陶绯
（上海市普陀区长征镇社区卫生服务中心 上海 200333）
【摘要】随着人们健康观念的转变以及对医疗服务的要求不断提高，患者的自我保护意识不断增强，各种医疗护理纠纷呈上升趋势，影响了护患关系。本文主要综述了目前影响输液室护患关系的因素，为进一步开展相关研究提供了依据。
【关键词】护理;护患关系；影响因素
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2015）12-0159-02
随着人们文化生活水平的提高及健康观念的转变，患者的自我保护意识不断增强，各种医疗护理纠纷呈上升趋势[1]。然而，医院门诊输液室是一个病人涉及面广、流动性大，诊疗人群密集度较高的场所，往往造成患者或其家属与工作繁忙的护理人员发生各种矛盾。针对门诊输液室影响护患关系的因素进行分析，综述如下：
1.影响护患关系的主要因素
1.1 来自医院方面
1.1.1就诊程序复杂 患者到医院要经过预、挂号、候诊、医生诊疗、检查、再实施治疗、取药离开医院，病人在整个诊疗过程中，由于过程复杂，等候时间长，就医环境生疏，加之疾病的困扰，常使病人产生烦躁的心理。
1.1.2输液室环境差 国内输液室患者密度普遍较高,患者个人空间太小，互相干扰较多，儿童哭闹声、疼痛病人大叫声，老年病人呻吟声、家属谈话声此起彼伏，甚至比菜场还热闹，患者得不到休息，反而觉得头疼，还有高峰时间输液椅数量不足等都影响护患关系。
1.2 来自护士方面
1.2.1服务态度冷淡，缺乏有效的沟通 医院门诊输液室的病人涉及面广、流动性大。在输液管理中，如果护士态度冷漠、语言不当等，很容易引发各种护患矛盾。黄霜霞等[2]报道，我国护士无论是绝对或相对数量均严重不足，由于护士数量不足，工作量超负荷，工作单调重复性强，又要求有较高的准确性和责任心，致使护士身心处于持续紧张状态，也常把自身的压抑情绪传递给病人。当静脉穿刺不能“一针见血”或由于护士的健康指导不利，拔针后穿刺部位出现血肿时，往往产生抱怨、不信任心理，结果导致护患关系紧张，既影响病人康复，又影响护士在病人心目中的形象。由此可见，护患之间的有效沟通对融洽护患关系有着非常重要的作用。然而有研究表明[3]报国内护理人员普遍缺乏沟通交流的相关技能，从而加剧了护患之间的矛盾。
1.2.2专业知识和操作技术不够 技术娴熟是良好沟通的基础。对于门诊输液室护士，注射时熟练的操作技巧是取得患者及家属的信任，建立和维持良好护患关系的重要环节[4]。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆魏先儒等[5]对300例门诊输液患者进行问卷调查，有276例表示不同程度的担心，即穿刺失败、液体走空、液体渗漏、药物反应、针头回血等，其中担心最多的是药物反应及穿刺失败。门诊护士与患者接触时间较短，若一次操作失败会给患者留下不良的印象。医学发展日新月异，护士对于药物知识的更新与临床使用不同步，常常使患者对护士产生怀疑[6]。
1.3 来自患者方面
孙里[7]指出由于患者的年龄、职业、生活环境及社会文化背景不同，对信息的理解认知往往存在差异，在护患交流过程中，常常会出现护患双方对信息理解不一致的现象，导致信息理解的偏差或误解。在患者不能够理解或者忽视护士提供的信息的时候，患者的决策和判断将会依据其主观或其他途径能获得的信息，从而患者会诉毁或者不信任护理人员，影响护患之间的有效沟通。
2.促进护患关系的对策
2.1 改善就医环境,提供人性化服务
通过简化服务环节，优化服务流程，可以降低患者在医院的无效流动和等待时间。流程优化已成为近年来护理发展的重要着眼点。戴惠珊等[8]采用量化方法对现有流程状况给予描述并通过“因果鱼刺网”列出了护理工作中存在问题的根本原因。对其进行了系统分析，进而改善了门诊就诊流程、医用品消毒流程等，保证了护理质量不断提升。
