美国图书馆业务外包的得失及启示，本文主要内容关键词为：美国论文,外包论文,得失论文,启示论文,图书馆论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
Outsourcing是一种创新的经营管理方法，80年代源于工业企业。企业特别是制造业公司为了降低成本提高效益，把产品的一部分非关键性部件通过分包合同让公司外或国外工厂来供货，这就是合同外包的经营管理方法。进入90年代后，Outsourcing涵义已包括从外部合同购买专业服务，因此可译为业务合同外包或业务外包。
最近10年Outsourcing方法已被西方图书馆界吸收和采用。 一些图书馆将非核心功能通过合同外包给社会机构来完成，以便集中自身力量搞好核心功能的工作。正如英国P.L.沃德教授所说，Outsourcing 是前几年在西方图书馆的一种流行做法。在美国自1993年怀特州立大学图书馆决定把全部编目业务外包给OCLC TechPro后，激发了关于编目外包的价值、质量的热烈讨论，1994年2月还在洛杉矶召开了专门的会议， 从而使编目外包成为图书馆界的一个热门话题。[1] 最近美国一些企业（团体）又把它们的图书馆的全部业务或信息服务实行业务外包。这样目前Outsourcing包括编目外包和信息服务外包两种， 下面分别予以介绍和讨论。
1 美国图书馆编目外包现状
K.A.Libby和D.M.Caudle在1997年曾对全美授学士以上学位的178个高校主图书馆就编目外包作了调查，其主要结果如下：[2]
1.1 实行编目外包的图书馆数量
被调查图书馆中117个有回复，其中33 个正在进行或已进行编目外包，16个正在考虑，这样实行过和正在考虑编目外包的共占总数的42%。
1.2 编目外包的内容
33个编目外包馆中，有6个外包全部编目、加工及主题规范控制，15个外包回溯性编目，14个外包特殊类型资料和原始编目。另一些图书馆外包政府文件、外语资料、录像、毕业论文等的编目工作。有5个馆执行了外包特别项目，外包诸如积压的赠书和外语资料的编目以及为升级达到最低编目记录数所需的编目工作。由此可见，实行全部编目加工外包的仅占外包馆的一小部分，大部分只实行部分编目外包，且外包的多半是特殊类型的文献资料以及临时性编目任务。
1.3 如何选择合同承包人
在选择合同承包人或经销商的方法上，有5 个馆先提出要求然后招标，16个馆根据经销商声望来选择，而17个馆在外包前已与合同经销商有业务往来。
大多数外包馆选择了OCLC（包括TechPro和PromptCat）、Marcive以及Baker & Taylor这3家，其中OCLC又占优势。其他合同承包人中还有合作大学图书馆中心和匹兹堡地区图书馆中心。
1.4 编目外包的满意程度
33个外包馆中有17个对编目外包表示满意，12个不全满意，4 个不满意。总体来说对外包结果是肯定的。这还反映在有15个馆将继续实行编目外包，其余17个馆根据需要将再次考虑外包。
16个对结果不够满意的馆提出了各自的理由。3 个馆承认外包过程中计划不足，12个馆认为经销商的用户服务差，4 个馆反映合同经销商不能兑现所承诺的服务，2个馆发现外包不像原先想的那样省钱。有10个馆提出了编目质量问题，诸如不会做国家医学图书馆分类和医学主题标目以及不会处理多种架位等。
1.5 实行编目外包原因及影响因素
在外包原因中，有23个馆是由于人力不足难以及时完成任务，7 个馆缺乏承担此任务的专家，10个馆为了省钱，3 个馆为了加快编目速度。因此，编目外包的主要原因还是人力不足。对调查资料进行的检验进一步证实了这一点，编目外包与馆藏规模和年进书量存在显著相关。其次才是缺乏合适的专业人员和为了节省经费。
2 其他文献对编目外包的看法
