物业服务精细化与标准化探讨
柳易林 长沙学院
摘要： 随着社会的发展，物业行业的竞争也日趋激烈。物业服务质量的提高，物业服务行业的可持续发展，精细化与标准化是必然趋势。物业服务企业只有了解并细分客户需求，制定相关的标准，才能提高服务质量，提高物业服务企业的市场竞争力。
关键词： 物业服务；精细化；标准化
随着人们生活水平的提高，业主对物业服务的要求也在不断提高。物业服务行业经过近四十年的发展，服务质量已有显著提高，可关于物业服务的投诉仍然居高不下。在物业行业竞争日趋激烈的形势下，物业服务企业走精细化、标准化之路，切实降低服务成本，提高服务质量是必然选择，从而实现物业服务的可持续发展。
（一）玉米3-5叶期：50%乙草胺乳油80-100ml/亩，或33%除草通乳油100-150ml/亩，对水40-50kg，喷洒行间地表。
富氧侧吹煤粉还原炉：50 m2；余热锅炉：60 t/h(蒸发量)P=4.4 MPa；氧气站：深冷，15 000 Nm3/h，P=0.6 MPa。
一、物业服务精细化与标准化是行业发展的必然选择
1.物业服务精细化和标准化推动行业健康发展
精细化管理是一种理念，源于日本的一种企业管理理念，它是社会分工的精细化以及服务质量的精细化对现代管理的必然要求，是一种以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本为主要目标的管理方式。物业服务的精细化管理，首先是确定服务内容，包括常规服务以及业主的特约服务。特约服务要根据业主的需求，确定服务内容。服务内容确定后，将每一项服务具体化，做到及时且第一次就把工作做到位。同时，每天都要对当天的情况进行检查，发现问题及时纠正，及时处理。
标准化是指在经济、技术、科学和管理等社会实践中，对重复性的事物和概念，通过制订、发布和实施标准达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。物业服务被投诉，很大程度上是业主对服务质量不满，主观性较强。企业通过制定相应的标准，可以使服务质量统一，业主有参照，相应的满意度会提高。
物业服务涉及面广，业主也很注重细节，物业服务企业应做到重细节、重过程，从细微之处把每一件事做到最佳，同时，用标准化把每件事情的过程和结果统一，从而推动整个行业的健康发展。
2.物业服务精细化和标准化有效提高物业服务质量
经过治疗和护理,全部患者均顺利完成手术,没有出现中转开放手术的病例,患者的平均手术时间是55分钟,平均出血量是40ml,术后2天能够下床活动,3天左右拔引流管,1周拔尿管,平均住院时间6天。术后6至12个月随访,患者肾积水症状减轻或消失,输尿管通畅。
3.物业服务精细化和标准化提高业主的认同度
确定服务内容后，企业应该根据实际情况，制定出标准化的框架体系，然后再编制具体的标准化文件。标准化文件是企业实行标准化的基础。编制标准化文件时，有国际标注、国家标准、地方标准的可以借鉴，同时学习国际上先进的标准化文件，了解行业发展动态，使得标准化文件具有科学性和前瞻性。当然，也要结合企业实际，标准化文件要具有可操作性性。也就是通过努力，可以达到标准。
有效提高物业服务质量，需要把物业服务内容细分，并且标准化。有了详细的标准，不论是谁来服务、不管是哪个企业提供服务，质量都是一致的。比如清洁服务，需要针对不同的材质制定相应的标准，清洁的频率，清洁工具的选择，使用什么清洁剂，清洁剂的配比，以及清洁服务的时间，都应制定详细的标准。提高服务质量的同时，降低服务成本。再比如，2019 年，上海市率先开始了垃圾分类处理，活动随后在全国展开。垃圾分类的标准制定后，还要组织学习。首先，物业服务企业员工要加强学习，然后，要组织社区居民学习，过程中，物业服务企业员工还要现场指导。宣传、培训、现场指导，看似简单的工作，没有全心的投入和细致的标准，很难推进。
二、实现物业服务精细化与标准化的途径
1.细化客户需求，编制系统、完善、可执行的标准化文件
物业服务涉及的内容非常广泛，除了基础的物业服务内容之外，还有特约服务和特色服务的内容。这就需要企业对客户的需求进行梳理，确定精细化的服务内容，并制定相应的标准。比如小区的四点半学堂、居家养老服务等。
业主对物业服务行业的认知，从最初的抵触，完全不认可，到现在越来越觉得不可缺少，物业服务企业付出了艰辛的努力。要使得业主完全认可物业服务，精细化和标准化是保证。比如，随着城市发展，高层建筑越来越多，高空抛物屡禁不止，且造成了很大的损失，包括人员伤亡和财物损失。索赔的时候还面临着找不到肇事者的尴尬处境，这令业主和物业服务企业都很头痛。有物业服务企业针对这个情况，在小区安装了朝上的摄像头，让高空抛物无处遁形，有效解决了这个问题，增加了业主的安全感与认同度。当然，安装这些摄像头也要考虑充分，既不侵害业主的隐私，又起到有效防范的作用。
2.培养员工精细化、标准化服务意识
标准制定之后，就是执行。首先需要培养员工精细化、标准化服务的意识。服务注重细节，物业服务的每项内容、每个环节，直接关系到业主与客户的感受。从细微处做起，更能获得业主和客户的认同。譬如写字楼的保洁工作，需要合理安排好保洁时间和频次，保洁员的工作要迅速、彻底，既保证写字楼的清洁卫生，又避免随时随处可见保洁员的情况，给客户最佳的体验和感受。这就需要在企业全体员工中树立起精细化与标准化服务的意识，并使之成为每个员工的自觉习惯。
3.完善物业服务企业管理制度
物业服务精细化与标准化的实施，仅靠员工的自觉意识是不够的，这就需要制度保障。对于标准化文件的执行，要制定相关的奖惩制度，定期开展优质服务的评选活动。宣传培训、制度保障以及奖惩激励三管齐下，精细化和标准化物业服务落到实处，必定会大幅度提高物业服务质量，得到业主和客户的认可。
三、结语
精细化和标准化是物业服务行业发展的必然趋势，只有不断细分并拓展服务内容，制定并切实履行相关标准，才能切实提高服务质量，降低业主投诉率，使业主满意度得到提升。同时，也可以有效提高企业的知名度与美誉度，在竞争日益激烈的环境中获得强有力的竞争力。
参考文献：
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[3]高杨阳.物业公司的精细化管理探究[D].中国政法大学,2016,10.
中图分类号： C939
文献识别码： A
文章编号： 1001-828X(2019)031-0113-01
基金项目： 湖南省教育厅高等学校科学研究项目，项目编号：14C0102。