摘要：当前，随着我国市场经济的持续快速发展以及民众生活水平的提高，用户对供电企业提供的电能质量与服务品质提出了更高的要求。营业厅是供电企业和用户进行直接接触的服务场所，承担着服务用户、产品营销、宣传企业的重要职能。因此，打造虚拟互动化网上营业厅，更需要企业落实以信息化、自动化、互动化为主要特征的电网发展战略，并且通过不断优化营销服务，提高供电品质，推动我国社会经济的可持续发展。为提高供电企业对网上营业厅业扩报装业务的营销管控力、执行力、用户服务的监督力，全面提高国家电网整体经营管理绩效与服务水平，本文重点分析了营业厅业扩报装业务的营销创新模式。
关键词：网上营业厅；业扩报装；创新
引言
通过积极构建与完善供电企业网上营业厅业扩报装业务体系，供电企业能顺利实现营销管理模式的集约化和信息共享化，在不断优化资源的同时，进一步提高营销执行力及服务质量。网上营业厅业扩报业务的营销创新有赖于信息技术的支持，基于此才能实现信息资源共享化与网络服务的便捷化；在强调了与供电组织完成整合的基础上，进一步实现了供电组织扁平化的营销创新。
一、营销服务与管理创新
1.1服务模式创新
以虚拟营业厅服务为研究主体，重点梳理营业厅与外部客户、内部客户的接触点，用虚拟营业厅代替实体营业厅，构建基于互联网的用电业务办理服务渠道，是某供电公司服务模式的创新，更是落实国网“信息化、自动化、互动化”电网发展目标的实际举措。
（1）“零距离服务”随时随地办理业务。客户不管在什么时间、什么地点，不管路程远近，不管营业时间、不管刮风下雨，只要上网即可办理；（2）“阳光服务”信息公开过程明了。客户在申请前，可以通过服务指南清晰的了解工作流程及内容；确定设计、施工等单位时，可通过网上展示的所有有资质的企业信息进行自主选择；随时查询到业务的进展信息，对过程了如指掌；（3）“互动化服务”生动快速多渠道。即时通讯。供电职工通过文字互动与外方客户互动。主要应用场景包括业务咨询、用电申请填写过程中的咨询、在线规范性审核等；在线视频。客户可通过视频方式和供电公司端客服人员进行互动，支持语音方式。远程视频系统采用网讯webex系统，该系统为租用模式，独立系统，不占用网上营业厅系统资源，仅仅依托其提供的链接；短信提醒。业扩办理过程中，为了使关键环节的处理更及时有效，系统提供短信提醒功能，为用电客户、供电职工等角色服务。
1.2管理模式创新
（1）“标准化管理”，六方协同办公，质量可控在控。构建了用电客户，设计、施工、试验、监理、供电公司六方协同办公新模式，第三方也需进入系统，实施工作管理，与公司内部同步电子化、网络化、系统化、标准化；（2）“精细化管理”，过程可追溯再现。补充自定义了原营销MIS系统缺失的但实际工作重要的工程施工、监理等环节中，确保及时准确掌握工程进度和质量信息。同时，在业务办理过程中，每个环节可能由若干个部门协作完成。但原营销系统对每个工作环节仅有结果记录，而此系统实现了全过程管理；（3）“集约化管理”，数据资源整合集成应用。电网数据集成与方案辅助决策，以主配网用户侧多套应用系统数据为基础，采用数据集成技术，对营销MIS、地区电网SCADA、地区电能量采集、配变监测、配网GIS等信息系统中的台帐信息、资源使用状况、设备运行状况、设备负载状况进行整合，为供电方案制作提供高效、便捷、准确的参考。
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二、电力营销业扩报装业务工作现状
客户多次往返营业厅，业务办理手续复杂；服务渠道单一，且不能满足全天候客户诉求；纸质材料流转办公，工作效率低下；缺少电网数据集成支撑，供电方案制作质量不高；用电业务办理过程未有效管理和难以追溯；对设计、施工、试验、监理单位工作缺乏监管。
三、主要内容与做法
3.1优化业务流程，制定管理标准
