高校图书馆咨询服务机制的探源及其运作，本文主要内容关键词为：咨询服务论文,图书馆论文,机制论文,高校论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
[摘要] 文章概略分析了图书馆咨询服务的内涵及态势；与国外相比，扼要地提出了该项服务中我们的不足。本着革新与强化咨询服务的目的，笔者试图剖析了咨询服务的基本属性；侧重于改善服务的软件环境，论述了咨询服务机制运行与发育的几个问题。
[关键词] 咨询服务 机制 运作
1 服务的内涵和态势概略
随着文献藏量的急剧增长和学科领域的扩展，参考咨询服务应运而生。初始于1876年在美国图书馆协会首届大会上，由一位年青的图书馆员格林（Samuel Green）首先提出了“建立图书馆与读者个人交流和关系的意向”、“建立起协助读者的目标；使图书馆具有一种公共指导和教育的能力”。近代图书事业的先哲麦尔维·杜威（Melvil Dewey）在1885年曾提倡“现代图书馆意识”，并建议“运用示范、相互商讨……使大学生养成自己独立查找资料的习惯”。一个多世纪以来，参考咨询作为一种完整的服务已在图书馆界普遍推行，尤其是在发达国家中取得更为明显的成效。例如，美国在本世纪二十年代里，随着高等教育的变革，鼓励大学生自由研究和独立学习的精神，敦促学生到图书馆里自觉地发育专业训练的素质、扩充课堂知识。于是这就更加速了图书馆咨询服务的深化。现今，该服务领域的内涵已十分丰富并规范化；其理论研究已上升到一种系统的方法，“它包含了对咨询过程的模型、信息归纳以及咨询技巧和联机对话等研讨内容”〔1〕。 目前在美国将参考咨询一般界定为两个层次：参考咨询工作和参考咨询服务。前者为一般性的读者咨询，以解答个别的、偶然的、普遍的读者询问。而后者则特指有计划安排、特设场所及设施的深层次的咨询任务，并指派一些训练有素的咨询馆员来承担服务。他们把这种服务视为“读者的一种权利”，是信息跟踪的一种不可缺少的管理机制。其业务范围通常包括：咨询台式参考服务、馆藏书目辅导、学科的联络、采集发展、计算机联网的文献研究和其他书目工作等。可见其咨询范围已涉及到全馆的业务部门 〔2〕。
我国图书馆界从本世纪二十年代就引入了参考咨询的概念，但其服务实施的进展缓慢，特别是对于咨询服务的系统理论研究起步更晚。关于这个问题，曾在1992年5 月由北京农业大学主办的“农业图书馆未来与发展学术研讨会”上，加利福尼亚州立大学的美籍学者卢惠馨教授指出：“参考咨询服务的观念在中国图书馆界还没有真正建立起来；高质量、有特色的咨询交流与对话也很欠缺”〔2〕。 这种评价我们似乎难以接受，然而冷静、客观地审视，在图书馆现状的众多困乏之中，我们的咨询服务也是最薄弱和淡化的环节之一。一个主动、规范化的咨询服务体系还未确立，大都徘徊在习惯性的工作水准上。以国外的经验为借鉴，“他山攻错”，我们的咨询服务在三个方面尤为不足。其一，咨询服务的主、客体素质还比较脆弱。馆员们的咨询意识和能力有下滑趋势，读者中大学生群体的自主学习和研究的氛围还相当淡薄；其二，咨询服务的“硬件”条件诸如馆藏、设备和手段已持续短缺，这和上面所述的“软件”环境又相互制约、循环，要压抑了已有馆藏文献价值的潜能的发挥；以上软、硬件环境的不利因素，必须限定了瞄准国外科技前沿的视野，使得科技信息咨询（包括查新、检索）质量的信度和速度不高。这都是亟待研究和解决的问题。
2 服务的基本属性及误区辨正
咨询服务有其特有的运作规律，目前对它的基本属性探讨还有待透彻。笔者斗胆管见，试图罗列出若干特性，很可能以偏盖全，其初衷是为了增进咨询服务的志趣、探索和革新服务工作的途径。必然也涉及到对某些传统工作方式的辨析。
2.1 职能内涵的主体性