其他文献中对编目外包支持和反对的两种观点实际上也反映了编目外包的优点和存在的问题。针对存在的或可能存在的问题，不少作者还提出了应采取的措施或解决办法。
K.Wilhoit在评价怀特州立大学编目外包时说， 编目外包在不降低质量的前提下节省了开支，缩短了加工时间，解决了诸如职员不出活、待编积压图书、 工作负荷不均、
缺少原始编目人员等问题。
D.CannCasciato认为通过书商分编或编目外包减轻了馆内采编人员负担，使他们有更多时间来从事原始编目，参加全国规范工作以及提高现有编目数据质量，也有利于缩减内部技术服务人员用于加强公众服务的第一线。[3]
持否定观点的主要担心编目质量得不到保证，以及馆内编目专门技术水平下降和编目部作用退化。一些作者提出了编目外包可能破坏合作编目，使编目工作失去灵活性以及对用户要求反应迟钝等问题。
有相当一部分作者主张根据各校不同情况实行部分编目外包而不是把全部编目工作外包出去。R.J.Block 认为全部外包的馆要冒失去具有在知识组织中很有技术价值的职员的风险，而这些技术在将来可能还是需要的。同时，在将来要想恢复编目部或改换合同商时也会遇到很大的困难。[4]C.B.DunKle认为馆内编目人员应与合同商协同工作， 共同把编目工作推向新水平。[5]
为了克服和避免编目外包的不足和可能出现的问题，许多作者讨论了编目外包前后的计划、监督和评价工作。M.A.Kascus等全面介绍了作编目外包计划时需要考虑的问题，包括把哪些类型资料实行编目外包；需要向合同商提供哪些信息、编目标准；如何坚持标准；输出格式、加工要求；合同商的选择；经费以及还有哪些工作留待图书馆来做等。[6]。M.El-Sherbini等提出选择合同商时要考察其是否有合适的技术力量以及利用OCLC或RLIN数据库的条件，以保证编目质量。R.J.Block还提出作外包决策时要考虑编目实际成本，对用户和数据库质量的影响，与系统关系，业务工作流程，待编积压图书的数量和内容等因素。C.B.Dunkle特别指出仔细进行计划和合同签订非常重要。首先要明确外包任务是什么，以便合同商能提供更好的服务。其次签约时，要使合同商明白全部成效目的和指标。最后在实施时坚持监管确保原定目标得以实现。
3 信息服务外包与深化信息服务的关系
在市场经济的激烈竞争下，许多企业（团体）纷纷把非核心功能交给外部机构合同承包。企业图书馆属附属机构，在企业精简人员、体制变更或重新设计运作方式等情形下往往可能被撤并。另一方面，新兴信息机构的服务也为企业实行信息服务外包提供了外部条件。近几年，美国一些企业和团体已撤掉了自己的图书馆，把图书馆和研究需求合同承包给外部机构。例如，1995年芝加哥Baker & Mckenzie法律事务所撤掉了图书馆，将其全部职能实行合同外包。类似的例子还有美国教育部和英国Hanilton石油公司等。很显然，面对信息服务社会化，图书馆普遍面临着生存危机。因此，如何重新定位信息服务工作，使之更具竞争力，这是图书馆界共同关心的一个重要问题。
J.Agada 最近指出图书馆必须把服务工作重点从事务性层次转向诊断性层次，并从现代信息资源管理和认知心理学角度探讨信息服务新路子，提出了集成信息诊断和重新包装的信息顾问服务新模式，作为未来信息服务的基础。[7]
图书馆服务工作可分成3个层次：事务性（如编目）、 反应性（如直接参考）和诊断性（如信息咨询）服务。前2 个层次的服务由于很少或不要求与用户的互相对话，因而已实现了自动化或外包。而诊断性层次的信息服务则要求与用户之间有密切的互相交流，所以很难自动化或由外部人员来承包。因此，企业图书馆工作重点必须从事务性、反应性层次转向诊断性服务层次。只有这样，才能真正为实现企业目标作出有价值的贡献，从而避免被撤销被外包的命运。
4 信息顾问服务新模式的设计思想
