与观众的对话——博物馆服务观众探析，本文主要内容关键词为：观众论文,探析论文,博物馆论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
当博物馆从象牙塔中走出来，观众人数逐年增多，表明了社会对文化的崇尚与需求。但是，作为博物馆业内的人士，不得不认真考虑这些问题：博物馆观众在博物馆工作中占据什么样的位置？博物馆观众的真正需求是什么？为什么大部分博物馆免费开放后还是有很多人不愿意来博物馆？因此，博物馆应该展开与观众面对面的对话，了解观众，服务观众，培养经常性观众。
一、博物馆观众是博物馆事业有机构成的一部分
博物馆观众在博物馆事业中的地位是无可置疑的，我们该如何给观众定位呢？在1950年以前，如果讨论博物馆的工作重心是什么，文物收藏是必然的答案。这个观念在1960年以后得到了改变。博物馆开始思考博物馆为谁而收藏的问题，并逐步树立公众意识。对博物馆而言，存在的意义简单概括就是“传承文化，传播文化”，即让每个中华民族子孙了解自己的文化，让每个海外观众了解中国的文化。因此，博物馆的观众是博物馆事业存在的社会基础。
其次，该如何体现观众在博物馆中的位置？观众以自己的参观行为表达了博物馆的社会影响和社会责任，但是否观众的意见就一律采纳？是否以观众的“皆大欢喜”作为博物馆的工作目标？这种想法显然将观众在博物馆中的位置和作用片面化了。博物馆事业的发展需要专门的理论指导与专业人员的付出，同时通过对观众个性、年龄、性别、文化程度、社会地位等因素的调查研究，科学分析调查数据，切实了解不同观众群体的自我完善和发展的要求，将两者有机结合起来，博物馆才能发挥最佳效益，也使观众获得最大的满足感。
笔者曾在上海博物馆教育部进行一个月的跟班学习，应该说上海博物馆在同行业内是走在前面的。上海博物馆的教育部非常注重观众调查这一项工作，始终强调做好观众调查是最有说服力的。上海博物馆对于每个特展，教育部都设计了观众调查问卷，在问卷调查的同时做好观众访谈工作。访谈的内容作为日后对调查问卷的补充，对数据的说明；对于每个展览的讲解，该馆每天设专家讲解时段，让观众与文物专家面对面接触。作为大都市的博物馆它始终坚持了与观众对话，观众不仅能欣赏展览、观赏文物、使用博物馆设施，还能与专家对话，让观众切身实地地感受到了博物馆所能回报他们的东西，他们的生活当中离不开博物馆。
二、观众的核心需求与次要需求
如今，博物馆免费开放引来了开启博物馆公共服务的新时代。在很多博物馆人的观念中甚至会认为，观众不应该对博物馆提供给他们的“免费午餐”提出更多的异议了，应该知足。在这种情况下，扭转服务观念，养成主动服务观众，了解观众对博物馆的核心需求和次要需求是摆在博物馆人面前最重要的任务。
笔者认为，观众的核心需求是在轻松愉悦的氛围中学习知识，掌握技能，激发创新灵感，感受高质量文化生活。观众的核心需求是以文化体验为主要内容，以知识为背景，以完善知识结构和增强社会生活能力为目标。说的通俗易懂些，就是要让广大民众用得起和用得好博物馆服务。即使是在免费入场，观众也希望确保他们来博物馆所花的时间与力气是值得的，它是愉悦的、能学到新知识，其周遭能有宾至如归的感受。
在现代社会，文化的价值和作用比以往任何时候都更加突出。因而，文化权益的实现与保障，必须在发展经济的同时建立和完善“覆盖全社会的公共文化服务体系”。从这个意义上讲，博物馆作为公益性文化事业的一部分，它应该让广大观众充分享受文化资源，获取个人的文化需求，这也是博物馆义不容辞的责任。四川博物院新馆隆重开馆时，围绕“把公众需求当成我们追求”的宗旨，组织部分专家、军人、工人、社区居民、学生等200余名热心观众集聚四川博物院，就“群众到底需要怎样的博物馆”展开热烈讨论。院长盛建武表示，将根据博物院实际情况对这些建议进行汇总筛选，“该整改的整改，该采纳的采纳，所有意见、建议我们都会给公众回复结果。”通过恳谈会，川博还正式建立起文物修复与保护、收藏与征集、科研、陈列策划、文物鉴定、社会教育六大类的“博物馆之友”。对于如何让青少年学生、军人等群体走进博物馆？四川博物院也决定在全国再开先河——把文物、复仿制品、文物书籍普及读物采用多媒体的手段，用汽车建立流动博物馆，走出大城市，开进乡村，驶进边远山区、民族地区。这种创新的做法真正实现了把博物馆还给群众的愿望，满足群众的核心需求。