在高校图书馆履行教育和情报职能的主体工作中，有的同志认为只要进行了采编、流通和阅览服务就足以使图书馆正常运转。诚然，这些基础服务是必要的前提，然而要真正做好以上工作，使高校图书馆成为“大学里的心脏”，参考咨询服务是断然不可缺少的，它是作为“读者的一种权利”而不允许被剥夺的。恰恰在这一点上容易漠视其主体性，漫不经心地操持着图书馆的日常工作。其实每一个谙熟图书馆工作规律的工作者都懂得，在全馆整体工作流程中，参考咨询是须臾不可少的环节，是“服务至上”的必要体现。咨询服务是最富有主动创见和潜势的因子。图书馆工作的实体和活力就是围绕“知识源”而运作繁衍，并追求以信息的数量、质量和传递速度为目标的综合效益。而促进信息流动的最好媒介和方式就是参考咨询服务，通过它的实现才能最充分揭示馆藏、最灵敏地导向于切题筛选，使典藏的文献资源形成一潭活水。广为开放型的参考咨询服务才能使图书馆构成事实上的“信息咨询中心”。高校的首要任务是人才培养，咨询服务的主体性还寓于其中，经过周密而有计划的咨询服务对于学生的思想品质和知识技能的培育，有着课堂教学不可替代的特殊功能。在图书馆阅读辅导、答疑查询的环境中，它是融语言、情感和信息交流为一体的教学相长的生动过程，可以激发馆员们的创见和学生的自主精神，这种教学没有固定的程式，但其内涵却十分丰富而独具活力。
2.2 运作中的双向能动性
“图书馆服务效应的发挥，高度取决于工作人员和读者间关系的密切程度〔3〕。这话是极其深刻的。 这种密切的关系自然需要经过参考咨询来沟通。但是仅仅把咨询视为向读者的答疑和解说，这是一种偏误。其实“咨询”一词的本意是指问答双方的交流与商榷。英语中“ref-erence”词意广泛：参考、查询、关系、关联……，可见其交互性。咨询是人们获取知识、传递信息能动的表述，一切卓有成效的咨询必定是读者与馆员的协同结果。尤其是在高校的较高层次的咨询活动中，国外专家特别提倡“interview”，正是通过这种面晤、 探讨式的相互切磋、理解与启示，使文献利用价值可以得到深层的发掘和升华，有时甚至是始料不及的。咨询应该是双向的，图书馆工作人员应该主动向各类读者咨询调查，从不同的渠道汲取真知灼见，这是优化馆藏、科学管理的客观依据。
2.3 服务方位的全员性
从文章的第一部分已经表述了咨询服务已涉及到全馆的工作面。麦尔维·杜威也曾经阐述过：“参考馆员应该知道有关专题的最有价值的书籍，它们的编排体制，以及如何采集这些资料，应该意识到哪些是大学生们经常需要指点的”；“要向学生提供最佳的文献目录、百科全书、词典和其他参考工具书；运用示范、相互商讨，以至直接训练等手段来达到引导学生了解藏书的目的。使他们有效地使用这些图书，并养成自己独立查找资料的习惯”。这应该是对咨询服务较为完整的脚注，即包含了采访、搜集、编目、推荐、导读以及培训等等全环节上的咨询服务，体现了服务的全员性。所以是一个全方位参与并协调的工作过程，各业务口交替协作才能提高咨询服务的水准。根据我们高校图书馆的人员结构和现状，还不能将咨询工作截然分成两个层次，也不能仅仅只依靠少数“训练有素”的咨询馆员来承担，更不可以为参考咨询只是馆里情报咨询部的工作。
2.4 服务外延的扩展性
参考咨询在图书馆每个环节上都可以向前递进，更突出显现在信息咨询的服务方面。在传递形式上，随着思维方式和手段的不断更新，探询、交流不仅仅局限于口头词语型的表述，许多非词语型的通讯咨询方式迅速展现，如数码、声像、图线、图示、统计图表等非词语型的记录表达〔3〕，使咨询服务的效能激增；突破了常规对话的方式， 步入“人机对话”、电子邮件、远程通讯等等现代咨询的格局，使读者采撷信息的速度和命中率大为改观。在参考服务的深度上也在向前扩展，由传统的被动分散型递进到理想的主动参与型咨询服务，即参与课题项目的开发、查询跟踪、鉴定以及成果推广等，驱使图书馆员成为教学和科研中更为平等的合作者。在未来的图书馆界，咨询工作将促成图书馆员承担情报顾问、分析、存取及决策的向导，成为“情报中间人”〔4〕。
3 服务机制的运行与发育
3.1 正视价值取向
与所有的工作一样，如不理解其价值就会导致平庸、淡化。咨询服务的价值以及馆员的地位并不是靠人们写出来的，而是靠干出来的。“有为才有位”，图书馆员能取胜于高校之中的仅仅是他们的文献咨询的资望水平和“人梯”精神。他们是学校里一支特定职守上又不可取代的教师队伍。许多图书馆事业的先驱如麦·杜威、奥蒂斯、鲁宾逊、达纳等人都认为，“图书馆员的职责就是教师”。“图书工作者不应该仅仅起到管理员的作用，他还应该是一个教育者……尤其在读者进行课题调查的过程中，他应该成为他们的向导和朋友”。在第二课堂中，图书馆员职守各自的咨询台，以此为讲台，用文献书刊的咨询辅导为教材，为学生提供殷实、生动的启发式教学，真正履行“传道、授业、解惑”的师道，这需要何等丰厚的蕴底和殷切的耐心！许多读者在咨询员的协助下查到渴求的资料时，表达出溢于言表的感激之情就是对我们工作价值的肯定。在当前商品经济的大潮冲击之下，还是有一大批图书馆人，他们注定了在“金钱”面前是无为者，然而“无为而无不为”——“为在读者、乐在其中”，应该弘扬这种价值取向的真谛。
