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摘要：由于市场经济的快速发展、综合国力的稳步提高以及社会的进步，人们的购买力不断增加，对电子商务平台的需求甚至已经超过了实体经济，在这样的背景之下，我国电子信息及技术创新能力也在不断进步和发展，在“互联网+”形势下的营销服务工作中，其市场营销的范围也变得更加广阔，“互联网+”形势下营销服务的发展对我国经济的发展也有着十分重要的影响。本文从“互联网+”形势下的营销服务模式入手，对构建新型的方式进行探索。
关键词：“互联网+”；营销服务；模式
1、互联网时代电力营销问题分析
1.1、缺乏服务的意识
在互联网发展背景下，电力企业的改革发展的前提就是要转变发展的思想和认识，认识到电力营销的重要性。从当前发展来看，电力企业在传统发展观念的影响下，很多都缺乏营销的意识，面对新的网络发展环境，反应较慢，从企业的运营角度看，不懂对客户需求的了解，不了解如何了解客户的需求等，面对客户个性化的需求，电力企业表现的无动于衷，其营销服务的体系建设也相对滞后。缺乏为客户提供高质量服务水平的认识，这与当前人们追求高质量的生活和高质量的服务相背离，影响到企业的进一步发展。
1.2、信息化程度低
电力企业在多年发展中形成了固定的发展模式，加上传统思想的影响，很少有主动采取新的发展技术，借助当前信息化的技术平台。大都只是重视产品的导向，没有达到以客户需求为导向的层次。
1.3、服务人员水平有待提升
电力营销信息化建设的不断推进，这对电力营销从业人员的专业素养和职业道德等也提出了更高的要求，服务人员除了具备专业的技术水平，还需要具备对信息搜集、分析和处理的能力，具备为客服服务的意识等，但是，电力企业在柔性化服务等方面还存在一些不足。
2、开展O2O营销服务模式总体设计
从当前电力体制改革、移动互联技术发展的大环境入手，结合客户需求变化，深入开展智能用电互动服务现状分析，科学预测互动服务的未来发展趋势，提出O2O营销服务模式体系架构。以此架构为基础开展典型应用场景研究，探索“互联网+”背景下的增强型互动服务应用，形成了相关支撑技术平台和关键技术、保障体系及推进策略。该体系从3个方面开展设计：一是渠道管理，实现所有微信、现场、自助设备、营业厅等线上线下渠道的全接入和一体化运营。细化客户触点管理，以移动化、互动化的方式，在为客户提供智能化、个性化服务的同时，完成对其行为轨迹和需求的细致采集；二是数据管理，建立客户标签库，对客户数据进行凝炼、刻画，形成全方位客户画像，为服务管理提供支撑；三是服务管理，依托数据管理，根据市场变化和客户真实需求，以“客户-服务匹配”和“客户-渠道匹配”为原则，通过调度运营，实现营销和服务资源的高效协同，为客户提供增强型互动服务。
3、构建O2O营销服务模式
3.1、增强线上渠道服务接入能力
以掌上电力APP为核心，结合95598网站、微信公众号、支付宝服务窗及短信互动平台等多个电子渠道，随时随地响应客户业务需求。根据不同电子渠道的服务定位，提升各电子渠道的服务能力。重点增强掌上电力APP业务受理功能，客户可以通过新版掌上电力 APP 完成低压居民和低压非居民的新装业务办理，完美打造客户业扩办理的线上服务入口。丰富完善各渠道的电费支付方式，扩大客户缴费的自主选择空间。
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3.2、强化线下服务资源调度能力