完成可行性研究和概念性设计，进行高压新装等所有高压业务流程和过程工作文档梳理确认，完成所有高压业务的流程重组和标准工作文档的制定。
3.2科学规划，高标准实现虚拟互动化营业厅
（1）虚拟互动化营业厅业扩报装系统组成结构。①在某电力95598服务网站中扩展虚拟网上业扩报装。在某电力公司95598供电服务网站中实现两方面内容，一是将营销MIS中定义的与电力客户交互的业扩环节，延伸到供电服务网站上，客户可以通过互联网，登陆网站进行用电业务申请。二是将SG186营销MIS中没有定义的，但实际业务办理工作存在的设计、施工、试验等环节，通过网站实现各单位的互动，完成对监理、设计、施工等工作的管理和监督，保证工程质量；②在某供电公司端建设业扩前期管理系统。新建某供电公司业扩前期管理系统，为网厅中电力客户、设计、施工、监理等单位录入的信息进行处理支撑，将营销MIS对结果进行记录的工作方式转变为过程管理方式，改变目前业务办理以纸质单各部门间传送的方式，整合重组各信息系统中主配网电网资源和运行负载信息，为电网资源分配提供辅助决策；③实现营销MIS与虚拟化营业厅用电申请数据同步，SG186营销MIS系统的定位和作用不会发生变化，营销MIS作为业扩工作唯一的数据存储地点不变，营销MIS还是记录业扩的结果，在营销MIS中增加网厅业务受理功能，提供用电申请的数据导入，保障营销MIS数据和虚拟化营业厅数据的一致性；
（2）虚拟互动化营业厅业扩报装系统应用架构。虚拟互动化营业厅系统应用架构包括三个方面。某电力95598供电服务网站提供用电客户用电申请和业务办理，设计单位、施工单位、电气试验单位、监理单位工程办理。某电力95598供电服务网站管理网站提供95598用电业务申请资料审核。某供电公司业扩前期管理系统提供公司内部各部门业扩办理人员使用；
（3）虚拟互动化营业厅业扩报装系统网络架构。虚拟互动化营业厅系统跨某公司信息内网、省公司信息内网、省公司信息外网三段。省公司端信息外网DMZ区部署某电力95598供电服务网站F5负载均衡设备，供外部客户通过互联网访问；某电力95598供电服务管理部署在信息外网区，供供电客服访问，业扩前期管理系统部署在某公司信息内网，供各部门业务办理访问；
（4）虚拟互动化营业厅业扩报装系统数据流图。虚拟互动化营业厅系统跨信息内外网间，数据必须跨信息内外网传输。以红色线条为例，红色线条表示外部用户录入系统的数据，从“录入”开始，数据穿透物理隔离设备进入95598供电服务网站数据库，95598供电服务网站接口服务监听有新数据时，将数据提交到业扩前期系统接口，由业扩前期系统接口将数据送入业扩前期系统数据库，某供电公司职工通过业扩前期系统即可读取到外部用户录入的数据信息。
结束语
顺利推行业扩报业务流程再造，研发支持这一流程的营销信息系统是重中之重，和创新营销流程契合的信息系统需要是推动部门之间的协作和资源共享，便于服务用户、高效实用的营销信息系统；实现业扩报装的营销创新，提高营销绩效，改善服务，就必定要对当下队伍实施服务意识、业务技能以及信息观念培训；同时符合营销要求的富有弹性的扁平化组织结构是成功进行业扩报装业务的营销创新的先决条件。不仅如此，业务营销创新就可能会面临裁减大量冗员，人员安置问题是业务流程不可忽视的问题，供电企业需要妥当地安置员工，以此推动改革的顺利进行。
参考文献：
[1]李涛.供电公司智能营业厅建设项目规划设计研究.华北电力大学（北京），2016.
[2]潘磊，林楠，冯志鹏，等.电力营业厅智能机器人技术研究.中国新通信，2018，（19）.
[3]袁智芳，贺琪博.供电营业厅1+N营业模式探讨.电力需求侧管理，2017，（5）.
论文作者:郭永清
论文发表刊物:《基层建设》2019年第18期
论文发表时间:2019/9/8
标签：营业厅论文; 互动论文; 业务论文; 系统论文; 客户论文; 数据论文; 信息论文; 《基层建设》2019年第18期论文;