摘要：以网络为基础，分析了智能电力营业厅的特点，提出了基于网络的智能电网的建设、具体的解决方案、建设的意义、在实际应用中的作用和效果。本项目的研究和应用将减少客户的等待时间，为客户提供一站式、智能化的服务体验。
关键词：智能营业厅；智能互动化；客户体验
智能营业厅服务系统是使用互联网+思维和营销成果，深化营业厅综合服务平台应用，调整传统营业厅的功能布局、弱化柜台服务，应用智能启动设备和人机交互技术，整合自助服务设备功能，为客户提供高效便捷的服务，提升服务感知。在自助设备上现实业扩报装、变更用电办理，电费查询及交纳、票据打印等功能，实现智能互动服务，改善客户体验，全面构建一个智能供电营业。通过提升服务水平，增加客户粘性，也揭示了国家电网公司作为面向服务的企业的绿色环保理念和品牌影响力。
一、传统营业厅的问题
传统的营业厅，主要以柜台业务和交费服务为主，而且存在很多问题，主要包括:一是在办电服务上，表单过于复杂、专业性强、信息投入和成本高、处理速度慢、客户体验差;其次，在自助设备方面，存在功能单一、使用不便、故障率高、维修困难等问题。第三，在区域功能上，自助区、全智能体验区特色不明显，支持力度较弱。而试点智能营业厅的功能布局将重新优化调整，主要分为引导区、业务待办区、业务柜台区、客户自助服务区及市场拓展，很好地解决了传统营业厅的不足。
二、智能营业厅的实施方案
智能营业厅的建设以自助设备智能化为基础，以营业厅综合服务平台为依托，以安全、方便、经济为原则，开展智能营业大厅建设。在产品设计和推广中，结合营业厅的业务情况、客户需求及智能营业厅的发展方向等要求进行功能设计、功能测试、各种认证、试用和推广，外观与智能营业厅总体风格相配套。
1、引入客户身份智能识别系统，开展差异化服务。
智能识别:首先客户身份识别系统接入营业厅综合服务平台，进入大厅时，依靠人脸识别、身份证读取、手机号匹配等技术来识别客户身份，与综合服务平台客户档案信息及客户标签数据进行匹配，智能识别客户身份，开展精准和差异化服务，提升客户服务感知。
客户分类：把普通客户和大客户分区对待，改善大客户的服务环境。大客户服务由传统的普遍服务转向一对一的专属服务。为每一个大客户提供专属的客户经理，为大客户用电提供精准服务，根据大客户用电情况，主动提供个性化的专属服务，主动对接优化用电方案，为大客户解决用电难题。
2、智能设备信息共享，实现数据共享及设备在线管理。
智能营业厅基于营业厅综合服务平台，结合供电营业厅的业务，引入了大量的智能设备，主要包括智能查询机、智能海报机、自助受理机及自助交费查询一体机、自助增值税发票领用机等设备。所有的智能接入营业厅综合服务平台，实现数据共享和在线管理。
利用地图功能，智能互动的查询机可供客户查询天气、供电营业厅网点分布、交通路线、停电信息及其他便民的网站信息查询。
通过营业厅综合服务平台，智能海报机实现了远程发布供电公司最新政策、法律法规、业务流程、收费标准、对外服务承诺及临时公告等信息，数据更新方便快捷，从而节省了大笔广告费用。
用户可通过语音提醒、动画演示及智能求助等方式在自助受理机上完成新装、增容、峰谷用电变更及过户等业务的办理。智能求助的方式主要是当客户在自助受理时出现问题时，通过一键按钮实现与后台电力客服人员视频连接，通过桌面共享，信息共享、手写留言、手写输入、语音等方式进行沟通，使客户服务进入智能化的新阶段。既有效地减少营业厅（所）人力、财力、物力的投入，又能有效地解决营业网点数量少，覆盖面窄与客户日益增长的业务需求的矛盾，一举两得。
3、引入电商合作模式，抢占电能市场。
引入电商合作模式，与电动汽车厂商、家电卖场等企业洽谈，在营业厅通过展示电动汽车、智能家居、分布式光伏发电等信息，倡导节能环保，使用绿色能源，普及用电知识，引导客户使用电能清洁能源，抢占电能市场。
4、凸显电子渠道应用。