根据 O2O 营销服务模式的业务运作需求，优化现有服务组织职能，在省客户服务中心成立电子渠道服务班，负责开展全省电子渠道在线客服、业务接入、电子渠道工单流转及相关业务流程的监督管理等工作。在市、县建立服务调度和服务质量管控机制，完成低压居民新装、低压非居民新装、低压居民增容、低压非居民增容、申请校验五大类业务流程的服务接入，开展主动预约、协调指挥、跟踪督办、审核反馈、数据校核、流程管控与客户回访，实现服务资源统一调度、服务诉求统一处理、服务过程统一管控。搭建供电服务调度平台，将线上线下各种服务渠道受理的业扩报装、变更用电等业务需求信息全部集中到统一的信息平台，同时与营销系统、95598系统、话务平台、短信平台、检定平台五大系统实现数据交互，为快速响应客户需求的资源调配、过程控制提供强大的技术、数据基础。
3.3、提高客户现场服务提供能力
全面推行融合勘查、验收、装表、接电业务的低压业扩报装“一岗制”作业，采用“1+1”模式，即 1 个客户经理+1个外协队伍人员，根据与客户预约的时间，采用抢修领料的模式，携带必备工具材料进行现场勘查，现场与客户核实资料补充收资，对具备直接装表条件的，当场装表接电；对不具备直接装表条件的，当场答复客户供电方案，在客户约定时间或电网配套工程竣工当日，一次性完成验收、装表、接电工作。
3.4、优化简化业务流程所有渠道
推行“一证受理”，在收到客户用电主体资格证明并签署“承诺书”后，即正式受理用电申请。对于“一证受理”的客户，应用移动作业终端完成现场补充收资，资料照片实时回传至营销档案系统，自动生成客户电子档案，实现现场无纸化作业。推行低压居民客户申请“免填单”，充分利用智能档案系统客户档案电子化，若已有资料或资质证件尚在有效期内，则无需客户再次提供。
4、大数据挖掘技术应用
4.1、建设客户标签库
积极开展“大数据”分析挖掘，从数据稳定性的角度出发，将其划分为静态数据和动态数据两大类。静态数据体现用户相对稳定的信息，主要包括人口属性、商业属性等方面数据，动态数据体现用户不断变化的行为信息。通过结合两者以“标签库”的形式搭建大数据模型，建立客户基本属性、用电行为、缴费行为、互动服务等系列标签，构建立体化、多层次、多视角的客户全景画像。
4.2、实施基于客户画像的精准营销
根据不同业务场景、使用对象，开发基于客户触点的直观客户画像展示。开展基于客户画像的电费风险管理等一系列精准营销活动，挖掘高价值客户，有针对性地开展差异化服务，提升精准营销能力，逐步探索从挖掘数据到开拓商业价值。
5、互联网时代下电力营销创新发展的策略探讨
5.1、智能停复电
主要是引入电子技术，更好地保证电力企业供电的安全。如借助一些单片机技术等，对用户的电费欠款及期限等进行合理设置，并通过网络更新用户的消费情况，用户可以及时了解其消费情况，并及时自动提醒其缴费等。在电费缴纳方面，电力公司可以与微信、支付宝等现代支付手段进行合作，为用户提供更多的方便。
5.2、重视电力营销服务人员的培养
新的发展形势下，电力营销人才的要求也发生了很大的变化。因此电力公司要加强对服务人员的培训，重视对其基本技能培养的同时，还要帮助其树立正确的认识，提高其整合和利用现代信息的能力，不断学习，引入高层次的计算机处理人才，提升电力营销部门的技术实力，提升其竞争力等，这也是电力营销改革发展需要建设的方面。
总之，在“互联网+”形势下的营销服务的过程中，将电子信息及技术创新的最新成果应用到“互联网+”形势下的营销服务工作中，实现“互联网+”形势下的营销服务系统的完善和优化升级，并进一步地提高客户对营销服务系统的满意程度，从而推动社会主义社会市场经济的发展和现代化进程。
参考文献
[1]张泉生.电力系统电网调度自动化探析[J].中国新技术新产品，2015，06：6.
论文作者:董萍
论文发表刊物:《基层建设》2017年第28期
论文发表时间:2018/1/2
标签：客户论文; 互联网论文; 电力论文; 渠道论文; 需求论文; 数据论文; 低压论文; 《基层建设》2017年第28期论文;