
管理
1
1/2
1/3
1/5
1/6
0.0526
环境
2
1
1/2
1/4
1/5
0.0816
馆藏
3
2
1
1/4
1/4
0.1221
人员
5
4
4
1
1
0.3568
服务
6
5
4
1
1
0.3870
2.7.2 计算指标权重
形成判断矩阵后，我们就可对各个指标进行权重的计算，计算方法有幂法、和积法和方根法等，本文采用方根法，其步骤如下。
附图
2.7.3 一致性检验
为保证得到的权重的合理性，通常要对每一个判断矩阵进行一致性检验，以观察其是否具有满意的一致性。否则，应修改判断矩阵，直到满足一致性要求为止。计算公式如下：
附图
计算结果CR＜0.1，说明第一层判断矩阵具有满意的一致性。
表5 矩阵阶数对应的RI值
阶数 1
2
3
4
5
6
7
8
9
RI
0.00 0.00 0.58 0.90 1.12 1.24 1.32 1.41 1.45
2.7.4 计算满意度值
只要确定了各级指标的权重，使可由低到高逐级加权计算出各层得分，直至得出读者满意度指数。为了说明问题，假设按五级评分法，各二级指标的得分已算出，如表6，根据计算加权平均得分的模型：
SCI=3.97×0.0526+3.91×0.0816+4.23×0.1221+3.52×0.3568+3.81×0.3870=3.775分或3.775/5×100%=75.50%
表6 一级指标得分及权重一览表
指标
管理
环境
馆藏
人员
服务
权重W 0.0526 0.0816 0.1221 0.3568 0.3870
得分S 3.97
3.91 4.23
3.52 3.81
在可能的情况下，可以组织一次预调查，对所确定的测评指标体系进行验证，根据测评的结果和调查过程中遇到的问题，对读者满意度测评指标体系进行必要、适当的调整和修改，以证实其合理性及有效性。
2.8 改进措施
图书馆工作部门在获取读者满意度数据后，应运用统计方法进行分析及评价。分析评价方法一般可以通过纵向分析、横向分析和相关的数学模型分析来进行。纵向分析是将读者满意度调查结果与前期比较，分析提高和下降的原因，进一步持续改进。横向分析是将不同地区（不同院系专业）的调查结果对比分析，衡量满意度的整体水平和地区（学科领域）差异，从而得到持续改进及发展的目标和方向。通过以上的分析，找出存在的问题并分析原因，制定持续改进措施，落实到相关责任部门，以达到提高读者满意度的目的。