【摘要】目的：分析社区门诊静脉输液中护患纠纷的原因，探讨防范对策。方法：以抽样调查法选取我市业务量较多的某社区医院为研究主体，观察门诊静脉输液过程中出现的护患纠纷，分析护患纠纷原因，并提出防范对策。结果：在200例次门诊静脉输液治疗中共发生护患纠纷30例次，占比15%，发生率较高。发生的原因主要有医院管理问题、护理人员护理问题、患者自身问题等三方面。结论：社区门诊静脉输液中护患纠纷的成因较多，加强职业能力培训、提高职业道德素养、推行健康教育、优化护理管理模式是降低和改善护患纠纷发生的重要办法。
【关键词】社区门诊；静脉输液；护患纠纷；原因分析；防范对策
【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2017）03-0262-02
随着医疗水平和人们生活水平的提高，社区医院在人们正常生活中的作用也越来越大，为人们提供了便捷、门诊静脉输液是社区医院的重要业务项目[1-2,3]，但是门诊输液时存在一定的问题，经常出现护患纠纷[4-5,6]。本文结合社区医院门诊静脉输液时出现的护患纠纷，分析纠纷发生的原因，探讨防范对策，以提高社区门诊的护理质量。
1.资料与方法
1.1 一般资料
以2016年3月-2016年5月间在该医院门诊输液中心进行静脉输液治疗的200例患者为观察对象，其中男性患者130例，女性70例，年龄5～75岁，平均40岁；12岁以下患者100例，60岁以上患者60例，中青年患者40例。观察护患纠纷发生的原因、发生率以及患者满意率。
1.2 方法
以抽样调查法选取我市业务量较多的某社区医院为研究主体，观察门诊静脉输液过程中出现的护患纠纷，对事件进行汇总统计，分析护患纠纷原因，并提出防范对策。
2.结果
在200例次门诊静脉输液治疗中共发生护患纠纷30例次，占比15%，发生率较高。发生的原因主要有医院管理问题（流程混乱，程序不严谨等）、护理人员护理问题（部分护理人员业务能力和道德素养不够）、患者自身问题等三方面。详细见表1（30例护患纠纷原因分析汇总表）.
表1 30例护患纠纷原因分析汇总表
3.讨论
3.1 社区门诊静脉输液中护患纠纷形成的原因
通过汇总分析，发现社区门诊静脉输液中护患纠纷形成的主要原因有：（1）医院管理存在问题，一方面管理流程不通畅，落实不到位、不及时，导致患者情绪反应大，易发生吵闹，投诉等事件。另一方面，社区医院人员配备不足，人力资源缺口大，护理流程和人员安排不合理，在疾病高发段和治疗集中段会提高护理人员护理失误的几率。患者也不能得到及时有效的治疗，护患纠纷极易出现。（2）护理人员存在问题，护理人员在护理过程中造成护患纠纷排除医院管理制度问题的影响，仍以自身原因居多，其表现有：①职业道德素养低，护理服务流于形式化，护理态度僵硬，对患者的诉求和问题反馈响应迟钝或无响应。护理过程中麻痹大意，责任意识低，加药、换药错误、漏药以及不规范操作等问题发生频次高，出现问题后逃避推诿情况严重。②护理人员综合护理能力不足，业务知识和技术水平不过硬，在实践中会因反复出现的问题（如静脉穿刺多次不成功，对穿刺失败的原因判断不准确）引起患者不满，如未能及时有效处理很容易激化矛盾，引起纠纷。（3）患者自身存在问题，部分患者缺乏医疗卫生常识，对护理过程中出现的程序问题和正常现象不具备分辩能力，易因误会引起吵闹、投诉等事件；患者维权过度也是引起冲突事件的另一个重要因素，患者过于强调自身权益忽视院方的合理行为，对于护理人员缺乏应有的尊重，形成医患对立形势；患者与患者之间也会因为其他原因发生冲突，影响正常治疗秩序，危害到公共安全；不具备行为能力的儿童患者和行为能力逐渐退化的老年患者是护患纠纷中的主要对象，这两类患者在治疗群体中属于弱势群体，抵抗风险能力差，易成为纠纷事件导火索。
3.2 防范对策
针对社区门诊静脉输液中护患纠纷形成的原因，进行全面调节，降低纠纷事件发生率，保护医患双方的正当权益，采用的措施有：（1）优化管理制度，梳理护理流程，减少不必要的中间环节，提升护理及时性和准确性。优化人员管理，合理规划岗位制度，降低护理人员的工作压力，提高工作的效率。同时加强医院规章制度的落实与监控，保障医院的正常运转。（2）加强对护理人员职业技能和职业道德素质的培养，护理人员是护理工作的执行者，是患者和医院之间的重要连接点，在平衡医患关系的过程中有重要的作用。护理人员医疗护理能力出众能够在降低患者痛苦的同时，反映出医院的医疗水平。高尚的职业道德素养能够帮助护理人员进行自我管控，展示护理人风采，是拉近医患关系的重要桥梁。（3）健康教育知识的推广，社区医院定期向社区群众举办健康教育知识培训，增进群众对医疗知识的了解，提升群众自我护理能力，降低疾病侵袭的风险。（4）加强医患双方之间的互通，可举办知识讲座增进双方之间交流，对群众存疑的问题认真解答，增进双方互信互谅的感情基础。（5）注重安保措施，成立安全应急反应小组，对于出现的纠纷事件第一时间进行处理，控制事态升级，保护双方权益。
综上所述，社区门诊静脉输液中护患纠纷的成因较多，发生的原因主要有医院管理问题、护理人员护理问题、患者自身问题等三方面。通过加强职业能力培训、提高职业道德素养、推行健康教育、优化护理管理模式是降低和改善护患纠纷发生的重要办法。
【参考文献】
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[6]陈岚.社区门诊静脉输液存在的安全隐患与防范措施[J].求医问药:学术版，2012，10(12).
论文作者:于迎华
论文发表刊物:《心理医生》2017年3期
论文发表时间:2017/4/26
标签：纠纷论文; 静脉论文; 门诊论文; 患者论文; 原因论文; 社区论文; 护理人员论文; 《心理医生》2017年3期论文;