摘要：电力企业是为全社会服务的特殊行业，未来全球信息一体化是大势所趋，面对这种形势，电力企业为实现自身的长远可持续发展，应充分重视客户关系管理，提升自身核心竞争力。本文将客户关系管理思想引入电力市场营销工作当中，分析了在新形势下如何做好电力企业电力营销及优质服务。
关键词：客户关系管理；电力营销；优质服务；
1 电力市场营销管理的思想定位
1.1 采取市场导向的管理模式
电力营销机制应适用于市场经济发展，电力企业应将电力营销纳入到其核心业务上，让电力营销和电力生产经营活动结合起来，两者相互辅助、互相成就。
1.2 电力营销应与时俱进
在建立可靠安全的电力网方面，加大电网投资和改造力度，随着现代科技技术的发展，同时电力营销应合理运用先进的计算机技术等手段，在原有电力服务基础上，力争更加高效和优质，如此更有利于企业营销目标的达成。
1.3更新电力营销理念
电力市场已经从卖方市场向买方市场转变了，若依然按照过去基于卖方市场形成的供电管理模式，将无法适应新形势下的市场需求，未来买方市场已是电力营销市场的大势所趋，为此，必须及时更新电力营销理念，建立基于买方市场的市场营销体系，使其能够满足新形势下的市场需求。
2 电力企业服务管理中存在的问题
2.1 市场和竞争意识薄弱
长期以来，我国电力企业都处于垄断的地位，电力市场处于供不应求的状态，这种模式对社会经济的发展产生了一定的负面影响。同时，也是因为长期处于这种局面导致电力企业的营销人员忽略了自身的职责，而产生了自大的心理，在电力营销服务工作中不认真对待，不重视用户提出的建议，这就导致用户满意度较差，从而对企业的形象产生负面影响，电力企业的营销服务效果也不理想。此外，电力企业的营销服务人员缺乏全面意识和学习意识。
2.2 服务模式单一
从整个电力行业的发展来看，目前部分电力企业的营销模式较为单一，这就在很大程度上影响了电力企业的发展。在开展电力营销时，没有根据当前电力市场的发展进行前期的调研工作，开展电力营销没有做到精细化管理，使得电力的营销服务很难达到用户的满意度。在电力营销中总是处于被动的局面，过多地依赖客户上门，而没有主动地为用户服务，这就使得营销服务效果受到较大的影响。随着经济和网络的发展，再加上“售电侧改革”等外在因素都对营销服务提出了更高的要求。在开展电力营销的过程中，需要结合当前的经济发展形势和互联网，使电力营销能够符合社会的发展需求。但从目前来看，许多电力企业都没有做好与互联网的结合，其深度和广度都有待进一步拓展。
2.3 终端研究力度较弱
电力企业的营销没有结合实际的发展情况，在终端研究力度上明显较弱，主要体现在以下几个方面：（1）电力企业在营销过程中没有对市场进行相应的分析和调查，使得电力企业的营销服务不能完全满足用户的需求，而且电力企业也缺乏完善的售前和售后服务，电力销售情况受到严重的制约，从而影响到电力市场的发展；（2）电力企业对市场情况并不是很了解，导致电力电量不合理，负荷预测准确率较低等各种问题的发生，这在很大程度上破坏了电力市场的供求平衡；（3）由于电力市场没有及时分析水情、煤情，导致水煤的发展和用电需求之间难以形成有效的联动。
3电力营销及优质服务的重要性和必要性
对于电力企业而言，优质服务不仅是其拓展市场的通行证，更是其生命线，要想形成良好的电力品牌，良好的电力营销和优质服务至关重要，且必不可少。
3.1 优质服务是构建和谐社会的客观需要
一是电力工业是国民经济基础产业，换句话说电力产业的好坏直接决定了社会发展速度和人民生活质量高低。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆因此，长久以来，人们都十分关注电力保障问题和供电服务问题，这直接关系着每个人的切身利益；二是随着社会的发展，人们对电力企业的服务提供了更高的要求，人们期待的就是优质服务，因此，只有为客户提供优质服务，才能满足客户的期待，使其对电力企业存有好感，如此才有利于社会稳定和谐发展。