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随着互联网+营销成果的深化应用，公司电子渠道相继推出了掌声电力、电e宝、e充电等线上电子渠道，实现了线上办电、在线支付、线上咨询及金融理财等服务内容。在智能营业厅的建设中，在客户办电前、办电时及办电后不同场景引入公司电子渠道介绍，让客户充分接触我们的电子产品，实现更好地为客户服务，让客户体验“足不出户，尽享服务”的高效便捷服务。强化国家电网品牌形象，推进企业文化建设。
三、智能营业厅的增值服务经验
在产品设计中，同步考虑增值服务相关功能。而增值服务主要体现在两个方面，一是生命服务生态系统，是以不断地完善和丰富“电e宝”和“掌上电力”为核心的电子渠道产品；二是基于“能源消费”的综合能源服务，引导客户多使用电能，提高电力市场份额。
电子商务已成为支付过程中的重要组件，我们开通了更多的支付功能，嫁接更多智能服务业务的框架。同时为合作银行、电信、商业、餐饮等行业、企业和公共机构创建一个更加方便的服务平台，，集线上服务、智慧、健康、娱乐、购物、厂商合作活动等功能于一体的综合服务平台。以掌上电力和电E宝为核心，享受更有效和方便的服务，提高客户忠诚度和粘度。
以减少能源服务的能量消耗为前提，完成对其的实施，或通过安全测试或可靠性测试用例分享用户的使用情况，通过智能、互动、自助服务，提高客户的客户体验和保障客户的财产安全。优化能源消耗，通过分析用户的行为，掌握用户的需求和特点，为用户设计综合能源解决方案，帮助用户合理使用能源。为客户提供各种电力、电气设备的最佳组合，帮助客户改善设备，最大限度地利用能源、节约能源。在各种服务中实现能源平衡，提供更全面、多样化的服务，通过一定的价格差异，优化电能和热能的管理，帮助客户降低能源消耗的总成本，创造独特的核心竞争力。
营业厅智能发展离不开软件和硬件。软件，包括基于知识和技术设计、生产、研发、培训、咨询。硬件，包括对文化产品和服务的提供的技术支持系统、设施、环境等。软件和硬件的共同发展，对于促进智能营业厅创新也是非常重要的一步。促进智能营业厅科技创新，需要的也不仅仅是相关企业的固步自封，而是需要进行不断的探索，针对客户的反馈来进行相关的改良升级，想客户所想，优化对客户的服务效率，让其能体会到智能营业厅相较于传统营业厅所带来的方便与快捷。
四、智能营业厅的实践效果
1.营业厅内涵更加市场化
智能营业厅转型建设以市场为导向，通过实物展示、场景虚拟、视频互动体验等方式拓展了营销服务触点，为客户搭建了近距离认识智能家居、电能替代、分布式光伏发电及电动汽车等高端新型电力产品的平台，有效提升了国家电网品牌效应，为积极应对电力市场化改革中迈出了坚实的一步。
2.营业厅服务更加智能化
智能营业厅引入了智能设备、智能识别等先进技术，进一步实现了“精准营销”大大改善了客户体验。同时，通过优化主动引导、线上办电、差异化服务等业务模式，建立了适合市场化运作的高效、快捷、方便的办电新模式，弱化了实体柜台服务。
3.营业厅管理更加精细化
扭转了原营业厅纸质台账管理、人工设备管理、线下集中培训等粗放型管理模式，通过营业厅综合服务平台，对营业厅的综合业务、硬件管理、现场运营等进行智能化全程管控，借助营业厅综合服务平台开展每日一学，在线业务考试，信息发布等功能实现营业厅业务在线实时培训，结合班前班后会每日两小课、每月一培训、每季一竞赛等多维度的培训方式，通过利用营业厅综合服务平台的业务量、服务能力分析、客户平均等待时长、业务办理时长及满意度评价等数据分析，有效提升营业厅精细化管理水平，提高客户服务满意度。抓住电力市场的发展机遇，不断提高市场占有率和品牌影响力，保持服务创新的活力。
参考文献：
[1]电力营业厅的现场管理要点探析[J]. 郎柯峰,陈丽芳,陈云燕,高静. 科技经济导刊. 2017(06)
[2]供电营业厅服务中常见问题及对策[J]. 王慧亮,张敏,欧阳波. 农电管理. 2015(11)
[3]基于阈值的电力营业厅服务质量监控预警系统研究[J]. 张青林,夏云若,胥飞,邵仕泉. 四川理工学院
论文作者:胡红
论文发表刊物:《基层建设》2018年第4期
论文发表时间:2018/5/22
标签：营业厅论文; 智能论文; 客户论文; 服务平台论文; 业务论文; 电力论文; 设备论文; 《基层建设》2018年第4期论文;