3.2 倡导全员咨询的良好氛围
既然咨询是全员性的，图书馆就必须调动全方位投入相关的工作。“一些发达国家的大学图书馆的有关著作中，很强调大学的环境教育，强调图书馆的教育作用。特别是读者服务和用户教育，集中体现了这个主题”〔5〕。咨询服务当然应分层次、分阶段地展开。 在本科和专科生中，主要应以导读咨询为主展开多种形式的服务，如我馆在新生入学教育中，集中培训并配合本馆编制的《馆藏及其利用》录像片以达到“如何利用图书馆”的目的；平时结合学校的形势教育和教学计划经常举办各类主题书目推荐、书展以及读者评书专栏；定期举办“图书馆与读者”专刊、新书通报和“科技资料信息窗”等等，使馆内形成一个良好的咨询辅导的氛围。在研究生和教师中开展了主干学科参考书目推荐调查、外文核心期刊的采访调查、主干学科外文期刊的推荐等等活动，另外在情报部和期刊阅览部常设有参考咨询台及咨询记录本。这样的一系列工作有利于沟通双向咨询的渠道。
3.3 网络布局与反馈
咨询氛围的形成和维护必须有计划和网络的保证。由于咨询是双向能动的过程，所以应该有网络的配合，并重视网络的反馈。读者网络也应该分开层次。大学生中的读者联络网应以导读和调查为主要功能。我校进行了这方面的实践，成立了读者通讯联络组，组织学生通讯员研讨图书馆的服务工作；向他们推荐新书，辅导他们写书评书介并刊出专栏；定期召开座谈会和调查活动，还通过他们对读者宣传教育，该通讯组的活动取得一定的实效，为大学生们所青睐，争着报名参加。研究生是大学里层次较高的读者群，敏感地反映了学科及科技信息的需求，这层网络应以咨询调研为主要功能。依托科研处和研究生处业务管理和文档，在研究生中成立一个多学科的文献利用与评价的调研小组；在主干学科导师及博士导师中建立通讯咨询的联络，主要以信函与调查表的传递方式。另外在各院（系）资料室、办公室中备有兼职联络员。以上咨询网络的工作，单靠图书馆的力量是难以维系的，必须争取校方领导的支持和相关处室的配合方能奏效。在馆内各部门的咨询台是常设的联络网点，它们随时记录了读者群体面上的咨询及反馈，将以上各层次网点和面上的信息汇集起来，定期分析其趋势，有利于及时调整馆藏采集、布局和管理工作。
3.4 全员咨询管理
管理是作好咨询服务的决策保证。全员咨询管理就必须包含有领导者的咨询意识及管理能力在内。全员咨询管理应当引进“全面质量管理”的概念与方法。其要点就是“用户第一”、“全方位质量控制”的观点；每道工序的用户就是下一道工序，所以，必须全面地推进产品质量的目标控制。高校图书馆的用户就是读者，“读者第一”就是总体目标。由于咨询服务也是全员互相协调与衔接的，故推行目标管理首先应制订出各业务口上咨询服务的具体职责分工、项目及质量标准；对于初中、高各级馆员应该提出不同的服务要求，在咨询服务的对象、学科以及深度上要有合理的分工，才能调动全员的积极性，并且心中有数、良莠分明。同时建立起咨询工作记录和考核档案，并与奖罚、职评、聘用、晋升切实挂钩，这样方能促成一个重视、落实咨询服务建设的激励进取的新机制。
任何工作是靠人来完成的，至关重要的是不断提高全员的综合素质，即要自觉强化咨询意识，又要持续充实咨询才能。馆领导层应对此作出战略性的谋划，要靠人来完成的，至关重要的是不断提高全员的综合素质，既要自觉强化咨询意识，又要持续充实咨询才能。馆领导应对此作出战略性的谋划，要像学校建立学科梯队一样地组建馆里咨询学科的梯队，在人员上要有学科方面的粗略分工，即有咨询的专业发展方向。并分期安排职工专业知识的继续教育，让他们尽量熟悉专业，并研究读者心理学及国内外参考服务的理论等。这是一项图书馆建设的软件工程。通过数年的全员咨询管理与服务实践，使全体工作人员冲出一般性服务的格局，推进到充满专业性和学术性的参考咨询服务的水准上来。
（收稿日期：1994—11—19）