3.2 优质服务是社会对电力企业的基本要求
电力企业具有服务性、基础性和公用性等性质，这些性质决定了其承受着相比一般企业更多的基本社会责任，优质服务是其必须要完成的目标。和谐社会的构建，要求电力企业提供高效的优质服务，做到流程规范、可靠性高、事故率低、服务高效等方面。优质服务的目标对电力企业管理工作提出了较高要求，优质服务的实施和完成是一项任重而道远的工作，在实际工作中应将服务承诺和服务理念真正落实到优质服务工作中，为用户提供更为安全、可靠及优质的电力。
3.3 电力企业生存发展离不开优质服务
电力行业正在经历巨大的市场化改革，市场竞争将空前激烈。面对这种形势，电力企业必须重视起来，强化自身的服务和营销手段，选用先进的服务理念，树立正面的企业形象，可以说，优质服务对于电力企业的长远发展具有决定性影响，否则其要想在激烈市场竞争中占据一席之地极其艰难。
4电力企业应如何做好电力营销及优质服务
本文分析了某供电企业优秀的电力营销及优质服务案例，该供电企业将客户关系管理思想引入电力市场营销工作当中，不仅圆满的完成了电力营销任务，还实现了电气企业对客户的优质服务。
4.1 某电力企业营销现状及存在问题
某电力企业在实际工作中发现其营销工作面临较大困境，而企业未能及时转变相应的营销方式和手段；全世界范围内对能源的竞争空前激烈；电力企业自身内部管理存在弊端，管理效率低下及理念陈旧；电能价格问题等，该企业的这些现状严重制约了其开展良好电力营销及优质服务。
4.2 加强电力企业营销及优质服务的部署和措施
4.2.1 强化电力企业营销及优质服务方案
（1）建立客户关系管理模型。新形势下，电力市场格局发生了较大变化，因此电力企业经营理念也应与时俱进，依据市场实际情况合理调整经营观念，使电力企业即使处于新的经济形势下依然能够在激烈的市场竞争中占据优势地位。
（2）通过建立客户关系管理模型，可实现电力企业服务项目管理、客户满意度分析、客户管理等。
4.2.2 加强营销及服务的措施
（1）将服务和营销有机结合起来，尽量满足客户期待，完善优质服务。
（2）密切联系地方政府及地方企业。电力企业的长远发展离不开自身良好营销和优质服务，而各项营销及优质服务措施的落实离不开当地政府和其它企业的大力支持，因此应和当地政府及地方企业保持密切联系，及时了解和掌握当地政策变化和经济发展形势，如此才能及时科学调整自身发展规划路线。
4.2.3 应用管理效果
通过将客户关系管理引入电力市场营销工作，积极落实上述各项加强电力营销及优质服务的措施，该供电企业在两方面取得突出成果，一方面体现在经济效益上，利用良好的电力营销措施，2018年企业总利润同比增长9%；另一方面体现在社会效益上，通过加强客户关系管理，为客户提供了更为优质的电力服务，大大提高了客户满意度。
结语
总而言之，电力企业作为国民经济基础性产业，其生产经营活动不仅影响着本企业员工的切身利益，更对整个社会存在巨大影响，电力企业必须积极组织高效的营销体系，提升自身核心竞争力。
参考文献：
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[2]耿嘉祺.优质电力服务：电力营销核心服务能力提升探析[J].时代经贸，2017（07）.
[3]李俊平.供电企业电力营销现状及改进措施分析[J].中国新技术新产品，2016（19）.
论文作者:胡亭
论文发表刊物:《基层建设》2019年第21期
论文发表时间:2019/10/16
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