摘要：供电企业应以客户需求为导向，进一步简化业扩报装手续，优化流程、缩短周期，拓展业扩服务渠道，全面提升业扩服务质量和效率。通过进一步明确各部门责任分工，细化各部门间服务时限，提高供电方案勘察、竣工验收、装表接电等各环节速度；通过优化业扩报装管理流程，健全全过程管控机制，强化流程时限管控，确保各环节流转顺畅；通过主动与政府重点项目对接，设立重点项目专责人，开展主动上门服务，做到早介入、早沟通、早行动，失去各专业及时响应，促进政府招商引资等重点项目早用电。
关键词：业扩报装；提质；提效；考核；导向
受历史及体制机制因素影响，在业扩报装管理过程中存在以下的问题：
一是业扩手续繁琐，前台一次受理率低。客户在报装申请等环节需提交的资料种类及数量较为繁琐，客户准备时间过长，且部分资料专业性较强，客户填写难度大。部分客户在报装申请时不能提供环评报告、节能评估报告、生产许可证、税务登记证等相关材料，无法受理及答复供电方案，前台一次受审率低。
二是客户需求了解不及时，服务质量较低。对于客户业扩报装需求信息收集不够，关注较少，无法及时跟踪了解项目用电需求，客户业扩工程进度了解较少；对于重点项目客户的建设计划进度、供电需求时间等用电需求无专业服务方案，客户满意度低。
三是监督考核机制不健全，责任落实不到位。由于参与业扩工程人员涉及公司各个部门，跨越部门多，管理难度大。各责任部门和配合部门对和业扩环节工作内容、办理时限管控较差，业扩工程管理制度不健全，责任落实不到位，不能形成有效的考核机制。
结合业扩工程管理过程中存在的问题，制定业扩工程验收管理提升目标：
一是减少业扩手续，提高业扩服务时限有率。进一步提高业扩报装效率、工作质量和服务水平，将业扩所需的电网建设、运行等信息由各专业分阶段提供优化并行共享，减少客户提交的业扩资料种类及数量，前台一次受理率高于95%，业扩服务达标率达到100%。
二是实现业扩工程管理流程化，提高客户满意度。以客户用电需求为导向，严格“首问负责制”和“一次性告知”，减少客户往返次数，客户经理定项目、定责任、定时限，全程解决客户在业扩中的难题和问题。按照优选方案、优选保障、优化流程、优质服务的“四优原则”，实现受理快、勘察快、审查快、验收书、送电快的“五快目标”，提高客户满意度。
三是形成完善的监督检查和考核机制。健全业扩全过程管控机制，强化流程时限管控，细化营销部门内部负责各环节的工作时限和责任要求；开展业扩报装服务品质评价，严格工作质量监督考核。建立涵盖服务能力、服务协同、服务质量的监督评价体系，将评价结果纳入业扩考核。
按照“三集五大”体系管理要求和工作实际，按照履职先后顺序、各建设阶段的工作内容及关键节点，供电企业应加强业扩针对性管理，确保业扩工程“提质、提效”。
（1）简化手续，方便客户业务办理。简化客户在报装申请、设
计申请、中间检查、竣工验收等环节需提交的资料种类及数量，居民客户提交资料由4种减少为2种，非居民低压客户提交的资料种类由14种减少为5种，高压 客户的资料由18种减少为6种。对于申请阶段暂不能提供相关资质证明的业扩项目，先行答复客户供电方案，在后续环节收齐相关资料。对行动不便、有特殊需求的客户，提供用电业务办理上门服务，方便客户业务办理。
（2）优化流程，加快报装接电速度。实行业扩工程“一条龙”
服务。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆根据客户用电需求，实行高压业扩工程定向包保，客户经理全程负责解决客户在业扩工程中的难题和问题，做到包项目建设进度、包问题协调解决、包政策落实到位。客户经理一次性告知客户有关电力政策、规定以及需要配合的有关事项等，及时提醒客户可能遇到的问题，避免客户报装工作“走弯路”。
