1 加强教育，提高对妥善答复群众咨询电话重要性的认识
针对市县地震部门人员较少、工作涉及面广的实际，按照山西省地震局“人人都要精通监测业务，人人都应是地震专家” 的要求，运城市防震减灾中心多次组织进行全员地震监测知识培训，并于2011年实行两人一班，在市数字测震台网一名专职监测员的陪同下轮流到台网值班室进行值班实习，努力使每个人员都成为工作中的“多面手”，都能胜任岗位、独当一面。针对台网中心值班室电话是向社会公开的震情咨询电话，要求监测值班员不仅要精通监测业务，做好震情监视工作，同时要责无旁贷地做好震情咨询答复工作。通过加强思想教育和业务培训，全体监测人员从以下三个方面提高了对答复群众震情咨询电话重要性的认识。
（1）满足群众知情权的需求。谣言止于公开，公信源于透明。作为政府防震减灾主管部门，我们应充分利用多种渠道和时机，及时、科学地向社会公布地震信息，满足群众防震减灾知情权。群众有了正规的、专业的信息渠道来了解地震活动和震情信息，就不会再从非正规的渠道获取信息，从而消除和减少地震谣言传播的市场和机率。
（2）宣传教育群众的最佳方式。我们平时开展的防震减灾“七进”宣传，对公众来说大多是被动灌输、说教式的，而震情咨询电话具有主动性、针对性的特点，群众此时注意力高度集中、需求性非常迫切，利用电话做好咨询答复，可以直接向群众传递正面信息、宣传科学知识，达到稳定群众情绪、引导社会舆情的目的。同时，也是地震部门调查异常情况、了解谣言传播面积或震情灾情的最佳时机和方式，具有事半功倍的效果。
（3）展示地震部门形象的平台。群众从电话咨询中不仅能了解地震活动情况，学到地震防震知识，也从中感受到地震部门人员业务水平和服务态度。所以答复震情咨询电话不是个人行为，代表着地震部门的社会形象，履行着地震部门的职责义务，体现地震部门的作风素质和公共服务能力。
2 规范要求，增强答复群众震情咨询电话的科学性
细节决定成败。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆答复群众震情咨询电话看似小事，但答复不科学、宣传不到位、上报不及时、登记不全面，不但影响地震部门的形象，而且可能会贻误及时处置地震谣言、及时捕捉地震前兆异常的最佳时机，甚至会影响到正常的生产生活秩序和社会稳定。笔者根据工作实践中的一些经验，认为在答复震情咨询电话中要注意做到以下五点：
（1）熟悉情况，把握分寸。值班人员在交接班时，不仅要对上一班监测仪器运转、记录数据处理、来电落实办理等情况了解清楚，还要对近期的震情形势、当前本单位大的工作安排以及上级的部署要求等情况有所了解，在遵守统一的宣传原则和口径的基础上，针对不同的来电对象，掌握答复尺度，既要让上级部门或领导掌握防震减灾工作动态，也要满足群众震情信息知情权。
（2）突出引导，掌握主动。在电话答复中，要尽量掌握交流主动权，增强语言沟通能力，加强正面宣传和引导，针对不同的电话咨询对象，有针对性地做好科普宣传教育。要让群众了解作为地震重点监视防御区，就要长期树立居安思危、防患未然的理念，科学认识地震，既不思想麻痹、做好有效防范，又不谈震色变，产生恐震情绪，做到不信谣、不传谣。
（3）回答简洁，用语规范。答复震情咨询电话时，要借鉴一些新闻发言人以及一些企业客服电话的回答技巧，即要态度热情、语气沉稳、答复简洁，又要不卑不亢、落落大方、用词稳妥。针对地震预报科学仍不过关的现状，回答要即有针对性，又要有广泛性。如群众问今天有地震吗？当然他们问的是否有大的地震，所以不能回答“没有”，应简要宣传地震科普知识，明确告诉他们，“全球小震活动天天都有，只是多数因震级小或距离远我们感觉不到。据省市地震部门专家预测，近期我市发生较大的地震可能性不大”。或是，“目前根据我们掌握的监测资料，没有发现发生较大地震的前兆异常”。如果本市或周边地区中强地震发生后，群众问发生地震在何处，就可以将地震三要素，以及趋势判定结论一并回答，既减省通话时间，又可达到稳定宣传的目的。
（4）政治敏锐，掌握舆情。要提高政治敏锐性，注意从咨询电话中掌握舆情。如果接二连三的有电话询问震情，就要引起警惕，判断是否可能会出现大面积地震谣言。市数字测震台网中心规定如每小时接到震情咨询电话20个以上，就要作为可能会出现地震谣言的一个判断标准，立即向单位领导汇报，做好应急处置准备。
（5）做好记录，及时上报。接到群众上报的宏观异常、发现大范围地震谣言的电话时，必须要问清情况，按照上报时间、发现时间、准确地点、影响范围、情况概述以及联系人姓名、电话等要素，作好记录。需要上报时，简要将收集了解的情况汇总后，及时按相关程序报告领导，为下步跟踪调查和采取应对措施提供翔实的第一手资料和决策依据。
当前党和政府更加重视和加强政务信息公开工作，我们市县地震部门要充分发挥政府防震减灾职能部门作用，进一步增强责任意识和大局意识，提高能力本领和服务水平，充分利用地震台网值班室这个向社会开放的窗口和震情咨询平台，向群众提供优质的震情信息服务和科普宣传服务，为维护经济社会稳定发展做出应有的贡献。
论文作者:赵慧
论文发表刊物:《工程管理前沿》2019年19期
论文发表时间:2019/12/5
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