摘要：目的：本次实验将采用人性化护理服务模式对门诊管理工作进行优化研究，提升临床护理工作效率。方法：本次实验选取了2018年1月-2018年12月在本院进行门诊就诊的患者为对象，在符合要求的患者中抽取了220例患者进行数据分析，根据患者就诊的顺序，以单双数的形式分别进行不同方案的门诊护理就诊服务。对照组患者采用常规护理措施，观察组则为人性化护理服务，并对患者认可度进行调查。结果：从护理质量上看，观察组护理投诉事件的发生率为2.7%（3/110），对照组为13.6%（15/110），组间对比差异较为显著，具有统计学意义（P＜0.05）。与此同时，在护理满意度的调查上，观察组患者的满意度为94.5%，明显优于对照组的88.2%，因此，我们认为观察组护理更佳。结论：采用人性化护理模式能更好的提升门诊护理管理工作，有利于避免护理纠纷，提升护理工作的效率，患者也为之表示满意。
关键词：人性化护理；服务模式；门诊护理；管理工作
随着人们生活水平的提升，在医疗服务上也有着更高的要求，而护理工作内容繁多，不仅要照顾到不同疾病患者的生理改善问题，也要解决患者的心理疑惑，并提升门诊就诊的有序性。而门诊就诊中更佳需要护理人员的协助，作为医院的窗口部门，采用人性化护理措施能够提升整体服务质量。本次实验选取了2018年1月-2018年12月在本院进行门诊就诊的患者为对象，在符合要求的患者中抽取了220例患者进行数据分析，通过对比不同的护理策略，更好地为患者提供医疗服务。
1.资料与方法
1.1 一般资料
本次实验选取了2017年1月-2018年12月在本院进行就诊的患者为对象，经过检查后均需要实施门诊就诊，而符合实验要求的人数有220例，根据患者就诊的顺序，以单双数的形式分别进行不同方案的门诊护理就诊服务。其中，男性109例，女性111例，患者年龄在14-73岁之间，平均年龄为（45.6±6.7）岁。从患者基线资料上看，不存在显著性差异，且排除了重大疾病患者，以及精神异常的特殊情况。
1.2 护理方法
对照组采用常规护理模式，观察组则采用人性化护理干预模式，首先，以热情、积极的态度为患者提供服务，耐心解答患者关于疾病知识、院内科室位置、注意事项等多个方面的疑问，让患者感受到医护人员的关怀。其次，护理人员必须具备扎实的专业知识，能够对患者的病情程度进行观察，对病情紧急的患者安排优先诊治，并记录患者过往疾病的基础资料。与此同时，加强与患者的沟通，建立良好的护患关系，解决门诊排队等流程化问题，能够防止患者之间的纠纷，并有助于提升医护人员的工作效率【1】。最后，在护理人员进行工作安排和执行的时候需要站在患者角度思考问题，特别是对于老年人和儿童患者，对他们的情绪变化进行观察，提升就诊配合度。
1.3 评价标准
本次实验需要对护理差错事件进行统计分析，并对患者进行护理满意度的调查分析。
1.4统计方法
在本研究中对门诊患者的就诊期间的数据进行整理，并采用SPSS19.0专业计算软件进行结果分析。通过具体化的指标来做护理方案的确认，并能够明晰患者基础病情，优化门诊管理并提出建议。具体而言，本次实验在投诉时间发生率和满意率上使用计数统计，统计结果具有意义（P＜0.05）。
2 结果
从护理质量上看，观察组护理投诉事件的发生率为2.7%（3/110），对照组为13.6%（15/110），组间对比差异较为显著，具有统计学意义（P＜0.05），从纠纷事件的具体问题上看，包括用药导致的不适、门诊排队等候时间长等。
与此同时，在护理满意度的调查上，观察组患者的满意度为94.5%，明显优于对照组的88.2%，因此，我们认为观察组护理更佳。如表1所示。
3 讨论
门诊是多数患者进入医院后最先接触到的一个部门，而患者具有流动性大、病情类别多的特点，而护理人员需要根据不同患者的病情需求提供帮助和医疗服务【2】，因此，护理人员的工作能力、综合素质以及沟通行为方式能够对患者的就诊产生影响，特别是在护患关系的建立上起到了重要作用。
开展人性化的门诊护理能够提升患者的护理满意度，特别是对导诊台护理人员工作以及输液室护理人员工作给予高度的评价。在实施护理管理的过程中，能够针对全部护理环节进行梳理，针对可能存在的问题进行预防，并提升护理人员的工作技能，如何接待病情紧急的患者，如何与脾气暴躁的患者进行交流，如何更好地表现自身的专业性，给予患者鼓励等，这些日常工作中的小细节都能够提升护理就诊的满意度。
此外，护理人员在进行人性化工作的优化上可以做好自身能力查漏补缺，更好地提升专业技能，并向高年资护理人员学习经验【3】。人性化护理能够从实际情况出发，缩短患者的等候时间，在自主挂号、自主缴费、人流量控制等方面进行调整，更好地为患者提供现代医疗护理服务。
综上所述，采用人性化护理模式能更好的提升门诊护理管理工作，有利于避免护理纠纷，提升护理工作的效率，患者也为之表示满意。
参考文献
[1]余巧灵. 人性化管理在门诊护士管理中的应用对护士工作积极性的影响[J]. 中医药管理杂志,2018,26(12):99-100.
[2]黄红香. 4C营销理论及人性化服务在门诊护理管理中的应用[J]. 实用临床护理学电子杂志,2018,3(23):146+150.
[3]王娟. 人性化护理服务模式在眼科门诊护理管理工作中的应用效果观察[J]. 中国卫生产业,2016,13(05):193-195.
论文作者:蒋梅,王芳,张东春
论文发表刊物:《护理前沿》2019年第04期
论文发表时间:2019/7/16
标签：患者论文; 门诊论文; 护理人员论文; 满意度论文; 模式论文; 病情论文; 管理工作论文; 《护理前沿》2019年第04期论文;