优化管理流程。对管理流程进行优化，推行业扩环节并行，现场勘察后，将勘查结果并行发送至发展、运检、调控等部门，将业扩所需的电网建设、运行等信息由各专业分创段提供优化为并行共享。供电方案确定后，运检或基建部门同步开展电网配套工程建设，同步设计、同步施工、同步验收，确保电网配套工程与客户受理工程同步或适当提前投产。将营业收费、装表与合同起草、工程检查、调度协议签订等环节串行改并行处理。强化“三个一”和“双契约”服务，业扩报装服务时限达标率100%，契约兑现率达到100%。
（3）规范管理，深化客户感知度。
按照客户需求倒排工期，及时送电。以客户用电需求为服务时了奶，全面签订高压客户业扩报装服务合同，明确排定业扩各环节时间节点，制定详细的工作计划。强化业扩报装内部服务承诺兑现，以客户期望的送电时间为基准点，优化、简化协同工作流程，明确各协同单位的响应时限及标准，满足客户需求。
加强业扩进度管理。健全业扩报装进限预警机制，及时发布预警信息，督促各部门加快服务进度。定期开展业扩报装专项稽查，对超期业务进行通报，部门主要负责人挂牌督办，严格纳入考核；逐户分析超期原因，制定对应解决方案和改进措施，限期解决。公布业扩工程进度和设计、施工单位，接受客户监督。
实行重点项目差异化服务。主动对接政府重点项目，实行包保责任制和一对一跟踪服务，主动上门服务，向客户介绍业扩流程及电力监管部门的有关规定。告知客户业扩工程实施过程中需要配合的有关事项及其它注意事项，对存在的服务的短板及安全隐患，现场召开协调会，调整整改。做到早介入、早沟通、早行动，并将信息迅速反馈到相关部门，推动各专业及时响应，实现业扩报装“提质、提效”，满足客户接电时间需求。
（4）量化时限，加强过程监督考核。
根据十项承诺和业扩报装各环节平均服务时限，细化营销部门内部负责各环节的工作时限和责任要求；明确相关专业部门在接入系统方案编审、配套工程建设等环节的工作时限和责任要求。根据客户分类，明确各专业各环节工作内容、办理时限、责任部门和配合部门，强化内部承诺与服务协同。
健全业扩全过程管控机制，强化流程时限管控，将接入系统方案编审、配套工程建设等环节纳入信息系统进行管理。开展业扩报装服务品质评价，严格工作质量监督考核。建立涵盖服务能力、服务协同、服务质量的监督评价体系，将评价结果纳入业扩考核。利用调查问卷、第三方评价等方式，开展客户满意度调查，推行业扩包装关键环节过程回访，对客户集中反映的难点、热点问题进行跟踪督办。
通过加强业扩工程管理，大大减少了客户所提交的资料，缩短了业扩报装时间，增强了公司内部沟通与协作，实现了各项流程之间的顺畅传递，高压业扩报装服务自动化率得到了极大提高。积极服务重点工程项目建设，提前介入，主动与客户沟通、特事特办，及时提供用电政策、业扩报装等咨询服务，满足不同客户个性化的用电需求，提高了客户满意度。通过落实一系列管理管控措施，各部门进一步明确责任分工，细化部门协同服务。随着业扩管理工作的不断发展，不断细化，实行全方位内外考核，加强了内部监督管理，激励员工提高快速服务的意识，强化了“以市场为导向，以客户为中心”的理念，提升了公司市场应对能力及综合实力。
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论文作者:郭莉
论文发表刊物:《基层建设》2017年第10期
论文发表时间:2017/7/26
标签：客户论文; 时限论文; 报装论文; 环节论文; 需求论文; 流程论文; 部门论文; 《基层建设》2017年第10期论文;