Agada认为信息服务能否由外部承包主要取决于服务的定制程度。 因此，新模式的主导思想是设计、重新包装新的或现有的信息服务来满足用户的独特需要。
新模式的服务首先应是诊断层次的服务。即首先对委托人（用户）的需求进行系统的个案分析，然后制订信息检索方案，进行检索，再对检索到的信息进行加工定制并重新包装，以适合委托人的独特需求。然后监督评估所提供信息的应用情况，再根据评估结果开始新一轮诊断和服务，直到所需信息满足为止。
其次，新模式的服务应是信息顾问服务。作为信息专家的图书馆员应对整个信息生命周期的管理做好服务，包括从信息的创造、组织、存取到传播、应用和评估。信息服务旨在创造、改善委托人学习的环境，职员应具有帮助委托人获取为实现预定目标所必需的知识、技巧和态度。这种服务不仅仅停留在为方便使用而对有关文献进行重组和排序上，还应包括对信息的应用和作用进行管理和评价，以及在推动委托人目标最终实现的任何过程中的咨询服务。例如，顾问可以对人的个性和认知风格，小组与个人作用，以及组织环境对信息应用的影响等开展咨询，以提高问题解决、任务分配、项目实施、小组动态管理和创新适应的质量。
为做好服务，顾问要深入了解委托人的任务和工作环境，建立委托人模式，并根据实际情况正确应用。委托人模式主要包括环境、作用和认知风格3部分。这3个层次的分析直接影响信息服务的设计。环境和作用分析对设计新信息服务是不可少的，作用分析又是基本焦点。而在创造新的或重新包装现有信息未满足委托人需求时，则需了解他们的认知风格。
5 业务外包给我们的启示
5.1
业务外包这一现代企业经营管理方法在欧美等地已应用到图书馆管理上，具体表现是编目外包和企业信息服务外包。它们目前还算不上是盛行做法，但体现了传统图书馆向21世纪现代化图书馆转型过程中图书馆非核心功能社会化的必然发展趋势，值得我们重视和认真研究。
5.2 编目业务外包在美国已取得初步成功， 并在图书馆界已有一定影响。当前，已实行编目外包的馆主要用来解决特藏、待编积压图书、外语资料、新型文献及回溯转换等编目问题。编目外包成功与否主要取决于是否事先仔细计划，认真签订合同，并对合同执行坚持监督检查。
5.3 图书资料编目是当前我国图书馆的突出问题之一。 各馆分散编目不仅效率低、成本高，而且由于标准不统一而难以上网。为了提高效益和资源共享，编目标准化、规范化和社会化势在必行。国家图书馆、地区图书馆文献联合采编中心以及文献信息技术公司集中编目的陆续出现，向编目社会化迈进了可喜的一步，[8,9]但在编目覆盖面、 时效性及提供多种编目数据等方面还存在不少问题。美国的一些作法可供我们借鉴。
5.4 目前我国编目工作仍处于分散与集中相结合的阶段， 但结合文献保障系统发展集中编目是发展方向，今后要积极创造条件向网上合作编目过渡。为此要解决好编目规则和机读目录格式标准化、网络建设和规范控制等问题。文献信息保障体系整体化建设要吸取美国教训，避免走大型书目中心重复建设以及在数据库制作方面重书目轻期刊索引的弯路。
5.5 面对信息服务社会化的挑战， 图书馆应将工作重心从“书本位”向“人本位”转移，业务重心从内部加工向对外服务转移，服务重心从事务性和反应性向诊断性层次的信息服务转移。Agada 提出的信息顾问服务新模式为我们在市场经济新形势下深化信息服务，特别是为深化科技成果转化为生产力的信息服务提供了崭新的思路。例如，为了加强针对性从而提高信息服务的用户满意程度，提出了信息服务的定制概念和信息生命周期全程服务的概念。在具体做法上还提出了对用户信息需求进行诊断，建立委托人模式，根据委托人的认知风格和企业目标、企业文化，对所提供信息进行重新包装，以及对信息使用及效果进行评估，直到委托人目标最终实现等一系列设想都值得我们学习和借鉴。
收稿日期：1999年9月18日