博物馆在满足观众核心需求服务的同时，一定不能忽视观众的次要需求。陈列水平高、藏品丰富，而其它环境设施如标识系统、展厅保洁、工作人员精神面貌等细微的环节都可以归纳到观众的次要需求当中，都会影响观众对博物馆的评价。笔者在基层博物馆工作多年，通过与观众的对话与调查研究，发现观众对博物馆的视觉识别系统特别关注。没有人喜欢迷路，来博物馆参观的观众也是如此。如果博物馆没有清晰的视觉识别系统，就会造成观众的疲劳与慌乱，而且可能会使特别设计的学习点与兴趣都被忽略。什么指标能显示出让观众感受到博物馆认真对待他们？到达博物馆的道路是否容易确认？抵达时该做的事情是否清晰？厕所、服务台、展场都在哪里？如何得知今天有哪些特别服务，哪些可以亲身参与？等等一系列的问题，都属于观众的次要需求。观众这些次要需求需要通过清晰的视觉识别系统可以解决。
三、博物馆“经常观众”与“不去博物馆的人”的区别
当博物馆敞开大门迎接四面八方的人们时，却发现还是有如此之多的人们从不迈进博物馆的大门。为什么我们已将博物馆中保藏的所有文化财富向社会开放，却不能吸引更为广泛的观众？这应该是博物馆工作者多年来困惑的一个问题。
的确，“不去博物馆的人”大有人在，影响人们安排其闲暇时间的因素是什么？博物馆可否提供一些观众认为是重要的东西，组织一些满足他们需求的活动来让这种情况得到改善？一旦确定了这些需求，我们可以研究“不去博物馆的人”与博物馆观众的区别，从而决定博物馆可以继续开展哪些已有的业务和组织哪些新的活动，以符合“不去博物馆的人”的价值观念和满足他们的要求。
对于博物馆经常观众来说，博物馆能满足他们的核心需求和次要需求，能给予他们知识方面的回报，这些知识是他们平时工作生活上所缺乏的。所以，他们对于博物馆乐此不疲。与博物馆“经常观众”截然不同的就是“不去博物馆的人”。他们对闲暇时间安排活动的原则评价也不高，博物馆在他们的心目中是一个比较严肃的教育机构，人们好不容易从平时紧张的工作中解脱，又要进入博物馆接受学习。所以，他们在闲暇时间根本不会选择到博物馆。
在博物馆“经常观众”与“不去博物馆的人”之间，还有博物馆的“偶然观众”。他们认为博物馆部分符合他们闲暇时间的原则，但博物馆不足以吸引他们经常去，特别是在跟其它休闲娱乐活动相比时，他们会放弃选择去博物馆。
博物馆在充分了解观众之后，就应该想着如何更好地服务观众。首先，博物馆人要转变观念。博物馆应该强调它是探索和发现的场所，可以为人们提供轻松的环境，在这里你可以交朋友，你可以学到知识，你还可以亲身感受文化的魅力。其次，在博物馆的陈列、收藏方面，坚持以专业导向为主，多从侧面考虑与展览相关的活动。第三，博物馆内部的改建和视觉识别系统要充分考虑到使观众舒适。博物馆大多数是大型且复杂的建筑物，观众置身于其中能否知道自己所在的位置与博物馆全局及其他活动区域的相互位置关系？还有相关的服务设施，如咨询台、放置随身物品的储物柜、咖啡厅或餐厅、卖店、户外空间等等。
博物馆公共服务的新时代随着免费开放的范围逐步扩大化已经到来。作为博物馆工作者必须通过与观众的对话，进一步明确服务观众的概念：博物馆为民众所预备有具体的、知性的、社会意义的设备，能使民众获得有资讯的、愉快的以及舒服的参观经验。满意的观众越多对博物馆越有价值，他们可以宣传博物馆并成为博物馆的支持者和拥护者。拥有满意的观众是一座博物馆专业经营的证明。