【摘要】预约诊疗服务是卫生部推出的一项解决群众就医难的便民举措。在优质医疗服务资源稀缺的现实背景下，预约诊疗服务的开展就是为患者提供了一种公平、合理充分利用优质医疗服务资源的新模式。通过预约诊疗服务的开展，不仅可以缩短患者候诊时间[1]，而且还能提升患者对医院服务的满意度。本院现已经开放所有门诊的预约诊疗，但在实施的过程中还存在一些问题：如预约诊疗迟到；患者常因就诊顺序先后与现场就诊者发生矛盾；自助机性能不稳定；系统设置存在局限性；预约的专家、专科出现错误；预约者身份证号码填写错误；还存在一定比例的爽约；分时段预约落实不到位；医生诊间预约推行不畅等等。对此，医院要加强信息化建设，成立预约服务管理中心，结合医院实际情况和当地患者就医习惯，积极开展服务补救工作；并在实践中不断探索与补充，实施更加合理的预约诊疗措施。
【关键词】 门诊预约诊疗；问题；措施
【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2018）14-0341-02
2010年2月1日，卫生部发布了《关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见》以下简称《意见》[2]，第一条就是“坚持推进预约诊疗服务”，并要求从当年10月开始，所有三级医院都要开展实名制预约诊疗服务，并且向二级医院稳步推进。至今全国范围内的三级医院已全面推行预约诊疗服务，预约方式主要是现场预约、诊间预约、电话预约、网上预约。本院自2015年1月正式开始实施预约诊疗服务后到目前为止，本院已开放所有门诊31个科室的预约诊疗，（主要是现场预约、诊间预约、电话预约。）网络预约和微信预约正在调试阶段未开通。但从近几年预约诊疗的实施情况看，普遍存在预约量较低，爽约率较高等问题[3]。现结合本院预约诊疗服务实践经验，对预约诊疗实施过程中存在的问题进行分析并提出对策，报道如下。
1.存在的问题
1.1 专家按时出诊率低，患者爽约率高，预约诊疗对于医院的门诊排程是一个挑战，在大型公立医院中，专家往往集医疗、教学、科研于一体，极易导致坐诊时间不确定。若经常因故取消预约患者就诊，不仅会伤害医院的声誉，也可能带来医患纠纷。此外，还有一定比例的爽约患者，是因为病人预约就诊时通常并不需要立即付费，爽约后几乎不需要付出任何代价，导致患者预约就诊的随意性增大，甚至恶意爽约。预约患者不可能做到100%应诊，目前国内报道的爽约率为10%以上，甚至达50%；国外报道的爽约率为3%～34%[4]。我院规定对已经预约出去的号则必须预留，如有爽约的可以提供给现场排队就诊的患者，以免造成患者不满和医疗资源的浪费。
1.2 预约诊疗迟到患者常因就诊顺序先后与现场就诊者发生矛盾，本着预约优先的原则，预约号设置一般都比较靠前。本院对预约迟到者采取在当前就诊序号的基础上延后5个号的方法。但由于现场就诊者等候时间较长的患者或家属，情绪易激动，发脾气、恶语中伤引发矛盾和医疗纠纷。
1.3 预约专家、专科人员不到位（迟到、请假、没有替代人员）自助机性能不稳定、系统设置存在局限性，自助机上起不到暂停分诊作用，预约就诊现场自助确认困难；自助预约无法确认患者因各种原因不能完成的预约，如（专家不到位、迟到、对专家的不满意、挂错号等）需退费，而自助机没有退费项目操作，还需要人工退费；部分专科（如美容科、口腔修复等）不能使用医保卡，自助机无法识别[5]。
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1.4 医生诊间预约推行不畅
患者第一次就诊结束前，医生为需要复诊的患者直接在医生工作站上预约下次门诊时间。但由于医生又忙于看其他病人，无暇顾及前者，往往忘记了现场预约，致诊间预约时间推后，患者不满意。
1.5 在医院办理预约就诊卡的当中，由于缺乏专业的身份识别能力，预约者身份证号填写错误，包括给儿童办理预约就诊卡，使用家长的身份证号，导致年龄不符，无法准确识别办卡病人身份信息是否属实，导致每个人都可以多次办卡，给检查治疗带来不必要的麻烦。这也是很多医院未全面开展预约诊疗服务的关键节点。
2.改进措施
2.1 医院要成立预约服务管理中心，积极开展补救工作：
