摘要：供电公司积极开展平台建设工作，成立了以主要领导为组长的供电服务指挥平台建设领导小组，并在省公司的指导下，全面负责供电服务日常管理工作。为规范供电服务指挥平台业务运行机制，平台全面梳理业务流程，制定规章制度，现已拟订《供电服务指挥平台业务运行方案》等管理制度10项、业务流程12项，为平台各项工作的正常运作提供了制度保证。
关键字：新时代；供电服务；新模式
乡镇供电所是电网企业最基层的业务组织，承担着密切联系地方政府和人民群众、服务三农和地方经济社会发展的重要职责，是安全生产、经营管理、供电服务、品牌建设的一线阵地和形象窗口。当前，中央高度重视农村城镇化发展，一系列强农、惠农、富农政策相继落地，农村用户对电力行业的服务期望也日益提高，以往农村供电所“卖方市场”传统管理模式不适应现代管理要求，只有创新管理模式，以“客户导向”提高工作质效，持续提升服务能力、市场拓展能力，才能促使“三集五大”建设体系全面落地。
1乡村供电所面临的问题
在实施改革前，供电所对台区人员管理较为松散，农电员工年龄普遍老龄化，安全意识、服务意识淡薄。一个台区管理员要负责本辖区的电费回收，同时还要从事线路维护、树障清理、计量安装、客户服务等工作，一个人包打天下的落后管理方式，无法带来快捷、优质、高效的工作格局，也很难适应加快电力事业现代化的需要。
1.1“独行侠”变“落群雁”，安全风险不可控
由于山区地广人稀，台区管理人员相对分散，日常工作往往都是一个人打理，特别是在线路维护、清理树障等工作中，遇到地质灾害、虫蛇侵咬等突发事件时，无人沟通、提醒、示警，工作上存在很大的安全风险及隐患。
1.2“村电工”变“电老虎”，廉洁风险不可控
台区管理人员多是本辖区当地人，客户在报装收费、表计安装、用电服务都要依赖他们，部分客户对各项收费标准比较模糊。业务流程全程无隔离，又缺乏有效的监督，导致工作中存在很大的廉洁风险。
1.3“硬本领”变“三板斧”，技能风险不可控
分散式的管理模式，致使从业人员在日常工作中无法通过相互学习，来提高自身业务技能及安全防范的意识，标准化、规范化的作业标准及流程无法在供电所一线得到全面落实，存在很大的技能停滞的风险。
2主要做法
2.1挖掘数据，找准工作方向
加强大数据挖掘分析，开展故障报修、业扩报装、服务咨询等服务业务，接派单、到达现场、抢修时长等服务环节的基础数据收集与分析，深挖数据价值，重点分析故障频发、投诉集中的业务短板与管理漏洞，寻找提升服务质效的关键点与突破口，有的放矢制定改善措施，优化业务流程，切实找准工作方向。
2.2实行“两级督办”，提升服务质效
指挥平台统一负责全渠道抢修、非抢修工单的接派和督办，实现“一站式”管理，进一步压缩服务过程链条，缩短业务流转时间。对重大、敏感服务事件进行预先研判、统一报备和预警督办，做到事前、事中防控，有效降低投诉风险。建立指挥平台、县公司“两级督办”机制，对全业务工单实时监控，按工单类型和重要程度设定不同的预警阈值，明确触发条件和后续督办流程，形成闭环管理。
2.3推进供电网格建设，提升服务响应速度
充分借鉴政府网格服务模式，以网格服务为载体，有效解决服务客户“最后一公里”问题，形成“服务有网、网中有格、格中有人、人负其责”的服务模式。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆在已建成的2088个供电网格基础上，细化服务标准，按照“六个百分之百”（用电采集覆盖率100%、客户智能缴费覆盖率100%、电费自动化核算率100%、电费回收率100%、营采数据一致率100%、客户实名制100%），建设1000个标准化供电服务网格。将供电网格主动对接政务平台，供电网格员已接入“智慧社会管理”微信公众号网格服务应用“身边的网格员”模块，全面打通电力客户与供电网格员的联系渠道，提升了供电网格服务的社会影响力。
2.4开展服务质量分析，形成常态监督机制
加强服务质量分析管控，对投诉和不满意事件分类统计分析，形成“日统计、周通报、月考核”的常态化工作机制，针对典型问题下发督办单至责任单位，督办整改。同时，建立营销、运检、调控3个部门周例会制度，从各自专业领域梳理提升供电服务质效，真正实现专业间的纵向贯通和横向融合。
3建设成效
3.1业扩报装全面提速
通过梳理业扩报装全业务流程，对高压业扩13个关键节点设置监控预警，重点对供电方案答复、设计文件审核、中间检查、竣工验收、装表接电等5个环节执行协同督办，公司报装接电平均时长同比缩短6天，业扩报装时限达标率100%。在对省、市重大工程项目的全程跟踪、协调督办下，高新技术开发区重点项目华星光电220kV专用变电站历时不到8个月便建成送电，获得了政府与客户的高度认可。
3.2人力资源效益大幅提升
构建统一供电服务指挥体系，统筹整合配抢指挥、客户服务和配网设备监测等相关专业值班力量，由过去分散管理变为集约化管理，有效提高了人员利用率，充分发挥了整体功能和综合效益。
3.3配网抢修时长有效缩减
通过多系统集成应用，实现基于大数据平台的故障智能研判和精准定位，及时监控配网线路重过载及配电变压器低电压、三相不平衡等问题，提升对设备不良运行状态的管控预警能力，将故障抢修由“事后介入”变为“事前掌控”，及时处理故障、快速恢复送电，大大缩短了工单平均处理时长及故障平均停电时间。
3.4服务水平显著提升
供电服务指挥平台实现客户服务信息的集中汇集，为全面、系统地开展供电服务大数据分析打下坚实基础，能够实时跟进客户用电需求，及时调整服务方式和服务资源，提升精准服务能力，使供电服务更加贴近客户、贴近市场，全面增强了公司市场竞争力。
3.5线上渠道体验明显优化
结合武汉市政府提出的“网上办、马上办、一次办”服务理念，构建“互联网+”营销服务新模式。加速供电服务指挥平台运营监控业务与线上渠道推广融合，高效协同完成线上渠道办电业务，有效推进了“网上营业厅”的建设应用。
4结束语
目前已全面在所属乡村供电所推行“全日制+专业化+网格化”管理模式，不仅完善规范了自身工作流程，提高了供电所从业人员的业务技能，增强了服务意识和服务水平，提升了工作效率和质量，更创新了“你用电、我用心”的服务理念内涵。通过实践，基层供电所营销管理水平和基础服务水平实现了质的飞跃，不同客户群体的满意度大幅提高，新的服务模式在得到市场和社会各界的普遍认可的同时，也为山区供电公司精细管理、精准服务探索出一条新路。
参考文献
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[4]徐玉兰,罗刚,夏秀华.农村供电所管理新模式探索[J].电工文摘,2016(04):4-5.
论文作者:张康
论文发表刊物:《基层建设》2019年第15期
论文发表时间:2019/8/5
标签：供电所论文; 网格论文; 客户论文; 平台论文; 业务论文; 新模式论文; 风险论文; 《基层建设》2019年第15期论文;