创造一个安静、轻松、幽雅、清洁的输液环境。刘印芳[9]提出优化输液环境，对输液室进行合理改造，使输液室环境清洁，布局合理，整体设施齐全；设置数量充足的舒适靠背座椅及输液床，配置传呼系统、空调、大屏幕彩电、通风设备等；每天进行输液室内外的清洁消毒工作，用湿拖把清洁地面，用湿布擦拭桌面、椅子，开窗通风。增加便民措施，主动提供优质服务，对每位输液者主动提供茶水及杯子，冬季提供热水袋暖手，以增加输液穿刺的成功率及肢体的舒适感。
2.2 提高护理人员的沟通能力,加强专业知识和操作技术
陈娟等[10]指出通过增强护理人员的沟通意识和沟通能力，了解并重视患者的社会心理因素在疾病中的作用，增加护患沟通，有利于调动患者的主动性，建立公开诚实、共同参与型的新型的护患关系。护士在工作中应精神饱满、精力集中、沉着冷静，充分发挥高年资护士的传帮带作用，不断提高护士整体操作水平和理沦水平，还应掌握各种无痛注射技术。
2.3 严格执行各项规章制度,杜绝医疗事故发生
汪雅茹等[11]指出加强护理人员的法律知识教育是预防护理纠纷，减少护理投诉的有效手段。严格执行规章制度是预防差错事故的必要条件，是正常护理活动的保障。输液室各项治疗工作随机性大，独立性强，要求护士要有“慎独”精神，自觉把好各项治疗质量关，将“三查七对”贯穿到护理工作的每个环节，确保正确执行医嘱。认真落实输液巡视制度，尤其对老人、儿童等应多加巡视，及时控制好滴速，嘱其家属陪护不能随意调节滴速，以免发生意外，及时严密观察使患者心理上得到满足感和安全感。
2.4 加强健康宣教，增加患者对护理工作的信任
沈明明[12]提出护士可以充分利用医院内和社会的各种媒介，采取健康教育、健康咨询门诊、送医进社区和患者之家等各种形式，让患者能广泛地了解症状、临床治疗和护理等方面的相关问题。同时加强自身学习，及时更新理论知识，从而增进患者对医院、医护人员的理解和信任，促进护患关系的畅通。
3.总结
影响输液室护患关系的因素是多方面的，解决护患矛盾，融洽护患关系是非常重要的。这不但需要护理人员学习与患者沟通的方法与技巧，加强专业知识和业务能力，也需要医院在硬件及管理上给予支持，同时做好患者的健康教育，只有各个方面同时努力，才能有和谐的护患关系。
【参考文献】
[1]方秀琴.护患沟通艺术与构建和谐医患关系的探索[J] .护理研究，2006，20(28), 2609-2610.
[2]黄霜霞，陈燕群，杨嘉丽.门诊输液室护理管理的现状及展望[J].广西医学，2005 27(2): 217-219.
[3]胡国萍.护理人员护患沟通方法调查及对策[J].中华医院管理杂志，2001 17(4):238-239.
[4]黄坚.影响门诊注射室护患关系的因素分析及对策[J].护理管理杂志，2005 4(5):6-8.
[5]魏先儒，刘国丽，肖丽芳.门诊输液患者需求调查与护理对策[J].当代护士，2004(10): 63-64.
[6]庄素梅.门诊输液室护理纠纷常见原因与防范措施[J].中国医药指南，2012 10(32): 335-336.
[7]孙里.影响护患沟通的因素及对策[J].江苏卫生事业管理，2005 16(6)：12-13.
[8]戴惠珊，毛雅芬等.在护理工作改进中的应用研究[J] 护理研究，2008 22(1A):74-76.
[9]刘印芳.提高门诊输液室的质量管理[J].中国现代药物应用，2007,3（13）：210-211.
[10]陈娟，李继平.影响护患有效沟通的因素及对策[J]. 现代护理，2008 14(4):468-469.
论文作者:陶绯
论文发表刊物:《心理医生》2015年12期供稿
论文发表时间:2016/5/9
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