门诊预约就诊中存在的问题往往通过“服务补救”均能及时解决。服务补救的本质就是在出现服务失误(或缺陷)时所做的一种及时性、主动性和预防性的反应，其目的是通过这种反应，以减少负面影响至最低限度，汲取教训，提出改进措施，最终再次赢得患者的信任[6]。服务补救措施包括：寻求医生的帮助，加强与患者的沟通，及时给予换号转科，提供预约信息，发放预约宣传资料。对预约工作人员加强培训，尽量减少由预约分诊失误给患者带来的不便。
2.2 充分利用社会资源，优势集成，合作共享：
医院身处社会大环境中，仅靠医院自身的力量来建设预约服务信息平台是不够的，不仅投入巨大，而且为患者提供的便利条件也存在缺陷。可以通过整合社会资源，寻求多种方式的分工与协作，加强网络信息服务平台的合作，改进服务流程，加强监管，建立起预约就诊与就诊服务的有效机制，从而提高预约的使用率、成功率和就诊率。
2.3 加强监管提升医生出诊率，降低患者爽约率
要提高医生出诊率，首先应建立严格的停诊制度和审批流程。通过建立参与预约就诊医生的管理规范，将门诊医生爽约列入缺陷管理，作为科室和个人年终考核指标，并与职称晋级、绩效挂钩，可以极大地提高医生的出诊率。同时，在医生临时停、换诊时，应及时告知预约人，合理安排患者的有序就诊。也提出要制定改善门诊服务、方便患者就医的绩效考评和分配政策，鼓励医务人员积极从事晚间门诊和节假日门诊，从而提高医生积极性和出诊率。预约患者爽约率将极大地影响医院的正常诊疗秩序[7]。
2.4 加强与信息科的沟通，及时弥补信息设置上的缺陷
在预约爽约无法避免情况下，合理的增加专家门诊数量，定期对各科室爽约率进行动态测算，有效避免专家资源浪费；特需专家门诊提前一天进行沟通确认，杜绝爽约现象；自助机由专人负责管理，保持运行通畅。涉及医保卡的特殊科室自助就诊分流至各就诊楼层，由楼层分诊导医协助，避免就诊无效或就诊卡不符造成退号；还可根据季节、作息时间做适当调整，如冬天预约患者普遍来得比较晚，而夏天比较早；在医院预约就诊窗口设置 “预约就诊温馨提示”；儿童挂号必须使用儿童本人身份证号码（身份证号码见户口本）。
2.5 预约诊疗方式应结合医院实际情况和当地患者的就医习惯，在实践中不断探索与充实。本院从2018年3月实行双休日，但是为了满足广大患者的就诊需求，星期六、星期日两个上午有各科专家坐诊。预约时限的延长方便了患者，尤其是偏远农村的农民患者。作为哈密市三甲医院，设置一周的预约期限可以满足需求，预约期限短也可降低爽约率。推行普通门诊预约，但出诊医生不固定，每周需要排班，如果跟专家门诊一样实名制预约，工作难度较大。开通24小时预约电话，借助公益效应，方便患者，也可以减少医院运行成本，提升医院形象。
2.6 对于外地患者或当日急需就诊的疑难重症患者，应提供加号服务，使特殊情况下的患者能及时得到有效的诊治。
最大限度地消除患者对预约就诊的疑虑，才能促使患者自主选择适合自身的就诊方式进行就诊，缓解患者就诊难的难题。只有将预约就诊这项公共服务置于公共监督之下来完成，提升患者对医院的满意度。
地区级三甲医院的病源量有限，如何使已预约出去的专家能按时出诊，成为预约就诊必须解决的难题，实践经验告诉了我们科学排程的方法，在预约就诊时允许患者选择应诊时间或就诊号，缩短候诊时间，使就诊有序进行，保证预约诊疗服务的公平、合理。
【参考文献】
[1]陈惠容,张巧艳,陈映晖,等.两种挂号方法候诊时间分析.解放军医院管理杂志,2007,14(11):859-860.
[2]卫生部.卫生部关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见（卫医管发〔2010〕14号）.[2010-11-20].
[3]郝瑞生,张文,倪美兰,等.门诊开展服务补救工作的策略和做法[J].中国医院，2011，15(3):52-54.
[4]孙梦戈.预约挂号系统在综合医院的应用体会[J].现代医院，2010，10(12):146-147
[5]郝瑞生,张文,倪美兰,等.门诊开展服务补救工作的策略和做法[J].中国医院，2011，15(3):52-54.
[6]刘姿,邱访,任小丹,等.门诊实名制预约挂号实践与对策初探.中国循证医学杂志,2009,9(10):1055-1059.
[7]季新华.专家门诊实名制预约挂号失约率分析[J].解放军医院管理杂志，2009，16(12):1171-1173.
论文作者:王旭良,段婵媛
论文发表刊物:《心理医生》2018年14期
论文发表时间:2018/6/25
标签：患者论文; 医院论文; 门诊论文; 医生论文; 专家论文; 卫生部论文; 现场论文; 《心理医生》2018年14期论文;